Проект мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе ООО «Якорь» (г. Волгоград)

Ставка дисконтирования  определяется по следующей формуле:

Е=i+r+p_r,                                                     (4.1)

где Е – ставка дисконтирования, %;

i – инфляционная премия, %;

r – безрисковая ставка дисконта, %;

p_r – премия за риск.

Е= 8 + 10,5 + 8 = 26,5%

Определим коэффициент  дисконтирования по следующей формуле:

                                          (4.2)

где - коэффициент дисконтирования;

Е – ставка дисконтирования, %;

t – временной шаг.

Соответственно при полученных величинах можно рассчитать коэффициенты дисконтирования для исследуемого временного периода. Определим коэффициенты дисконтирования и представим данные в таблице 4.8.

Таблица 4.8

Коэффициент дисконтирования денежных потоков для 2007-2008 гг.

Наименование	2007 год	2008 год
1	2	3
Коэффициент дисконтирования	1	0,78125

 

На основе полученных коэффициентов  дисконтирования рассчитаем комплексную таблицу денежных потоков, таблица 4.9.

Таблица 4.9

Денежные потоки по проекту за 2007-2008 гг., тыс. руб.

Наименование показателя	Год
	2007 г.	2008 г.
1	2	3
1.1.Приток денежных  средств	2692,8	2764,5
2.Отток денежных средств	62,8	19,9
3.Чистый денежный поток	2630,0	2744,6
4.Чистый наращенный  поток	2630,0	5374,6
5.Ежегодный наращенный дисконтированный  поток	2630,0	2144,2
6.Чистая дисконтированная стоимость	2630,0	4774,2

 

Таким образом, очевидно, что проект будет приносить прибыль  и интегральный эффект в конце  изучаемого периода (чистый дисконтированный доход, NPV) составляет 4774,2 тыс. руб. В соответствии с установленными нормативными значениями показателя чистой текущей приведённой стоимости:

- если NPV<0, то в случае принятия проекта владельцы понесут убытки;

- если NPV=0, то в случае принятия проекта благосостояние владельцев не изменится, но в то же время объёмы производства возрастут;

- если NPV>0, то в случае принятия проекта благосостояние владельцев увеличится.

В предлагаемом проекте NPV составляет 4774,2 тыс. руб. соответственно согласно данному критерию можно сделать вывод что, проект предлагаемых мероприятий экономически эффективен.

Рассчитаем индекс рентабельности инвестиций (PI) как отношение суммы приведённых эффектов к величине капиталовложений. Индекс рентабельности определяется путем соотнесения суммы дисконтированных денежных потоков за исследуемые годы реализации проекта на величину дисконтированных денежных оттоков на проведение проекта. Поскольку индекс рентабельности является относительной величиной, то его удобно использовать при сравнении инвестиционной эффективности различных проектов.

Рассчитаем индекс рентабельности для каждого из рассматриваемых вариантов прироста выручки по следующей формуле:

 

                                (4.3)

 

где  CIF_t – дисконтированные денежные поступления;

COF_t – дисконтированные денежные выплаты;

 PI – индекс рентабельности¹⁰.

При этом: если PI > 1, то проект следует принять;

если PI < 1, то проект следует отвергнуть;

если PI = 1, можно принять любое решение¹¹.

Индекс рентабельности данного проекта мероприятий  при различной величине прогнозируемой выручки составит: PI = 1,65. Величина индекса рентабельности характеризует, сколько предприятие получит на каждый вложенный рубль в данный проект мероприятий с учётом фактора времени. Так, предприятие получит 1 руб. 65 коп. выручки на 1 руб. вложенных средств.

Исходя из предположения, что прибыль будет поступать равномерными (или одинаковыми долями) в течение года, можно определить срок окупаемости проекта по следующей формуле:

Ток = З / Пр,                                                     (4.4)

где Ток – срок окупаемости проекта;

З – затраты на его  реализацию;

Пр – планируемая  прибыль.

Ток = 0,52 года

Срок окупаемости проекта приблизительно полгода, а точнее 190 дней, но это достаточно условный показатель, так как он предполагает, что выручка будет поступать равномерными долями в течение периода. Показатель рентабельности проекта составит 1,65 руб., следовательно, проект по повышению качества обслуживания кафе «Якорь» следует принять.

 

 

Заключение

Процесс обслуживания потребителей состоит как из стандартов поведения, то есть сформировавшихся навыков и привычных реакций конкретной личности, так и прогнозного поведения (совокупность предварительных ожиданий). Оба вида поведения протекают в едином процессе, в непрерывном взаимодействии. Понятие «качество услуг» включает в себя также такие характеристики блюд, как вкусовые качества, то есть вкусовые ощущения, запах, а также калорийность, консистенция, приготовление с учетом всех требований технологии. Известно, что люди приходят в кафе, буфеты не  для того, чтобы принять определенное количество белков, жиров и углеводов, что внешний вид блюд влияет на аппетит, а следовательно, и на их усвояемость.

Нередко то или  иное кафе, оснащенное новым оборудованием  и укомплектованное штатом поваров  соответствующей квалификации, не оправдывает надежд потребителей. Казалось бы, в залах имеются современные, со вкусом оформленные интерьеры, на кухне – новейшее оборудование, а потребители тем не менее уходят отсюда разочарованными. Более того, многие недовольны из-за того, что меню однообразное. Одним словом, ожидания потребителей не подтверждаются реальностью. Поэтому в понятие «качество услуг» вводится еще одна характеристика – разнообразие питания в кафе по ассортименту блюд в течение дня или недели, поскольку однообразие блюд быстро надоедает потребителям (блюда теряют для них свои достоинства, хотя и имеют высокие кулинарные качества). При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов и профессиональных качеств, которые определяют этику поведения официанта, повара, бармена, буфетчика, таких, как:

• постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;
• предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;
• доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
• принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать.

Основной вид деятельности изучаемого предприятия: производство и реализация полуфабрикатов, блюд, кулинарной продукции. Учредителями общества являются физические лица, внёсшие вклад в уставный капитал. Владельцами данного предприятия в основном являются его работники. Форма собственности общества – долевая. ООО «Якорь» имеет печать и штампы со своим наименованием (эмблемой), свой расчётный и иные счета в банках, другие реквизиты, необходимые для ведения хозяйственной и иной деятельности на принципах самоуправления и самоокупаемости; ведёт бухгалтерский учет и статистическую отчётность, имеет самостоятельный баланс. Общество обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления и принятия хозяйственных решений, сбыта продукции, установлении цен на товары и услуги, оплату труда, распределение прибыли. Руководство деятельностью предприятия осуществляет директор. Кафе, наряду с изготовлением и реализацией продукции собственного производства, продаёт потребителям продукты питания без технологической обработки, то есть полуфабрикаты. В вечернее время кафе работает как ресторан. Кафе «Якорь» состоит из двух функциональных групп помещений: предназначенных для обслуживания посетителей; предназначенных для изготовления кулинарной продукции. Предприятие расположено вблизи от остановок общественного транспорта, имеет места для парковки, что говорит об удачном месторасположении. Такое выгодное месторасположение обеспечивает предприятию более или менее постоянную клиентуру, что позволяет планировать деятельность предприятия. Кафе «Якорь» имеет кроме обычной вывески, вывеску световую с элементами оформления. Все услуги общественного питания, которые оказывает кафе «Якорь», соответствуют требованиям стандарта (ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»). Они также отвечают следующим требованиям: целевому назначению, безопасности, культуры обслуживания и ряду других.

На анализируемом предприятии  работает 29 человек. Сотрудники разделены на управленческий и производственный (обслуживающий) персонал. К управленческому персоналу относятся: директор, бухгалтер, калькулятор, администратор, в основные обязанности которых входит координация производственного процесса. К производственному персоналу относятся сотрудники, обслуживающие посетителей и производящих уборку в помещении: бармены, официанты, повара и технический персонал. Организационная структура на предприятии – линейно-функциональная. При такой структуре линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. Основу линейно-функциональной структуры составляет принцип построения и специализация управленческого персонала по функциональным подсистемам организации. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач.

Для характеристики объёма реализации продукции в стоимостном  выражении используется показатель реализованной продукции. Реализованной  на данном предприятии считается  продукция, которая оплачена и отпущена покупателю. Объём выпуска и реализации продукции в ООО «Якорь» определяется в стоимостных измерителях. В целом предприятие работает прибыльно. За анализируемый период у предприятия выросла выручка от реализации продукции на 9,6%, а себестоимость – на 7,9%. Это привело к увеличению валовой прибыли на 15,2%. Поскольку операционные и внереализационные доходы выросли на 9,3%, а коммерческие и управленческие расходы увеличились на 2,5%, налогооблагаемая и чистая прибыль выросли на 17,4%. В результате такого роста прибыли возросли рентабельность продаж, рентабельность совокупных активов и рентабельность основной деятельности (соответственно, на 6,9%, 1,8% и 8,7%). Производительность труда выросла на 5,8%, средняя заработная плата – 16,2%. Это свидетельствует о повышении эффективности использования трудовых ресурсов. Фондоотдача на предприятии выросла на 8,3%, а фондовооруженность снизилась на 2,3%. Также снизились затраты на 1 руб. реализованной продукции (на 1,3%), что свидетельствует о повышении эффективности основной производственной деятельности предприятия.

Доход от деятельности ООО  кафе «Якорь» зависит в первую очередь от тех пунктов меню, которые  пользуются наибольшим спросом. Если посмотреть в процентном соотношении частоту  заказа клиентами, то получается следующая  картина. Алкогольные напитки заказывают в среднем 40,3% посетителей, холодные закуски – 36,8%, вторые блюда – 19,6%. Именно эти категории продукции пользуются в кафе «Якорь» наибольшим спросом. Данное обстоятельство позволяет руководству кафе отойти от себестоимостного принципа при установлении цены на данные разновидности продаваемой продукции и сделать наценку гораздо более существенной, что посетителями воспринимается совершенно адекватно. Формирование ценовой политики это – задача гораздо более сложная, чем просто покрытие издержек. Ценовая политика кафе в современных условиях не может сводиться только к формулам и при этом быть эффективной, что и показывает наглядно опыт рассматриваемого предприятия. Разумеется, издержки и прибыль являются составляющими цены, но сам процесс ценообразования в значительной степени субъективен. Важный момент, которому не уделяют пока должного внимания в кафе «Якорь», состоит в том, что цену в условиях рынка определяет в конечном счёте покупатель, а не продавец, как это предполагает себестоимостный метод формирования цены. Тем более это справедливо в ситуации, когда на рынке присутствует достаточное число конкурентов. Расчёт издержек должен выступать не ключевым, а лишь начальным этапом процесса установления цены. Только первый шаг в определении стоимости блюда должен быть основан на точных расчётах. После этого необходимо устанавливать фактическую цену и в результате первичная цена, рассчитанная по стандартным методикам, может измениться многократно в любую сторону.

Руководство кафе «Якорь», как любого другого коммерческого предприятия, действующего в условиях рыночной экономики, понимает, что его услуги не могут быть привлекательными для всех без исключения покупателей, так как их много, у них разные вкусы, привычки, доходы. Поэтому необходимо сосредоточить свои усилия на обслуживании определенного рыночного сегмента. Выходя на рынок, кафе «Якорь» учитывает это в своей деятельности и проводит сегментирование рынка. Результаты проведенного маркетингового исследования говорят о том, что:

• интерьер помещения кафе ни у кого не вызывает положительных эмоций;
• предлагаемый ассортимент продукции нравится одной трети опрошенных посетителей, некоторые клиенты кафе считают, что продукция не всегда бывает свежей и вкусной;
• обслуживание в кафе считают вполне приемлемым;
• основная масса потребителей ООО «Якорь» посещают данное предприятие менее одного раза в неделю;
• посетителей привлекают низкие цены на предлагаемую продукцию.

Таким образом предприятию необходимо провести ряд мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания потребителей.

Для реализации направлений  по повышению эффективности хозяйственной  деятельности кафе «Якорь» через  улучшение качества обслуживания предлагаем следующие мероприятия:

• повышение квалификации обслуживающего персонала кафе «Якорь»;
• создание зоны отдыха (мягкая мебель, телевизор, журнальный столик);
• совершенствование интерьера кафе (приобретение и установка «сплит-систем», дополнительных осветительных приборов, декоративных штор и жалюзи);
• ремонт фасадной части здания кафе «Якорь».

Срок окупаемости проекта  приблизительно полгода, а точнее 190 дней, но это достаточно условный показатель, так как он предполагает, что выручка будет поступать равномерными долями в течение периода. Показатель рентабельности проекта составляет 1,65 руб., следовательно, проект по повышению качества обслуживания кафе «Якорь» следует принять.

 

 

Литература

1. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг», от 10 июля 1993 г. № 5151-1, ст.1, (с изменениями внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ №15-П от 22.11.2001).
2. Закон РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» (1991 г.).
3. ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция реализуемая населению»
4. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».
5. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
6. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая. Официальный текст по состоянию на 23 декабря 2003.
7. Международный стандарт ИСО 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам».
8. Международный стандарт ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества.
9. Налоговый Кодекс Российской Федерации. Часть вторая. – 2-е изд. – М.: «Ось-89», 2001. – 160 с.
10. Трудовой кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая. Официальный текст по состоянию на 31 декабря 2001.
11. Федеральный закон от 19 июня 2000 г. № 82-ФЗ «О минимальном размере оплаты труда».
12. Указ Президента РФ от 28.02.95 г. «О мерах по упорядочению государственного регулирования цен» №221.
13. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ.— М.: Экономика, 2001. –564 с.
14. Бондарь Н.П, Васюхин О.В, Голубев А.А Эффективное управление фирмой – Спб.: «Бизнес пресса», 2002. –244 с.
15. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. – М.: Книжный мир, 2002. –165 с.
16. В помощь ресторатору// http// www. restoran.ru.
17. Герчикова И. Н. Менеджмент. - М.: Юнити, 2000. - 501 с.
18. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. – М.: ДиС, 2003. –245 с.
19. Гончарук В.А. Развитие предприятия. -  М.: Дело, 2000. –310 с.
20. Дойл П. Менеджмент: стратегия и тактика. – СПб.: Питер, 2002. –750 с.
21. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2001. –  301 с.
22. Желтякова И.А., Маховикова Г.А., Пузыня Н.Ю. Цены и ценообразование: Учебн. пособие. – СПб.: Питер, 2000. – с. 112.
23. Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. — СПб: Питер. 2002. — 352с.
24. Инновационный менеджмент: Учебное пособие/ Гольдштейн Г.Я. – Таганрог: ТРТУ, 1998. –132 с.
25. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2002. - 415 с.
26. Киселев П. Большой маркетинг маленького ресторанчика// Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. - № 8. – С. 42-44.
27. Карпов В.В. Общественное питание – все, что необходимо. – М.: Экономика и финансы, 1999. – с. 488.
28. Коласс Б. Управление финансовой деятельностью предприятия, проблемы, концепции, методы: Учебное пособие: пер. с фр./ Под ред. Я.В. Соколова. – М.: Финансы, ЮНИТИ, 1997. – 576 с.
29. Кузичева О. Контроль качества обслуживания и уровня удовлетворенности с помощью программы лояльности. Организация работы службы поддержки.
30. Лукманова И. Г. Основные положения методического подхода к разработке системы управления качеством // Промышленное и гражданское строительство. – 2000. - № 2 . – С. 21-22.
31. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.- 560 с.
32. Маркетинг-менеджмент в системе организации общественного питания: Учебн. пособие. М.: С.П., 2000. – 301 с.
33. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 368 с.
34. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ -ДАНА, 2000. – 325 с.
35. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2001. – 463 с.
36. Организация предпринимательской деятельности: Учебное пособие/ Багиев Г.Л., Асаул А.Н. /Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. - СПб.: СПбГУЭФ, 2001. - 231 с.
37. Павлова Л.Н. Финансовый менеджмент. Управление денежным оборотом предприятия: Учебник для вузов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. - 298 с.
38. Палли М. Справочник современного хозяина ресторана. 199 дней для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии, 1999. – 298 с.
39. Прищепа В.А. Опыт разработки и внедрения системы качества в испытательном центре Севастопольского ГЦСМ// Партнеры и конкуренты. -  2002. - № 7. – С. 40.
40. Пунин Е.М. Маркетинг, менеджмент, ценообразование на предприятии. - М.: Международные отношения, 2001. – 501 с.
41. Рыбаков Н. Системы контроля качества и страндартизация по ISO 9000: мода или необходимость?// Рынок и бизнес. – 2002. - № 9. – С. 15-18.
42. Салий В.В. Маркетинг в общественном питании: Учебник. - Новосибирск: СтбУПК, 1999. – 450 с.
43. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания/ Под ред. Ф.Л. Марчука. 1 часть. – М.: ТОО «Пчелка», 1994. – 758 с.
44. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания/ Под ред. Ф.Л. Марчука. 2 часть. – М.: ТОО «Пчелка», 1997. – 812 с.
45. Скриптунова Е., Пустынникова Ю. Таинственный покупатель// Секрет фирмы. – 2003. - № 6. – С. 24-26.
46. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. Л.П. Шматько. – Ростов н/Д.: МарТ, 2003. – 412 с.
47. Управление качетсвом услуг// Корпоративная газета. – 2001. - № 11 (44).
48. Управление организацией: Учебник/ Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 647 с.
49. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов// Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - № 7. – С. 21-24.
50. Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление// www. Marketing Lab. ru
51. Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества: Учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2003. – 304 с.
52. Хорошильцева Н. Исследование структуры мотивации специалистов при построении системы оплаты труда// Материалы семинара «Системы оплаты труда персонала: новые подходы. – М., 2002. – 108 с.
53. Швец В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента// Стандарты и качество. – 2000. -  №6. -  С. 48.
54. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации // Управление персоналом. – 2001. - № 4-9.
55. Шестакова Т.И. Калькуляция и учет в общественном питании: учебн. пособие. – 2003. –384 с.
56. Шим Д.К., Сигел Д.Г. Финансовый менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 238 с.
57. Шипунов В.Г., Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии – М.: Высшая школа, 2000. – 304с.
58. Шуляк П.Н. Ценообразование: Учебно-практическое пособие.- М.: Маркетинг, 1998. – 334 с.
59. Эгертон ТАК КАК Ресторанный бизнес. – М.: ПБОЮЛ Захаров, 2004. – 321 с.
60. Экономическая стратегия фирмы: пер с англ./ Под ред.А.П. Градова. – СПб.: Питер, 2003. – 244 с.