Качество оказываемых услуг и пути его повышения

 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 

     Качество  оказываемых услуг является одним  из важнейших факторов деятельности любого предприятия.

     По  мнению Г. Макалова, качество услуги - это  совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность. Следовательно, уровень качества услуги - это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.

     Роль  и значение повышения качества услуг  для нашей страны на современном  этапе социальных и экономических  преобразований является актуальной задачей.

     Объектом  послужит сфера услуг на современном  этапе.

     Предметом будет являться качество услуг и  пути его повышения.

     Цель  данной работы - изучить понятие качества оказываемых услуг, выявить недостатки в управлении качеством, разработать предложения по повышению качества услуг.

     Задачи:

- Выявить проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.

- Рассмотреть безопасность, как показатель качества услуги.

- Проанализировать абсолютное и относительное качество услуги.

- Сравнить отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг.

     Методами  данной работы будут являться анализ теоретических источников, обобщение, классификация.

     Курсовая  работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

     В первой главе мы рассматривали:

-проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса;

-безопасность, как показатель качества услуги;

- абсолютное и относительное качество услуг;

     Во  второй главе нами было проанализировано:

-отечественный опыт повышения качества услуг;

-зарубежный опыт повышения качества услуг; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО, БЕЗОПАСНОСТЬ УСЛУГ И КУЛЬТУРА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
 

1. Проблемы  качества и безопасности услуг в  практике современного сервиса.

 

     При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов  и услуг. Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают  ее объективные характеристики, которые  проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным  правовым критериям. Таким образом, понимание качества заключает в  себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую  согласен потребитель.

     Проблема  качества как экономическая категория  возникла вместе с развитием общественного  производства, с началом генерирования  услуг как ответ на повседневные потребности людей. Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект. Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

     Свойства  услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных  контрольно-регулятивных органов, корпоративной  средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся  те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное  качество. Любой товар, сервисный  продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая  обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный  вывод о качественных характеристиках  услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские  свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

     Каждый  тип, каждая разновидность сервисных  продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными  группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские  свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой. Специально рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для окружающей среды. 

2. Безопасность, как показатель качества услуги

 

   Существует  несколько разновидностей безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса без ущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

-  эксплуатационно-техническую  (куда входит электробезопасность,  пожарная безопасность, безопасность  от воздействия химических веществ  и др.);

- экологическую; 

- информационную;

- правовую;

- финансовую;

- имущественную; 

- психологическую; 

- связанную со здоровьем людей.

     Выделенные  общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному. Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных  сервисных качеств, отвечающих общим  стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко  фиксируется либо визуально, либо через  опытное испытание приобретаемого товара, через примерку вещи, знакомство с документами, с маркировкой продукта. Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны обращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью потребителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб, как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

- работа технических  средств, приборов, оборудования, а  также состояние и качество  материалов, веществ, продуктов,  задействованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в помещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги общественного питания и др.);

- природно-ландшафтные,  климатические и физические условия,  которые сопровождают процессы  обслуживания (спортивно-оздоровительные,  туристские и другие услуги);

- деятельность  криминальной среды или активность  нечестных лиц, препятствующих  безопасному обслуживанию (сфера посреднических, финансовых услуг и др.);

- неквалифицированные  действия персонала (в любом  сегменте сервисной деятельности);

- личные качества  сознания или состояние здоровья  клиента (в любом сегменте сервисной  деятельности);

- форс-мажорные  обстоятельства, сопровождающие процесс  обслуживания (в любом сегменте  сервиса).  

3. Абсолютное и относительное качество услуг

 

     Качество  услуги – это совокупность характеристик  услуги, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности потребителя.

     Полезными свойствами услуги выступают её объективные  характеристики, которые появляются при её потреблении, отвечают запросами  и нуждами потребителей, а также  государственно - нормативными правовыми  критериями. 

     Свойства  услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных  контрольных органов, корпоративной  средой, а также потребителями. Различают  производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.[7;80]

     К производственным свойствам относят  те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства представляют собой лишь потенциальное  качество.

     Любой товар или сервисный продукт   необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

     Но  и функциональные свойства не позволяют  сделать окончательный вывод  о качественных характеристиках  услуг и сервисных продуктах

- необходимо  учитывать их потребительские  свойства. Потребительскими свойствами  выступает совокупность показателей,  которые являются для потребителя  наиболее значимыми. Именно они  отображают реальное качество  услуги.

     К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять  определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное  обращение;

     Надежность  определяется, как способность персонала  в точности предоставить обещанную  услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программ качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие  затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное  и приветливое обслуживание клиента.[7;81]

     Предупредительность – решимость помочь клиенту и  без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать “королевских размеров” и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникшие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами.