Автор: Пользователь скрыл имя, 10 Декабря 2012 в 21:02, дипломная работа
Целью данного дипломного проекта является разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания в ООО «Якорь».
В соответствии с поставленной целью в настоящем исследовании решаются следующие задачи:
определение понятия, цели и задач процесса обслуживания на предприятии;
анализ хозяйственной деятельности ООО «Якорь»;
разработка комплекса мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания кафе ООО «Якорь»;
оценка экономической эффективности проекта мероприятий по совершенствованию качества обслуживания кафе ООО «Якорь».
Введение 3
I. Теоретическая часть: Управление процессом обслуживания на предприятии....................................................................................................7
1.1. Понятие, цель и задачи процесса обслуживания на предприятии............................................................................................7
1.2. Структура управления качеством обслуживания на предприятии............................................................................................19
II. Аналитическая часть: Анализ хозяйственной деятельности ООО «Якорь»...........................................................................................................27
2.1. Общая характеристика предприятия.............................................27
2.2. Организационная структура управления предприятием.............31
2.3. Анализ технико-экономических показателей...............................35
2.4. Анализ ценовой политики..............................................................41
2.5. Анализ потребителей.....................................................................44
2.6. Выводы по аналитической части...................................................50
III. Проектная часть: Комплекс мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания ООО «Якорь»....................................54
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания ООО «Якорь»................................................................54
3.2. Правовое обеспечение проекта......................................................60
IV. Экономическая часть: Оценка экономической эффективности проекта мероприятий по повышению качества обслуживания ООО «Якорь»...........................................................................................................65
4.1. Бюджет проекта...............................................................................65
4.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта.....70
Заключение.....................................................................................................75
Литература......................................................................................................81
1 Организация предпринимательской деятельности: Учебное пособие/Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. СПб.: СПбГУЭФ, 2001. с.23
2 Гончарук В.А. Развитие предприятия. М.: Дело, 2000. С.128
3 Палли М. Справочник современного хозяина ресторана. 199 дней для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999. С.98
4 Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1995. С. 144.
5 Борманн Д., Воротина Л., Федерманн Р. Менеджмент. Предпринимательская деятельность в рыночной экономике. Гамбург: S+W, 2000. С.48
6 Там же. 2000. С.47
7 Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2001. С.141
8 Там же. С.141
9 В России
предполагается последовательное снижение
темпов инфляции. http://chamber.karelia.info/
10 Решецкий В.В. Экономический анализ и расчёт инвестиционных проектов. Калининград: ФГУИПП, "Янтарный сказ", 2001. С.193-194
11 Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 1997. С.263