Проект мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе ООО «Якорь» (г. Волгоград)

В зависимости  от типа нервной деятельности людей  можно условно подразделить на самоуверенных  и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. К каждому типу потребителей надо применить свой подход, особую манеру обслуживания.

Самоуверенные потребители отличаются решительной  и твердой походкой, свободными движениями. Как правило, они общительны, любят  первыми приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими потребителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно, хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта – выразить свое уважение к ним. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд.

Нерешительные потребители, переступив порог зала, начинают оглядываться, готовы сесть  на любое место, предложенное метрдотелем. Они стесняются слишком пристального внимания обслуживающего персонала. Выбор блюд для них в силу нерешительности – нелегкая задача, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Его тактичная и ненавязчивая помощь воспринимается с благодарностью, а быстрое и культурное обслуживание – с чувством большой признательности.

Общительные потребители  отличаются от остальных. Они, входят в  торговый зал ресторана, первыми  здороваются с официантом, непринужденно  улыбаются.

Одним словом, они  легки в общении. Уровень общительности  у них настолько высок, что иногда они заводят с персоналом неформальную беседу. В этих случаях официант должен тактично перевести разговор на деловую основу. Если же и это не поможет, то лучше извиниться и сказать, что в данный момент он занят, и отойти от гостей. Через некоторое время он может вновь подойти к столику, чтобы принять заказ. Именно в такой форме, оставаясь в служебных рамках, но не обижая посетителя невниманием или безразличием, можно избежать излишне тесного контакта с ним.

Посетителей с  неустойчивой нервной системой можно отличить по походке, которой они входят в зал. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, но не следует считать это бесцеремонностью и делать преждевременные выводы.

Точно так же не нужно придавать значения возможным  репликам в адрес официанта в резкой форме. У таких потребителей надо сразу же принять заказ, избегая разговоров.

Недоверчивых  потребителей характеризуют иронические  усмешки, критические замечания, они  всячески выражают свое отношение к  качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции, и т.д.

Совершенно  очевидно, что таким посетителям  бесполезно давать советы, возражать, потому что это может стать  поводом к еще большему недоверию  с их стороны. Лучше всего, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции при обслуживании и тем самым продемонстрирует свое благожелательное отношение к ним, а заодно и высокий профессионализм.

Как бы ни были различны характеры и вкусы гостей кафе, всех их объединяет одно стремление – в возможно короткое время получить заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать недоразумений при обслуживании посетителя с «трудным» характером помогут следующие правила:

• предоставить ему возможность самому выбрать место и блюда;
• приняв заказ, сразу же выполнять его;
• выполнять заказ быстро и без суеты;
• диалог с потребителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;
• объяснения особенностей тех или иных блюд давать по возможности короткие, избегая профессиональных слов и выражений;
• разговаривая с таким потребителем, придерживаться принципа «уважать собеседника, сохраняя при этом свое достоинство».

Повара необходимо отправить  на курсы повышения квалификации из повара в шеф-повара. Например, при  «Национальной Академии гостеприимства»  существуют курсы повышения квалификации и в рамках курсов действует 25-часовой семинар-практикум по управлению производством для руководителей заведений общепита, для поваров и шеф-поваров. С 2005 года при Академии проводятся еженедельные мастер-классы для поваров, шеф-поваров и кондитеров по следующим направлениям – поварское искусство в различных кухнях, например, классическая французская кухня, латиноамериканская кухня, новогодние десерты, технологии приготовления низкокалорийных блюд.Также руководство и сотрудники кафе могут повысить свою квалификацию в Институте экономики и управления предприятиями сервиса, входящим в состав Санкт-Петербургской Государственной Академии Сервиса и Экономики.

Следовательно, для обеспечения  повышения качества обслуживания в  ООО кафе «Якорь» необходим комплексный подход и четкая постановка задач:

• периодическое повышение квалификации персонала и сотрудников кафе «Якорь»;
• выделение  денежных средств для осуществления мероприятий;
• реализация запланированных мероприятий.

Второе направление  проекта направлено на создание зоны отдыха, в которой будут размещены: мягкая мебель, телевизор, небольшой (журнальный) столик, живые цветы. Площадь клиентского зала кафе более 55 м² вполне позволяет разместить в правой части зала сразу же за входом небольшую зону отдыха, где посетители могут подождать выполнения своего заказа, выпить кофе или чай.

Третье направление  проекта мероприятий связано  с совершенствованием интерьера  кафе «Якорь». Для этого предлагается установить кондиционер и дополнительные осветительные приборы. Летом к кафе особенно много посетителей, которые неоднократно высказывали и высказывают пожелания руководству кафе по поводу установки кондиционера. Так как часть окон кафе выходит на южную сторону, то рекомендуется приобрести жалюзи, а для придания интерьеру кафе законченного образа необходимо приобрести декоративные шторы.

Также посетили хотели бы, чтобы в кафе был телевизор. Большую  долю посетителей кафе составляют водители-«дальнобойщики», которые периодически  заезжают в кафе, причем существуют своего рода постоянные клиенты, предпочитающие кафе «Якорь» конкурентам – кафе «Дорожное» и кафе «Светлячок». Завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого, это показали исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов⁷. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратиться на это предприятие, и каждый из них негативно охарактеризует предприятие как минимум девяти другим клиентам ⁸.

Поэтому в целях создания дополнительных удобств и комфорта для посетителей кафе «Якорь» и повышения качества обслуживания рекомендуем приобрести кондиционер, телевизор и дополнительные осветительные приборы.

В вечернее время суток в кафе явно недостаточно искусственного освещения, так как в настоящее время используется два потолочных светильника и дополнительное освещение у барной стойки. Предлагается разместить дополнительные осветительные приборы над каждым из столиков, расположенных по периметру кафе.

Четвертое направление  проекта – провести ремонт фасадной части здания кафе. Внешний вид  здания, наряду с интерьером клиентского  зала – это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты  делают выбор в пользу того или иного заведения. В 2005 году был проведен косметический ремонт клиентского зала – заменено половое покрытие, покрашены стены и оконные блоки, но снаружи здание кафе выглядит не очень непривлекательно. Здание кафе «Якорь» представляется собой кирпичную постройку, поэтому предлагается оштукатурить стены здания цементным раствором, нанести декоративный слой штукатурки с последующей окраской водно-дисперсионной краской.

Следует отметить, что  разработанный проект мероприятий  целесообразно применять в течение текущего и последующего года. До внедрения предложенных мероприятий необходимо определить их экономическую эффективность.

3.2. Правовое обеспечение проекта

Нормативно-правовой базой, для осуществления данного проекта  будет являться соблюдение ТК Российской Федерации и осуществление основных положений  глав 31 и 32, статей 196-208 Трудового Кодекса. Раздел IХ Трудового кодекса звучит как профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников. Глава 31 Трудового кодекса раскрывает общие положения по профессиональной подготовке, переподготовке и повышению квалификации работников. В статье 196 Трудового кодекса рассматриваются права и обязанности работодателя по подготовке и переподготовке кадров.

Необходимость профессиональной подготовки и переподготовки кадров для собственных нужд определяет работодатель.

Работодатель проводит профессиональную подготовку, переподготовку, повышение квалификации работников, обучение их вторым профессиям в организации, а при необходимости – в  образовательных учреждениях начального, среднего, высшего профессионального и дополнительного образования на условиях и в порядке, которые определяются коллективным договором, соглашениями, трудовым договором.

В случаях, предусмотренных  федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, работодатель обязан проводить повышение квалификации работников, если это является условием выполнения работниками определенных видов деятельности.

Работникам, проходящим профессиональную подготовку, работодатель должен создавать необходимые условия для совмещения работы с обучением, предоставлять гарантии, установленные настоящим Кодексом, иными нормативными правовыми актами, коллективным договором, соглашениями, трудовым договором.

Предлагаемые мероприятия  несут в своем исполнении затраты. Ремонтные работы оформляются договором подряда. Ему посвящена глава 37 Гражданского кодекса РФ. Согласно статье 702, по этому договору одна сторон (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу, тогда как заказчик принимает и оплачивает ее. При этом необходимо отметить, что и в гражданском, и в налоговом праве (ст. 38 Налогового кодекса РФ) принципиальным отличием договора подряда от договора на оказание услуг является наличие в договоре подряда конкретного материально-вещественного результата работ.

Договор подряда заключается  на изготовление или переработку (обработку) вещи либо на выполнение другой работы с передачей ее результата заказчику. Причем подрядчик самостоятельно определяет как способы выполнения задания заказчика, так и необходимость привлечения дополнительных сил и средств, если иное не предусмотрено договором. Заключая договор на выполнение ремонтных работ, стороны вправе согласовать любые условия этого ремонта исходя из принципа свободы договора (ст. 421 Гражданского кодекса РФ).

В договоре подряда должны быть указаны либо цена подлежащей выполнению работы, либо способы определения  этой цены. Цена в договоре подряда  включает компенсацию издержек подрядчика и причитающееся ему вознаграждение.

Статьей 710 Гражданского кодекса РФ также установлено, что  в тех случаях, когда фактические расходы подрядчика оказались меньше тех, которые учитывались при определении цены работы, подрядчик сохраняет право на оплату работ по цене, предусмотренной договором подряда, если заказчик не докажет, что полученная подрядчиком экономия повлияла на качество выполненных работ.

В письме Госкомстата  России от 9 апреля 2001 г. № МС-1-23/1480 разъяснено, что под расходами на проведение ремонта (текущего, среднего и капитального) подразумевается стоимость работ по поддержанию объектов основных фондов в рабочем состоянии в течение срока их полезного использования, не приводящих к улучшению первоначальных нормативных показателей функционирования.

В Положении о проведении планово-предупредительного ремонта производственных зданий и сооружений, утвержденном постановлением Госстроя СССР от 29 декабря 1973 г. № 279, было определено, что ремонт производственных зданий и сооружений представляет собой комплекс технических мероприятий, направленных на поддержание или восстановление первоначальных эксплуатационных качеств как здания и сооружения в целом, так и их отдельных конструкций.

Затраты, носящие долгосрочный характер и приводящие либо к количественному  изменению объектов основных средств (созданию новых объектов основных средств в результате капитального строительства или реконструкции, связанной с расширением основных средств), либо к качественному изменению объектов основных средств (появление новых функций, ускорение скорости обработки в результате модернизации.), на текущие издержки производства и обращения не относятся, поскольку подлежат аккумулированию на счетах бухгалтерского учета долгосрочных внеоборотных активов с последующим включением в состав текущих расходов через амортизационные отчисления в течение всего срока эксплуатации объекта основных средств.

В письме Госкомстата  России от 9 апреля 2001 г. № МС-1-23/1480 разъяснено, что текущим ремонтом принято  считать ремонт, осуществляемый с  периодичностью менее одного года для поддержания объектов основных средств в рабочем состоянии.

К текущему ремонту производственных зданий и сооружений относятся работы по систематическому и своевременному предохранению частей зданий и сооружений и инженерного оборудования от преждевременного износа путем проведения профилактических мероприятий и устранения мелких повреждений и неисправностей. Это определено Положением о проведении планово-предупредительного ремонта производственных зданий и сооружений. Правомочность применения указанного документа на территории Российской Федерации (в части, не противоречащей современным нормативным актам по вопросам строительной деятельности) вытекает из письма Госстроя России от 28 апреля 1994 г. № 16-14/63.