Качество транспортного обслуживания

     Министерство транспорта Российской Федерации

     Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации

     Кафедра № 2 
 
 
 
 
 
 
 

     Контрольная работа

     по дисциплине: Организация сервиса на воздушном транспорте

     Тема: Качество транспортного обслуживания 
 

     Выполнил: Сацик М.В.

     Студент ЗФ ОАП 980211

     Проверил:

     Доцент кафедры 
 
 
 
 
 

     Санкт-Петербург

     2010г.

 

      Оглавление 

1. Определение и особенности транспортного сервиса 3

2. Виды сервисного обслуживания 7

3. Концепция качества обслуживания на воздушном транспорте 12

4. Критерии качества обслуживания воздушных перевозок 16 

 

      1. Определение и особенности транспортного сервиса 

     Сервис (обслуживание) -- деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

     Важность и актуальность услуг подтверждается удельным весом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте развитых стран, где он составляет 70...80%. В России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет в настоящее время немногим более 50 %, а ежегодный прирост ее за период с 2002 по 2004 г. составлял около 7 %.

     В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга -- это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. По определению услуги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

     В международном стандарте ИСО 8402 -- 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.

     Анализ природы услуг позволяет выделить их основные особенности, наиболее значимы из которых следующие:

     * услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата;

     * в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематериальные;

     * объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания;

     * процесс предоставления и потребления услуги, как правило, бывает одновременным;

     * в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которого зависит от квалификации персонала;

     * исполнитель услуги не является собственником ее результата;

     * услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

     Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрывно слиты два процесса -- производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной формой продукта. 

     

     Рис. 1. Классификация услуг, предоставляемых потребителям транспорта 

     Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства).

     Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

     Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

     К услугам транспорта в самом общем виде можно отнести:

     * перевозку грузов и пассажиров;

     * погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

     * хранение грузов на складах перевозчика;

     * подготовку воздушного судна к выполнению рейса;

     * предоставление воздушного судна на условиях аренды (лизинга);

     * прочие услуги.

     Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию услуг транспорта:

     * по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные с перевозкой;

     * по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, -- на технологические, коммерческие, информационные и т.д.;

     * по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могла иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной перевозке. Услуги с высокой составляющей труда -- услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транспортного экспедирования и т.п.

     Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

     Термин «транспортный сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них.

     К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги -- это практически предоставление самого процесса труда, следовательно, качество услуги -- это качество самого процесса труда.

     Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.

     К особенностям предоставления услуг при перевозке пассажиров можно отнести то, что транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и пиков спроса, создание дополнительных мощностей для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого.

     Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством решения необходимых задач в комплексе: это не только сама перевозка, а сложная взаимосвязанная цепь всевозможных услуг. Примерами таких услуг на воздушном транспорте (ВТ) можно назвать:

     агентское и экспедиторское обслуживание клиентуры;

     предоставление пакета всевозможных наземных услуг (гостиница, туризм, аренда автомобилей и т.д.)

     беспошлинная торговля (на борту и в залах аэропортов);

     техническое и коммерческое обслуживание самолетов;

     сдача авиатехники в аренду;

     организация и продажа бортпитания;

     Но все-таки главенствующей из вышеперечисленных на сегодняшний день является воздушная перевозка пассажиров и грузов. 

     2. Виды сервисного обслуживания 

     Сервис принято подразделять на следующие разновидности:

     * сервис удовлетворения потребительского спроса;

     * производственный сервис;

     * послепродажное обслуживание;

     * информационное обслуживание;

     * финансово-кредитный сервис.

     Все приведенные разновидности сервисных услуг, предоставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:

     * предпродажные услуги -- работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подготовка перевозочных средств; установка дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспечение необходимой документацией. Они, как правило, являются бесплатными;

     * услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) продукции, обеспечивающие эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, работа по обеспечению надежности поставок и т.д.);

     * услуги послепродажного характера, к которым относятся услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других. Послепродажный сервис обычно делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродажного послегарантийного сервиса и его объем определяются условиями контракта на данный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса называют техническим обслуживанием (осмотры, ремонты, проверки и др.).

     Сервис удовлетворения потребительского спроса является комплексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Он характеризуется следующими показателями: время, частота, безотказность, своевременность и качество поставок, объем, готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы, способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ.

     Производственный сервис, или сервис производственного назначения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Это прежде всего разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном исполнении, специфическая комплектация и др.).

     Продукция в ряде случаев нуждается в шефмонтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя (например, автоматические поточные линии в машиностроении, наладка сложной бытовой техники). Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя. Практика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом для внедрения новой продукции.

     Сервис послепродажного обслуживания включает в себя совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции и состоит из следующих основных мероприятий:

     *определение требований к послепродажному обслуживанию;