Проект мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе ООО «Якорь» (г. Волгоград)

20% - население младше  трудоспособного возраста

58% - население трудоспособного возраста

22% - население старше  трудоспособного возраста

Рис. 2.3. Распределение населения Волгоградской области по возрастным группам

Анализ данных полученных в результате анкетирования, показал, что наиболее постоянными клиентами являются жители 20-50 лет.

Рис. 2.4. Численность потребителей услуг предприятий общественного питания

Таким образом, кафе «Якорь», ориентируя свою деятельность на описанный выше целевой сегмент, имеет большой потенциальный объем спроса, который покрывается сегодня предложением кафе, исходя из оценки сложившейся конъюнктуры рынка общественного питания, по прогнозам экспертов, на 68%. Этой же ситуации способствует рост реальных располагаемых денежных доходов населения региона и осознание руководителями Администрации области необходимости снижения стоимости жилищных и коммунальных услуг, услуг образования и здравоохранения в целях повышения качества жизни населения.

Проведем анализ основных потребителей кафе ООО «Якорь». Для выявления потребительского спроса на услуги кафе был проведен анкетный опрос посетителей предприятия. Опрос проводился в выходные дни  в вечернее время, в это время  кафе принимает наибольшее количество посетителей. Для проведения опроса каждому клиенту было предложено заполнить анкету. В опросе приняло участие 60 человек. Основными потребителями услуг ООО «Якорь» являются местные жители Красноармейского района. Форма анкеты представлена в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Анкета для опроса посетителей  кафе ООО «Якорь»

Результаты проведенного опроса помогают сделать следующие выводы:

• интерьер помещения кафе ни у кого не вызывает положительных эмоций;
• предлагаемый ассортимент продукции нравится одной трети опрошенных посетителей, некоторые клиенты кафе считают, что продукция не всегда бывает свежей и вкусной;
• обслуживание в кафе считают вполне приемлемым;
• основная масса потребителей ООО «Якорь» посещают данное предприятие менее одного раза в неделю;
• посетителей привлекают низкие цены на предлагаемую продукцию.

Таким образом, данный опрос  свидетельствует о том, что предприятию  необходимо провести ряд мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания, удержанию постоянных потребителей и привлечению новых клиентов с учетом выявленных предпочтений.

2.6. Выводы по  аналитической части

Основной вид деятельности изучаемого предприятия: производство и реализация полуфабрикатов, блюд, кулинарной продукции. Целью деятельности является удовлетворение спроса населения в товарах и услугах, а также получение прибыли. Типичными признаками подобных коммерческих организаций являются деление уставного капитала на доли участников и отсутствие ответственности последних по долгам общества. Учредителями общества являются физические лица, внёсшие вклад в уставный капитал. Владельцами данного предприятия в основном являются его работники. Форма собственности общества – долевая. ООО «Якорь» имеет печать и штампы со своим наименованием (эмблемой), свой расчётный и иные счета в банках, другие реквизиты, необходимые для ведения хозяйственной и иной деятельности на принципах самоуправления и самоокупаемости; ведёт бухгалтерский учет и статистическую отчётность, имеет самостоятельный баланс. Общество обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления и принятия хозяйственных решений, сбыта продукции, установлении цен на товары и услуги, оплату труда, распределение прибыли. Руководство деятельностью предприятия осуществляет директор. Предприятие ведёт свою деятельность в торговых залах и за его пределами на основе устава. Кафе, наряду с изготовлением и реализацией продукции собственного производства, продаёт потребителям продукты питания без технологической обработки, то есть полуфабрикаты. В вечернее время кафе работает как ресторан. Вместимость (количество посадочных мест): от 25 до 75 мест. Кафе «Якорь» состоит из двух функциональных групп помещений: (а) предназначенных для обслуживания посетителей; (б) предназначенных для изготовления кулинарной продукции. Предприятие расположено вблизи от остановок общественного транспорта, имеет места для парковки, что говорит об удачном месторасположении. Такое выгодное месторасположение обеспечивает предприятию более или менее постоянную клиентуру, что позволяет планировать деятельность предприятия. Кафе «Якорь» имеет кроме обычной вывески, вывеску световую с элементами оформления. Все услуги общественного питания, которые оказывает кафе «Якорь», соответствуют требованиям стандарта (ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»). Они также отвечают следующим требованиям: целевому назначению, безопасности, культуры обслуживания и ряду других.

На анализируемом предприятии работает 29 человек. Сотрудники разделены на управленческий и производственный (обслуживающий) персонал. К управленческому персоналу относятся: директор, бухгалтер, калькулятор, администратор, в основные обязанности которых входит координация производственного процесса. К производственному персоналу относятся сотрудники, обслуживающие посетителей и производящих уборку в помещении: бармены, официанты, повара и технический персонал. Организационная структура на предприятии – линейно-функциональная. При такой структуре линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. Основу линейно-функциональной структуры составляет принцип построения и специализация управленческого персонала по функциональным подсистемам организации. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач.

Для характеристики объёма реализации продукции в стоимостном  выражении используется показатель реализованной продукции. Реализованной  на данном предприятии считается  продукция, которая оплачена и отпущена покупателю. Объём выпуска и реализации продукции в ООО «Якорь» определяется в стоимостных измерителях. В целом предприятие работает прибыльно. За анализируемый период у предприятия выросла выручка от реализации продукции на 9,6%, а себестоимость – на 7,9%. Это привело к увеличению валовой прибыли на 15,2%. Поскольку операционные и внереализационные доходы выросли на 9,3%, а коммерческие и управленческие расходы увеличились на 2,5%, налогооблагаемая и чистая прибыль выросли на 17,4%. В результате такого роста прибыли возросли рентабельность продаж, рентабельность совокупных активов и рентабельность основной деятельности (соответственно, на 6,9%, 1,8% и 8,7%). Производительность труда выросла на 5,8%, средняя заработная плата – 16,2%. Это свидетельствует о повышении эффективности использования трудовых ресурсов. Фондоотдача на предприятии выросла на 8,3%, а фондовооруженность снизилась на 2,3%. Также снизились затраты на 1 руб. реализованной продукции (на 1,3%), что свидетельствует о повышении эффективности основной производственной деятельности предприятия.

Доход от деятельности ООО  кафе «Якорь» зависит в первую очередь от тех пунктов меню, которые  пользуются наибольшим спросом. Если посмотреть в процентном соотношении частоту  заказа клиентами, то получается следующая  картина. Алкогольные напитки заказывают в среднем 40,3% посетителей, холодные закуски – 36,8%, вторые блюда – 19,6%. Именно эти категории продукции пользуются в кафе «Якорь» наибольшим спросом. Данное обстоятельство позволяет руководству кафе отойти от себестоимостного принципа при установлении цены на данные разновидности продаваемой продукции и сделать наценку гораздо более существенной, что посетителями воспринимается совершенно адекватно. Формирование ценовой политики это – задача гораздо более сложная, чем просто покрытие издержек. Ценовая политика кафе в современных условиях не может сводиться только к формулам и при этом быть эффективной, что и показывает наглядно опыт рассматриваемого предприятия. Разумеется, издержки и прибыль являются составляющими цены, но сам процесс ценообразования в значительной степени субъективен. Важный момент, которому не уделяют пока должного внимания в кафе «Якорь», состоит в том, что цену в условиях рынка определяет в конечном счёте покупатель, а не продавец, как это предполагает себестоимостный метод формирования цены. Тем более это справедливо в ситуации, когда на рынке присутствует достаточное число конкурентов. Расчёт издержек должен выступать не ключевым, а лишь начальным этапом процесса установления цены. Только первый шаг в определении стоимости блюда должен быть основан на точных расчётах. После этого необходимо устанавливать фактическую цену и в результате первичная цена, рассчитанная по стандартным методикам, может измениться многократно в любую сторону.

Руководство кафе «Якорь», как любого другого коммерческого предприятия, действующего в условиях рыночной экономики, понимает, что его услуги не могут быть привлекательными для всех без исключения покупателей, так как их много, у них разные вкусы, привычки, доходы. Поэтому необходимо сосредоточить свои усилия на обслуживании определенного рыночного сегмента. Выходя на рынок, кафе «Якорь» учитывает это в своей деятельности и проводит сегментирование рынка. Результаты проведенного маркетингового исследования говорят о том, что:

• интерьер помещения кафе ни у кого не вызывает положительных эмоций;
• предлагаемый ассортимент продукции нравится одной трети опрошенных посетителей, некоторые клиенты кафе считают, что продукция не всегда бывает свежей и вкусной;
• обслуживание в кафе считают вполне приемлемым;
• основная масса потребителей ООО «Якорь» посещают данное предприятие менее одного раза в неделю;
• посетителей привлекают низкие цены на предлагаемую продукцию.

Таким образом предприятию необходимо провести ряд мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания потребителей.

III. Проектная  часть: Комплекс мероприятий,  направленных на повышение качества  обслуживания ООО «Якорь»

3.1. Разработка  мероприятий по повышению качества  обслуживания ООО «Якорь»

Качество обслуживания посетителей зависит от множества  факторов, таких как квалификация персонала, культура обслуживания потребителей, внешний вид здания, дизайн, интерьер помещения, наличие комплекса дополнительных услуг для посетителей.Анализ производственно-хозяйственной деятельности кафе ООО «Якорь» показал, что по ряду качественных характеристик, таких как квалификация персонала, ассортимент предоставляемых услуг, внешний вид здания кафе и внутренний интерьер кафе «Якорь» уступает своим конкурентам. Поэтому в предлагаемом проекте мероприятий необходимо уделить внимание каждому из названных направлений.

Повышение качества обслуживания посетителей в конечном итоге  отразится на эффективности хозяйственной  деятельности кафе «Якорь», приведет к  росту прибыли предприятия за счет увеличения количества посетителей. Качество обслуживания потребителей тесно связано с культурой обслуживания, которая определяется через поведение персонала, знающего как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию. Культура обслуживания включает:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Для реализации направлений  по повышению эффективности хозяйственной  деятельности кафе «Якорь» через улучшение качества обслуживания предлагаем следующие мероприятия:

• повышение квалификации обслуживающего персонала кафе «Якорь»;
• создание зоны отдыха (мягкая мебель, телевизор, журнальный столик);
• совершенствование интерьера кафе (приобретение и установка «сплит-систем», дополнительных осветительных приборов, декоративных штор и жалюзи);
• ремонт фасадной части здания кафе «Якорь».

Рассмотрим подробнее каждое из названных мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания в кафе «Якорь».

Первое из предлагаемых направлений проекта связано  с повышением квалификации сотрудников  кафе. При подборе персонала предприятий  сферы сервиса особое внимание должно уделяться качественной характеристике сотрудников, поэтому руководство  кафе «Якорь» должно заботится о формировании коллектива, профессиональной подготовке и повышении квалификации работников. Предлагается с целью повышения профессиональной квалификации персонала кафе «Якорь» направить официанта на курсы по повышению квалификации. Это позволит обслуживающему персоналу найти индивидуальный подход к потребителю, что является важной профессиональной чертой обслуживающего персонала. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать его характер.

Необходимо  провести курсы «Психология общения  с потребителями» для официанта, которые позволят им оценивать потребителей и тем самым выбирать определенный стиль общения. К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов:

• мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям официанта;
• женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;
• с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;
• молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта.