Проект мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе ООО «Якорь» (г. Волгоград)

Следует также отметить, что продавец услуги и ее потребитель  имеют разные представления о  сроках обслуживания. Например, ремонтные  мастерские рассчитывают сроки предоставления услуги с момента вызова мастера, а потребитель обычно с момента поломки. По-разному относятся они и к рабочему времени: для мастера это – 8-часовой рабочий день при пятидневной рабочей неделе, а клиент хотел бы, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных.

Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям сервисных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

Очевидно, что в идеале клиенты будут удовлетворены, если получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно. Прочтение этого же на языке, например, менеджеров предприятий общественного питания может быть следующим: «Клиенты, направляясь в ресторан, ожидают, что ожидание приготовления пищи не продлится более пяти минут, что официант будет предупредителен, грамотен и точен в своей работе, а кухонная техника не выйдет из строя в процессе обслуживания, который также займет не более пяти минут».

Таким образом, исходя из вышеизложенного, можно сделать  вывод, что от эффективного управления услугами в сфере обслуживания зависит качество обслуживания потребителей, что сказывается на привлекательности данного предприятия сферы услуг для потенциальных клиентов, и в конечном счете, влияет на размер получаемой прибыли.

Далее рассмотрим практические аспекты управления качеством обслуживания в деятельности предприятия общественного  питания – ООО кафе «Якорь».

 

 

II. Аналитическая часть: Анализ хозяйственной деятельности ООО «Якорь»

2.1. Общая характеристика  предприятия

Фирменное наименование: полное – общество с ограниченной ответственностью «Якорь»; сокращенное – ООО «Якорь». Общество с ограниченной ответственностью «Якорь» зарегистрировано Администрацией Красноармейского района г. Волгограда 29.12.1998 года. Место нахождения: Россия, 400026, г. Волгоград, ул. Доценко, 80.

Род деятельности: производство и  реализация полуфабрикатов, блюд, кулинарной продукции. Целью деятельности общества является удовлетворение спроса населения  в товарах и услугах, а также  получение прибыли.

Типичными признаками этой коммерческой организации являются деление её уставного капитала на доли участников и отсутствие ответственности  последних по долгам общества. Учредителями общества являются физические лица, внёсшие  вклад в уставный капитал, число которых не должно превышать 50 человек. Размер уставного капитала предприятия составил 10000 рублей. Владельцами данного предприятия в основном являются его работники.

Форма собственности  общества – долевая. ООО «Якорь» имеет печать и штампы со своим наименованием (эмблемой), свой расчётный и иные счета в банках, другие реквизиты, необходимые для ведения хозяйственной и иной деятельности на принципах самоуправления и самоокупаемости; ведёт бухгалтерский учет и статистическую отчётность, имеет самостоятельный баланс.

Общество обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы  управления и принятия хозяйственных  решений, сбыта продукции, установлении цен на товары и услуги, оплату труда, распределение прибыли. Руководство  деятельностью предприятия осуществляет директор. Предприятие ведёт свою деятельность в торговых залах и за его пределами на основе устава. Кафе, наряду с изготовлением и реализацией продукции собственного производства, продаёт потребителям продукты питания без технологической обработки, то есть полуфабрикаты.

Общество приобретает право действовать с момента государственной регистрации его учредительных документов в установленном порядке. Общество имеет право от своего имени заключать договора, контракты, приобретать имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в гражданском, арбитражном и третейском суде.

Общество имеет право на осуществление внешнеэкономической деятельности в установленном Законом порядке, кроме того, открывать филиалы представительства, дочерние фирмы.

Общество имеет право  открывать соответствующие счета  в любых финансово-кредитных учреждениях, как в рублях, так и в иностранной  валюте в соответствии с действующим законодательством.

Общество несет ответственность по своим обязательствам только своим имуществом. Участник отвечает по обязательствам Общества лишь в пределах личного вклада в Уставный капитал.

Государство, его органы и организации не отвечают по обязательствам Общества, а Общество не отвечает по обязательствам государства, его органов и организаций.

Общество обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления, принятия хозяйственных решений, сбыта продукции, установления цен на товары и услуги, оплаты труда, распределение прибыли.

Общество самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается выпускаемой продукцией, полученной прибылью, оставшейся в его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей.

Отношения Общества с гражданами (в том числе иностранными), предприятиями, организациями, учреждениями и органами государственного управления  регламентируется и законодательством Российской Федерации.

Общество обязуется проводить работу по выполнению Указов Президента РФ и других нормативных государственных актов, касающихся воинского учета, бронирования военнообязанных и мобилизационной подготовки.

В вечернее время кафе работает как ресторан. Вместимость (количество посадочных мест): от 25 до 55 мест. Кафе «Якорь» состоит из двух функциональных групп помещений:

а) предназначенных для  обслуживания посетителей;

б) предназначенных для  изготовления кулинарной продукции.

В состав помещений для  потребителей входит:

• вестибюль;
• гардероб;
• зал;
• банкетный зал;
• эстрада и танцплощадка;
• туалет с помещением для мытья рук.

В состав служебно-бытовых  помещений входит:

• кухня;
• цех;
• холодильная камера;
• кладовая;
• кабинет зав. производством;
• посудомоечная;
• раздаточная;
• кабинет директора;
• бухгалтерия;
• туалет;
• курительная комната;
• раздевалка;
• склады;
• душевая.

При входе в кафе «Якорь» расположено фойе. В фойе предусмотрены: гардероб, туалетные комнаты.

Предприятие расположено  вблизи от остановок общественного  транспорта, имеет места для парковки, что говорит об удачном месторасположении. Такое выгодное месторасположение  обеспечивает предприятию более или менее постоянную клиентуру, что позволяет планировать деятельность предприятия. Кафе «Якорь» имеет кроме обычной вывески, вывеску световую с элементами оформления.

Основной целью деятельности Общества является наиболее полное удовлетворение общественных потребностей в продукции производственно-технического назначения и товарах народного потребления, развитие предпринимательской деятельности, а также получение Участниками Общества максимальной прибыли на вложенный капитал путем осуществления различных видов производственной, научно-технической и коммерческой деятельности, не запрещенной действующим законодательством Российской Федерации.

Видами деятельности Общества являются:

• розничная и оптовая торговля;
• реализация алкогольной продукции;
• сдача в аренду имущества;
• производство и реализация продуктов питания;
• транспортные услуги, в том числе осуществление легковых и грузовых перевозок;
• транспортно-экспедиционные услуги, складские услуги;
• импортно-экспортные операции;
• производство, переработка, хранение и реализация с/х продукции;
• производство товаров народного потребления;
• организация коммерческих поездок российских и иностранных граждан;
• закупка металлоконструкций и металлоизделий из черных и цветных металлов;
• консультационные услуги;
• деятельность в области бухгалтерского учета;
• рекламная и деятельность;
• маркетинговая деятельность;
• поиск передовых нестандартных эффективных решений технических и хозяйственных проблем во всех сферах;
• проведение аукционов, лотерей, благотворительных концертов, спортивных, зрелищных мероприятий;
• изучение конъюнктуры рынков, разработка с учетом экономических и конъюнктурных факторов торговой политики и осуществление ее на территории России и за рубежом.

Все услуги общественного  питания, которые оказывает кафе «Якорь», соответствуют требованиям стандарта (ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»). Они также отвечают следующим требованиям: целевому назначению, безопасности, культуры обслуживания и ряду других.

Таким образом, кафе «Якорь» является юридическим лицом, предоставляющим населению услуги общественного питания и развлекательного характера. Режим работы и место нахождения кафе позволяет разным категориям населения воспользоваться его услугами.

 

2.2. Организационная структура управления предприятием

Проведение анализа  организационной структуры позволяет  выявить степень ответственности  и компетенции каждого сотрудника предприятия, наличие информационных и производственных связей внутри организации.

На анализируемом предприятии работает 29 человек. Сотрудники разделены на управленческий и производственный (обслуживающий) персонал. К управленческому персоналу относятся: директор, бухгалтер, калькулятор, администратор, в основные обязанности которых входит координация производственного процесса. К производственному персоналу относятся сотрудники, обслуживающие посетителей и производящих уборку в помещении: бармены, официанты, повара и технический персонал. Производственный персонал работает в две смены по графику «2 через 2», то есть два рабочих дня, затем два выходных.

Приведем схему организационной  структуры ООО кафе «Якорь», рис. 2.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Организационная  структура управления ООО кафе «Якорь»

 

Организационная структура  на предприятии – линейно-функциональная. При такой структуре линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. Основу линейно-функциональной структуры составляет принцип построения и специализация управленческого персонала по функциональным подсистемам организации. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач.

Приведем основные достоинства  и недостатки данной структуры.

Достоинства: 

- более глубокая подготовка  решений и планов, связанных со  специализацией работников;

- посредством жесткой  системы связей обеспечивается  четкая работа каждой подсистемы и организации в целом;

- освобождение главного  линейного менеджера от глубокого  анализа проблем.

Недостатки данной структуры:

- отсутствие тесных  взаимосвязей между производственными  отделениями;

- недостаточно четкая  ответственность, так как подготавливающий решения, как правило, не участвует в их реализации;

- невосприимчивость к  изменениям, особенно под воздействием  научно-технического и технологического  прогресса;

- закостенелость системы  отношений между звеньями и  работниками аппарата управления, которые обязаны строго следовать правилам и процедурам.

Обязанности сотрудников  предприятия.

Руководитель – обеспечивает коммерческо-сбытовую деятельность организации; определяет стратегию и тактику  развития предприятия. Разрабатывает  мероприятия по повышению эффективности сбытовой сети, планирует бюджет для пополнения запасов, осуществляет контроль за расходованием ресурсов, а также производит набор и отсев новых сотрудников.