Проект мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе ООО «Якорь» (г. Волгоград)

Качество потенциала, или техническое качество, состоит  из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество блюд, предлагаемых услуг, коммуникационной техники. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество услуги предприятия питания до ее приобретения.

Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование столика, личное обслуживание, предоставление различных услуг). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от интерьера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный интерьер ресторана не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество – это качество культуры, которое  формируется поведением и позицией сотрудников предприятия общественного питания по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Во многих зарубежных ресторанах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству специалистов, в этих ресторанах в более, чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения «цена-услуга»³.

В процессе обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания).

Оптимальность обслуживания также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает⁴:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие всех услуг тематике тура;
• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
• заблаговременное согласование программ обслуживания;
• гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
• отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно  учитывать еще на этапе разработки услуги, помня о том, что неправильно  подготовленная услуга не только не пользуется спросом, но и способна оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на рынке услуг, это – немаловажный фактор.

1.2. Структура  управления процессом обслуживания  на предприятии

Управление услугами в сфере обслуживания состоит  из нескольких этапов, рис. 1.2.

Начальные этапы –  формирование перечня услуг и  процедуры обслуживания – являются основными, в них закладывается  уровень качества. Содержание этих этапов во многом определяется нормативами  и техническими условиями, а также  спецификой продукции производства.

Зачастую предложение  ряда услуг проводится с целью  привлечения клиента к основной продукции. Например, в отелях это  – дневные спектакли, вечерние просмотры. Система информирования клиентов о  продуктах и услугах часто  приобретает форму рекламы, где  клиенту показывается, как использовать данную услугу.

Важным условием привлечения  клиентов является внешняя среда, в  которой обслуживают клиентов и  где взаимодействуют продавец и  клиент. Это могут быть различные  материальные элементы, помогающие увеличивать  уровень качества обслуживания, например одежда служащих (униформа), оборудование, кредитные карты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1.2. Структура процесса управления услугами в сфере обслуживания⁵

 

Качественные системы  контроля, применяемые для оценки продукции, в полной мере не могут быть использованы для оценки уровня обслуживания клиентов. В этом случае в качестве способа контроля обычно используется детальный разбор процесса обслуживания и предоставления услуг клиентам. Дополнением к контролю процесса является использование результатов различных методов обследования целевых групп и групп специалистов, проводящих изучение запросов клиентов, информации в прессе, рекламе⁶.

Контроль качества проводится по двум направлениям:

• что является предметом обслуживания (услуги) клиентов;
• как проведено обслуживание или предоставлена услуга.

Высокий уровень оценки удовлетворения запросов клиентов достигается  полнотой совокупности обеспечения  этих сторон качества.

Основными критериями оценки качества обслуживания являются:

• полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания и предоставления услуг;
• соответствие качества услуги нормативам и спецификациям по процедуре её предоставления;
• соответствие предоставления услуги информации по внешней среде о возможных условиях услуг.

По мере того, как качество по оценке клиента поднимается с  низшего уровня к высшему, повышаются производительность, доля рынка, прибыль  производства. Дальнейшее повышение  эффективности производства тесно  связано с удовлетворением запросов клиентов.

Одной из главных особенностей управления услугами является культура обслуживания. Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в  узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей  культуры социума. И ее следует рассматривать  как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания – это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Безопасность и экологичность  при обслуживании. На любом предприятии  сферы обслуживания в первую очередь  должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Необходимо беспрекословное соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Предприятия сферы услуг должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий  сферы обслуживания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

В решении интерьера  учитывается специализация обслуживающих  предприятий, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов.

Дизайн интерьера также успешно  используется в качестве маркетингового и брендингового инструмента. Особенность  и индивидуальность интерьера предприятия  сферы услуг становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать в общественном мнении образ высококомфортного, надежного, солидного предприятия.

Для того, чтобы эффективно управлять  услугами, необходимо знание психологических  особенностей личности и процесса обслуживания. Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

Психологические явления, возникающие  при взаимодействии людей, исследуются  социальной психологией, одной из прикладных отраслей которой является психология обслуживания, или психология сервиса. В сфере обслуживания общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску.

В управлении процессами обслуживания на предприятиях сферы услуг руководству  необходимо правильно подходить  к выбору персонала, очень важно  также знать тип темперамента персонала контактной зоны.  Среди  психических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в  деятельности предприятий сферы услуг. Независимо от используемого метода обслуживания, все работники должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих предприятий сферы обслуживания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Обслуживающий персонал предприятий должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров.

Очень часто восприятие услуги потребителем происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения. Временные рамки для клиента могут оказаться важнее цены, а иногда и важнее репутации производителя услуг. При этом представление о сроках обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени. Например, когда клиент входит в кафе, очередь в 1-2 человека (но никак не 5-6) ведет к лучшему восприятию качества услуги, чем при полном отсутствии очереди. С одной стороны, клиенты крайне чувствительны к ситуациям, когда им приходится подолгу ожидать исполнения услуги, так как у них складывается заранее сформированное представление о ее качестве. С другой стороны, неоправданное (в глазах клиента) сокращение времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься клиентами как плюс. Плохо, когда продавец в магазине не торопится предложить свои услуги, но еще хуже воспринимается ситуация, когда продавец излишне настойчив.

Справедливо и то, что  покупатели услуг готовы согласиться  на некоторые уступки в ситуациях пикового спроса, но только тогда, когда видят, что продавец занят обслуживанием других клиентов, а не беседует по телефону на посторонние темы.