Лекции по "Организация производства"

Тема 10. Организация  обслуживания в предприятиях разных типов

1. Основные элементы обслуживания и их характеристика.
2. Организация обслуживания в зале предприятия ОП: правила и методы подачи напитков, закусок, блюд.
3. Расчет с потребителями: наличный, по кредитным картам,  безналичный. Чаевые.

Список литературы:

1. Зайко, Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Г.М. Зайко, Т.А. Джум. – М.: Магистр, 2008. – 557 с.
2. Кучер, Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – М.: Деловая литература, 2007.  – 504 с.
3. Мтвралашвили, Г.И. Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим / Г.И. Мтвралашвили. – Спб.: Питер, 2010. – 256 с.

 

1. Основные элементы  обслуживания и их характеристика

Порядок обслуживания гостей

Обслуживание  в ресторане складывается из ряда элементов:

• встреча гостей и размещение их в зале;
• предложение меню и карты вин, аперитива;
• рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;
• прием заказа, оформление и уточнение;
• передача заказа в сервис-бар и на производство;
• досервировка стола в соответствии с принятым заказом;
• подача напитков, закусок и блюд;
• расчет с гостями и уборка со стола.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная от прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом. Детали этой процедуры варьируются в зависимости от концепции заведения, класса и диапазона услуг, им предлагаемых.

Первые впечатления  гостей крайне важны. Первое, на что  обращает внимание посетитель – это  готовность персонала встретить  и принять гостя. Если приём окажется теплым, то гость вправе ожидать  не менее приятного обслуживания. У него складывается впечатление, что  в ресторане работают высококлассные профессионалы.

Обслуживание  потребителей начинается с их встречи  и размещения.

В крупных ресторанах высоких классов гостям открывает  дверь швейцар.

Далее у входа в зал  посетителей встречает hostess, (который/ая приветствует их, предлагает занять столики и места в зале, знакомит с официантом, возвращается ко входу (на свое рабочее место), а по окончании обслуживания провожает гостей, прощается с ними и приглашает вновь посетить ресторан).

При отсутствии должности  hostess его функции выполняет метрдотель или шеф-зала, или администратор. В небольших ПОП за всю процедуру отвечает официант. В любом случае порядок таков.

После приветствия гостей, необходимо поинтересоваться, заказывали ли они стол заранее, проверить бронирование, уточнить, на чье имя был заказан столик – стол обычно резервируется на имя хозяина и это важно узнать (хозяином застолья может быть и мужчина и женщина). Если брони не было, нужно спросить, на сколько человек должен быть приготовлен стол, в какой части зала они хотели бы занять места. Получив согласие гостей, метрдотель приглашает гостей к столу. Он должен идти несколько впереди, указывая гостям наиболее удобный путь.

Для обслуживания небольших компаний может быть составлен общий стол из нескольких столов.

Предлагать места  за столом, где уже сидят потребители, можно только с согласия последних.

Нельзя предлагать занять места за столом, который  не подготовлен к обслуживанию: не убрана использованная посуда, не выполнена  предварительная сервировка. Постоянным гостям желательно предлагать одни и те же места.

Если столик забронирован, на него ставится пиктограмма.

У стола гостей встречает официант, который тоже приветствует их и представляется им («Добрый день/вечер! Меня зовут Иван, я буду сегодня  Вас обслуживать») с легким наклоном головы и приятной улыбкой, помогает сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщине предлагается место справа от мужчины. Естественно, официант не мешает мужчине, если тот сам хочет поухаживать за спутницей.

Официант должен иметь  при себе блокнот, авторучку или  карандаш, ключ, штопор для открывания бутылок и специальный нож сомелье, зажигалку или спички, ручник.

Разворачивание  салфеток

Далее официант разворачивает  салфетку каждому посетителю. Часто  гости, сев за стол это делают сами, однако другие ждут, когда это сделает  официант.

Техника при этом такова:

• нужно встать справа от гостя и поднять салфетку правой рукой;
• слегка встряхнуть салфетку, чтобы она развернулась в треугольник;
• положить салфетку на колени гостя длинной стороной треугольника как можно ближе к животу;
• обойти стол против часовой стрелки, разворачивая салфетки. Последним обслуживают хозяина стола.

Подача  воды

Воду со льдом  можно предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов.

Вода со льдом - прекрасное сопровождение обеда, это всегда нравится посетителям. У официанта вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В некоторых странах, например, в США и Японии, принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы из этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.)

Воду подают следующим  образом:

• стакан для воды или фужер ставится выше столового ножа;
• официант наливает воду, находясь по правую руку от гостя;
• разливая воду, двигается вокруг стола против часовой стрелки. Последним обслуживает хозяина стола;
• предлагайте воду на протяжении всего обеда по мере надобности.

В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

Подача  хлеба

Хлеб — в том или  ином виде - обычно подают сразу же после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю на блюде (в обнос). Второй вариант позволяет сэкономить место на столе. В этом случае приносят корзинку или закусочную тарелку с хлебом в левой руке; подносят корзинку с левой стороны от гостя; подавая корзинку гостю, нужно опускать ее до уровня пирожковой тарелки; переложить хлеб из корзинки на тарелку при помощи прибора для перекладывания пищи таким образом, чтобы ржаной хлеб располагался на пирожковой тарелке ближе к гостю, корочкой к нему, а пшеничный рядом, корочкой наружу. Подавая хлеб, обходят гостей против часовой стрелки. В последнюю очередь обслуживают хозяина стола.

Можно подать хлеб на пирожковой тарелке. Подойдя к гостю с левой стороны, официант левой рукой снимает со стола пустую пирожковую тарелку, и этой же рукой ставит пирожковую тарелку с хлебом, заменив тарелки в правой руке.

Хлеб можно  подать позже, пока гости выбирают закуски  и блюда по меню.

Аперитивы и их подача

Во многих ресторанах и барах в первую очередь, как  только гости сядут за стол, предлагают аперитивы.

Официант или  сомелье должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. При этом нужно дать гостям возможность проявить свои вкусы. Официант/сомелье:

• подает карту вин и коктейлей или перечисляет то, что можно выбрать.
• помогает гостям сделать выбор, объясняя, какие ингредиенты входят в состав того или иного коктейля и каковы они на вкус.
• записывает заказы один за другим, обходя стол против часовой стрелки.
• записывает особые пожелания (например, безо льда и т.д.).
• записывает заказы в блокнот счетов.
• передает заказы в бар.

Для подачи аперитивов официант делает следующее:

• Расставляет напитки на подносе (прорезиненный с очень небольшими бортиками) по порядку (против часовой стрелки) по центру подноса (высокие по центру, остальные – вокруг).
• Приносит поднос к столу.
• Держит поднос в левой руке за спиной гостя (см.15.14).
• Подавая напитки, обходит стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживает последним.
• Ставит напиток справа от бокала для вина (ведь его выпьют первым).

Теперь гости  удобно расположились и готовы обратить внимание на меню.

Официант не просто принимает  заказы и подает то, что выбрано  гостями. Он предлагает блюда и напитки как товар, поэтому он должен изучить меню так, чтобы суметь описать любое блюдо, знать, из чего и как оно приготовлено, как его подать. Меню следует представить так, чтобы гости смогли сделать выбор без долгих колебаний и в то же время без видимого давления со стороны официанта.

Меню может выглядеть  по-разному. Чаще всего его вкладывают в обложку, или пишут на доске в менее официальных ПОП и др.

Техника представления  меню

• Если меню оформлено в виде книги в твердой обложке, его подают посетителям в раскрытом виде.
• Официант приносит меню на ладони левой руки.
• Раскрывает меню правой рукой за верхний угол обложки на первой странице (блюда от шеф-повара).
• Подает меню гостю с левой стороны (если неудобно, то справа).

Раздав каждому из гостей по экземпляру меню (в идеальном  варианте), официант предлагает им фирменные блюда или варианты блюд из меню.

Описание  блюд и их рекомендация

Далее официант должен быть готов ответить на вопросы  о фирменных и других блюдах, входящих в меню.

Гости могут попросить  порекомендовать что-то. Фраза: «У нас все вкусное!» - неконструктивна. Нужно выяснить предпочтения каждого гостя - рыба или мясо, горячее или холодное - а уже затем рекомендовать несколько подходящих блюд.

Официант в  роли продавца

Затем наступает  пора проявить официанту свои способности продавца. Тактика «жесткого давления» редко бывает эффективной. Нужно предложить к продаже те блюда, которые посетитель наверняка бы заказал, если бы знал, что они есть в меню. Предлагая более качественное обслуживание – можно сделать ужин посетителей в ресторане более приятным и полным. Можно, к примеру, сказать, что рыба свежая с рынка, или что жаркое из мяса ягненка - новинка в меню и обещает стать очень популярным.

На этом этапе только от официанта зависит, какое блюдо  закажет гость. Но поскольку в  каждом блюде есть своя изюминка, нужно  только убедительно и кратко представить  его. Например, «Попробуйте наше фирменное блюдо «Лазурное море». Это очень аппетитное, сытное и пикантное блюдо из запеченной макрели с сыром моцарелла. Нашим постоянным клиентам нравится! Оно будет готово через 20 мин». Такая маленькая презентация может принести хороший доход и ПОП, и официанту. Конечно, это требует некоторой тренировки.

Или «Я Вам рекомендую попробовать  манты! Это любимое блюдо многих наших постоянных гостей. Манты –  очень питательное блюдо, они  будут готовы через 40 минут!» 

Главная техника продажи - не провоцировать отрицательных ответов. Вместо фразы: «Не хотите ли отведать вот эту закуску?», на которую можно услышать: «Нет», лучше спросить так: «С чего бы вы хотели начать?».

Дети. Непослушные маленькие дети - это кошмар для официанта (и их родителей). Их следует поскорее чем-нибудь занять - либо едой, либо каким-то делом. Им можно дать бумагу, ручки, цветные карандаши, если они есть. Или на худой конец - хлеб с маслом - поесть. Детей нужно обслуживать как можно быстрее. Пока взрослые пробуют разные закуски, детям можно уже подать главное блюдо.

Как принимать  заказы. Заказы следует принять, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть начеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать. К примеру, посетители могут закрыть меню и положить его на стол - это и означает, что пора принимать заказ.

Техника приема заказа

Чтобы выполнить  заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию.