Лекции по "Организация производства"

Тема 16. Организация  обслуживания иностранных туристов

1. Требования к предприятиям ОП для туристов: соответствие предприятий ОП категории средства размещения.
2. Обслуживание групповых и индивидуальных туристов.
3. Документальное оформление питания туристов: договор на предоставление питания туристам в предприятии ОП, путевка, ваучер.

Список литературы:

1. Кучер, Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – М.: Деловая литература, 2007.  – 504 с.
2. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2008. – 256 с.
3. Могильный, М.П. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах: рекомендации, перспективы, проектирование [Текст] : учеб. пособие / М.П. Могильный, А.Ю. Баласанян. – М.: Академия, 2007. – 176 с.
4. Истомин В.И. Страны мира: справочник туроператора и туриста / В.И. Истомин, Б.Т. Лагутенко. – М.: Советский спорт, 2000.
5. Классификация гостиниц и других средств размещения в РФ. Приказ Федерального агентства по туризму от 25.07.2005 г. № 86.

1. Требования к предприятиям ОП для туристов: соответствие предприятий ОП категории средства размещения

Основными принципами размещения ПОП являются следующие.

1. Для общедоступных ПОП  – максимальное приближение их  к местам отдыха, развлечения.  Это означает их максимальную  доступность для любых потребителей (с учетом социальной адресности). Для этого необходимо наличие хороших транспортных коммуникаций, широкая сеть городских транспортных маршрутов, наличие парковки (желательно охраняемой), расположение ПОП в непосредственной близости к оживленным улицам, зонам отдыха, культурно-историческим памятникам. Сегодня действует средний норматив мест в общедоступных ПОП в РФ: 40 мест на 1000 жителей.

2. Для ПОП, обслуживающих  определенный контингент, - максимальное  приближение к месту работы  или учебы. Это означает связь  зала ПОП со школьным зданием,  вузовским или промышленным –  через переход, лестницы, и лишь в порядке исключения –  выделение ПОП в отдельно стоящее здание с внешней связью.

3. ПОП при гостиницах. Требования к количеству ПОП в ТГК и условиям предоставления ими питания зависят от категории средства размещения.

(Знак “+” означает необходимость выполнения требования)

10 - при  числе номеров больше 50.

В структуре гостиничных  комплексов может быть несколько  ресторанов, а может не быть ни одного (например, в гостинице 1* с количеством  номеров до 50; см. ГОСТ).

В больших гостиницах,  входящих в известные гостиничные  цепи, а также  категории 4* и 5*, обычно имеется два ресторана — 1) фирменный или фешенебельный (люкс, высшего класса) и 2) обычный 1 класса - небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Всегда выделяются банкетные залы с возможной трансформацией их в конференц-залы. 

Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих  здесь гостей, так и людей с  улицы (широкую публику). Они также  организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов (служба банкетинга), предоставляют гостям  дополнительные услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах (служба рум-сервис), кейтеринговое обслуживание и т.д. (Кейтеринг - организация выездного обслуживания).

Термин «кейтеринг» (от англ. catering — общественное питание, ceter — поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют несколько  видов кейтеринга:

1. Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, а также производственные и вспомогательные помещения.

2 вид  - Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д.

3 - Социальный кейтеринг — предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обязанности предприятия общественного питания (или индивидуального предпринимателя) входит также уборка помещения после проведения мероприятия.

Услугами социального кейтеринга пользуются при организации семейных торжеств с небольшим количеством приглашенных (от 10 до 50 человек). Для обслуживания семейного торжества потребуется 4—5 человек (один опытный повар и один-два помощника, один официант и один бармен).

4 - Разъездной  кейтеринг — доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания — исполнителю услуги требуется специализированное передвижное оборудование.

5 - Розничная  продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанных в целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами). Другой пример данного вида кейтеринга — это торговля продуктами питания (бутербродами, выпечными изделиями, покрытыми прозрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов и других общественных мероприятий с большим количеством участников.

6 - VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Большинство гостиничных  комплексов в своей структуре  наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшую столовую для питания персонала гостиничного комплекса, кафе и бар.

В зависимости  от расположения бара в здании ТГК:

Вестибюльный  бар. Располагается в вестибюле гостиничного здания и служит удобным местом для встреч и бесед. Чаще всего предлагает широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков, смешанных напитков, холодные закуски и покупные товары, типа орешков, чипсов и др.

Ресторанный бар. Располагается в зале ресторана. При его наличии внутренний буфет для официантов в зоне раздачи не выделяют. Традиционно этот вид бара является самым притягательным элементом интерьера ресторана.

Вспомогательный бар располагается в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредотачиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей в номерах.

Банкетный бар располагается в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива.

Бар при  бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гостям предлагают смешанные напитки или экзотические коктейли.

Мини-бары — маленькие бары с холодильником в номерах. Предназначены для обеспечения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет.

2. Обслуживание групповых и индивидуальных туристов

При организации обслуживания туристов в ресторанах и кафе ТГК  обычно применяют следующие условия  питания:

*). полный пансион, т.е.  трехразовое питание (завтрак,  обед и ужин) — П или Full Board (FB);

*). полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак + обед или ужин) — ПП или Half-Board (НВ);

*). только завтрак, т.е.  одноразовое питание — З или Bed and Breakfast (ВВ).

*). особые условия питания:  создаются в отелях, работающих  в системе клубного отдыха (кроме  трехразового питания, в течение  всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — All inclusive [All incl] (все включено в стоимость). Есть и особенности – бесплатно – напитки только местного производства.

Выбранное туристом или предлагаемое туроператором условие питания  указывается в путевке (ваучере) на турпоездку.

Виды завтраков.  Различают:

1. Континентальный завтрак. Название "континентальный завтрак" происходит из английского языка (continental breakfast) и означает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад; сахар; лимон; сливки или молоко; два вида повидла, джема или мед; булочка или тост; масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом.

Обслуживание официантами  за столом или буфетное. Во многих странах  Европы континентальный завтрак  всегда входит в цену размещения в  гостинице.

2. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х гг. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагают: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего предлагают буфетный сервис или частичное обслуживание официантами: приносят блюдо с мясной нарезкой, раскладывают по тарелкам и оставляют многопорционное блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливают и подают по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно—горячего шоколада), принесенного в номер, к которому предлагают сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться следующими блюдами: блюда из яиц (яичница с ветчиной или беконом; яйца, жареные на хлебе; омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбные блюда, блюда из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром или солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный, т.е. обслуживание официантами или буфетное.