Факторы стресса и возникновения конфликтных ситуаций

Чтобы произошло превращение  ситуации в конфликт, требуется повод, нужны какие-то действия, приводящие стороны, вовлеченные в конфликтную  ситуацию, в движение. Такие действия означают столкновение, инцидент - вторую фазу предконфликтной стадии. Только вместе конфликтная ситуация и инцидент образуют конфликт.

Следовательно, конфликтная  ситуация возникает до инцидента; она  может создаваться как объективно (вне воли и желания людей), в  силу складывающихся обстоятельств, так  и субъективно, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений оппонирующих сторон. Конфликтная ситуация может  сохраниться, не приводя к инциденту  и не переходя в конфликт. Инцидент, таким образом, полностью зависит  от ситуации, он без нее просто не может произойти. Существенно и  то, что конфликтная ситуация и  инцидент могут быть либо спровоцированными, заранее спланированными (как это  произошло в торговой фирме в  условиях угрозы банкротства), либо спонтанными, стихийно возникшими (как это случилось  в межличностных отношениях директора  и главного инженера костромского предприятия).

Эти моменты, безусловно, весьма значимы. Объективно возникшие конфликтная  ситуация и инцидент могут прекратиться, не получить дальнейшего развития только в результате изменения объективных  обстоятельств. Субъективно возникшие ситуация и инцидент могут закончиться как в силу объективных перемен, так и по инициативе самих оппонирующих сторон. К тому же случайный конфликт менее подвержен урегулированию, чем заранее предусмотренный.

С управленческой точки зрения важно учитывать, как субъекты воспринимают конфликтную ситуацию, что подвигает  их к инциденту. Ведь реакция и  действия людей совершаются, как  правило, в соответствии с их взглядами, нравственной позицией, особенностями  темперамента и характера. От того, как оппоненты интерпретируют происшедшее  столкновение, зависит дальнейшее развитие конфликта. Известно, что всякие взаимоотношения, в том числе и служебно-деловые, эффективны только при честном партнерстве, уступчивости и сдержанности сторон, при обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если уж они неизбежны. При этом имеет  значение эмпатия - готовность и способность, что называется, «влезть в чужую душу», разглядеть в другом доброе, уловить нечто общее и объединяющее с ним.

В жизни же чаще случаются  чувственно обусловленные столкновения, берут верх эмоции, которые мешают участникам конфликтов взглянуть на себя со стороны, сковывать свободу  выбора способов конфликтного поведения. Потому для оппонирующих сторон важно  с самого начала действовать, опираясь на сознание и интуицию, ограничивая  проявление эмоций, особенно отрицательных. Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется и переходит в  фазу инцидента из-за того, что совместно  работающие люди не желают слушать  друг друга, не всегда владеют навыками выражать свою мысль, свое отношение  к тому или иному факту ясно и четко.

Есть ряд других моментов, которые нужно принимать во внимание при анализе ситуации и вызванном  ею инциденте. Вообще предконфликтная стадия характерна тем, что ни одна из оппонирующих сторон не утвердилась полностью в своих притязаниях и на занятой позиции¹⁵. И хотя основные требования заявлены, предприняты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не увязли в конфликте, испытывают сомнения в его благополучном для себя исходе, проявляют колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить нежелательное развитие событий или направить открывшееся противоборство в более приемлемое русло.

Первая фаза собственно конфликтной  стадии, наступающей после инцидента, вместе с резким обострением расхождением, выходом на позиции прямой конфронтации отличается тем, что стороны атакуют  друг друга, вызывая ответные действия, противодействие. Происходит неизбежный обмен ударами, назначение которых - наступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их стороны. Эмоционально такое поведение очень  часто сопровождается нарастанием  агрессивности, переходом от предубежденности и неприязни к психологической  несовместимости и откровенной  враждебности. Эта фаза конфликтного поведения, приводя к усилению конфронтации, вместе с тем стимулирует наступление  момента «переоценки ценностей» с учетом перемен, происшедших в  социальной среде, позициях и намерениях сторон. Наступает фаза Выбора путей  дальнейшего взаимодействия оппонентов.

Выбор возможен двоякий: либо при сложившейся расстановке  сил искать примирения, снижать уровень  напряженности в отношениях, делать уступки и таким образом идти на прекращение конфликта, перевод  еговновь в скрытую форму с тем, чтобы в последующем вернуться к исходной конфликтной ситуации; либо эскалация, продолжение конфликта, доведение его до более высокой степени обострения.

При продолжении конфликта  процесс противоборства, естественно, интенсифицируется, противостоящие стороны  мобилизуют дополнительные силы и средства, ресурсы и контрресурсы. Дело может дойти до крайней черты, тупиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие. Осознание конфликтующими сторонами опасности такого положения приводит их в конце к переосмыслению своих целей и интересов, пересмотру стратегии и тактики поведения. По инициативе самих участников конфликтного противоборства или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конфликта, принимаются меры, чтобы остановить конфронтацию, направить конфликт во взаимоприемлемые рамки, разрешить его тем или иным способом.

Со стороны тех, кто  заинтересован в урегулировании конфликта, должны быть проявлены готовность к определению стратегической линии  поведения и программы действий, а также способность выработать тактику влияния на процесс развертывания  конфликтного противоборства и его  участников. Это требует принятия управленческих решений, проверки их практической реализации, внесения при необходимости  корректировок в стратегический план и тактику действий, оперативного получения сведений об эффективности (или неэффективности) предпринимаемых  шагов. Названные меры, вместе взятые, дают возможность не только держать  конфликтное столкновение под контролем, но и воздействовать на него с целью  нахождения и осуществления в  данных условиях оптимального варианта преодоления конфликта.

Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, нужно учитывать  и несхожесть, некоторые различия в содержании таких терминов, как  «завершение», «урегулирование», «разрешение» конфликта. Они не совпадают по своему значению, несут разную смысловую  нагрузку.

Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта. Оно может быть результатом как  взаимного примирения сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания  противостояния или перерастания его  в другой конфликт. Основная предпосылка  завершения конфликта - устранение объективных  и ослабление субъективных причин, породивших конфликтную ситуацию.

Урегулирование конфликта - это, как правило, приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников  или арбитражного вмешательства. Оно  возможно в том случае, когда стороны  приходят к убеждению, что достижение удовлетворяющих их договоренностей  гораздо выгоднее продолжения конфликта.

Разрешение конфликта  предполагает его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения  по разделившей их проблеме. Это, в  свою очередь, требует выбора соответствующего стиля конфликтного поведения и  способа действий, которые отвечали ба как особенностям, так и общей  природе данного типа конфликта.

Ослабление противостояния есть первая фаза уже послеконфликтной стадии. Она примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов, изменения их взглядов и намерений. На этой основе становится возможным полное или частичное разрешение конфликта.

Напряженность ситуации спадает, причины, вызвавшие противостояние и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются. Все возвращается или «на круги своя», или наступает  пора установления новых форм взаимодействия, возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии - подведение итогов, оценка результатов. Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, манеры поведения сторон, методов преодоления расхождений, умелости тех, кто направлял урегулирование конфликта.Но при любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал.

Необходимо при анализе  и оценке как позитивных, так и  негативных последствий любого конфликтного столкновения соблюсти научный подход, подлинную объективность, избежать преувеличений в ту или другую сторону.

Таким образом, из вышеизложенного видно, что конфликтные ситуации, протекающие в современных организациях, несколько отличаются от тех конфликтов, которые протекали в прошлом. Происходит смена ценностей и целей в организациях, смена механизмов поведения работников и схем поведения руководителей, а значит, меняются и формы протекания конфликтов в организациях и механизмы их решения. Однако ряд причинных условий возникновения конфликта остаются с течением времени неизменными: конфликт из-за ресурсов, из-за нехватки-недостаточности-искажения информации, межличностный конфликт. Конфликт в организациях может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Учитывая, что механизм зарождения и протекания конфликтных ситуаций в организациях довольно хорошо изучен, встает вопрос, возможно ли влиять на механизм протекания конфликтной ситуации в организации. И если возможно, то какими методами и техниками. Это и попытаемся проанализировать во второй главе данной работы.

Очень большой  по объему параграф. Нужно, чтобы сохранялась  пропорциональность 1 и 2 главы (40 % /60% соответственно), а также между параграфами (8-10 стр)

1.2.Понятие стресса, причины его возникновения

В переводе с английского  языка слово «стресс» означает «нажим, давление, напряжение». А энциклопедический  словарь дает следующее толкование стресса: «состояние напряжения, возникающее  у человека или животного под  влиянием сильных воздействий».

Стресс обычно воспринимается как отрицательное явление. Считается, что его вызывает какая - либо неприятность (попадание в аварию, «провал» на экзамене и т.п.). Но это только один из видов стресса. На самом деле существует и позитивный стресс, который может  быть вызван приятными событиями (например, представление к повышению по службе, крупный лотерейный выигрыш  и др.). Его еще называют «ю - стресс»  от греческого «еи», что означает «хороший». Небольшие стрессы полезны организму - они его постоянно тренируют, вводя в состояние активации или тренировки (по терминологии канадского ученного Ганса Селье).

Первооткрыватель стресса  Г. Селье дал стрессу следующее определение: «Стресс есть неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование». Проводя свои исследования, он случайно обнаружил явление, которое назвал синдромом общей адаптации, а десять лет спустя в его работах появился сам термин «стресс».

Классическая модель синдрома общей адаптации включает три  развития стресса (тревога, сопротивление, истощение) и отражает физиологически ориентированный подход к стрессу. Современные исследования стресса  уделяют внимание также и другим аспектам стресса: психологическому (например, изменение настроения, отрицательные  эмоции и чувство беспомощности) и поведенческому (например, непосредственная конфронтация с факторами стресса  или попытка получит сведения о них). Все три аспекта важны  для понимания стресса на рабочем  месте и методов управления стрессом в современных организациях.

Факторы, вызывающие стресс, или так называемые стрессоры, воздействующие на работников в наши дни, включают:

- факторы стресса вне  организации;

- групповые факторы стресса;

- факторы стресса, связанные  с организацией.

Рассмотрим некоторые  общие основания и методологические принципы, лежащие в основе систематизации факторов, оказывающих воздействие  на психосоматическое состояние  человека.

Наиболее распространенной и, в целом, общепринятой является дихотомическая классификация, в основе которой  лежит выделение двух основных категорий  факторов - внешних и внутренних. Психическая деятельность всегда обусловлена  внешними и внутренними воздействиями. Внешние и внутренние условия  психической деятельности человека должны рассматриваться только в  единстве их взаимодействия, так как  внешние причины вызывают психологический  эффект опосредованно через внутренние условия. Результатом такого взаимодействия является психосоматическое состояние, характеризующее личность в данный отрезок времени. Как правило, разработку этой весьма содержательной классификации  затрудняет противопоставление в исследованиях  внешнего внутреннему.

В отечественной психологии особое внимание уделяется вопросам влияния стрессогенных факторов на работоспособность и надежность профессиональной деятельности человека. Исследователей интересует преимущественно анализ реакций человека на стресс, вызываемых внешними факторами среды, как основного условия профессиональной деятельности. Проводимые исследования показали ухудшение качества деятельности под воздействием стресса разной этиологии. Но центр тяжести при оценке психологического стресса не может переноситься на характеристики среды. Стресс представляет собой не совокупность средовых воздействий, а внутреннее состояние организма, при котором осложняется осуществление его интегративных функций. Внешние факторы являются лишь потенциально стрессогенными условиями, так как любые условия могут стать стрессогенными в случае несоответствия психических, физиологических и других особенностей человека требованиям среды и деятельности. Среди исследований, внутренних факторов, можно выделить три основных направления: