Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

(20,101)

     6.Обеспечивайте  четкость ответов. Не стесняйтесь  переспрашивать.

Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его  вопросы. Необходимо

иметь под рукой  все материалы для максимально  эффективных телефонных продаж.

     7.Будьте  краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех,

кто хочет дозвониться  в гостиницу и может оставить попытки, если телефон будет

долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один

звонок, попросите  у последнего из позвонивших номер  телефона и перезвоните

после окончания  разговора.

     8.В  ходе разговора по телефону  с клиентом предложите отправить 

ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте

поблагодарить собеседника  за звонок (20,101).

Вполне естественно, что приведенные выше правила  не исчерпывают всех проблем,

связанных с общением с гостем по телефону, а также  организацией приема и работы

с гостями в самой гостинице. Но можно подвести итог и отметить, что главное

для персонала гостиницы  состоит в усвоении следующего:

- нет лучшего рекламного  агента, чем довольный гость;

- гость никогда  не замечает, что вы для него  сделали, но прекрасно видит,  что

вы не сделали для него;

- нужно много времени,  чтобы завоевать доверие гостя,  но очень мало, чтобы

его потерять;

- нет значительных  гостей, хорошее обслуживание учитывает  интересы каждого;

- не гость должен  приспосабливаться к персоналу,  а персонал гостиницы к нему;

- гость не может  вам мешать, он – цель вашей  работы. Не вы оказываете услугу,

давая разъяснения, а он вам тем, что обратился  к вам;

- ваша работа заключается  в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий  по внешнему виду и одежде  гостей;

- обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны  показывать разочарования, если  гость не остановился в вашей

гостинице:  вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он

захотел к вам  вернуться.

Кроме этого менеджеры  турфирм должны помнить золотое правило «Клиент всегда

прав!»

                                      -28-                                     

2.3.Программный туризм  как основа современного туроперейтинга  и обслуживания

туристов.

Цель данного параграфа  – обозначить роль полного учета интересов туристов в

соответствии с  целью путешествия, возрастом, составом группы, социальной

принадлежностью.

Мировые стандарты  приемного туризма уже давно  отошли от уровня

унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление

программного туризма, программного туроперейтинга (9, 196).

В связи с высокой  степенью накала конкурентной борьбы на международном

туристском рынке  большинство туристских фирм стали  предлагать своим клиентам

комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно

увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило

дифференцировать  его и специализироваться турфирмам  на определенном виде

программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

     Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания

туристов, полностью  учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия,

возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью  и другое. Он

диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой

(не только предпринимательской,  но и региональной) конкуренции  за своего

клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить  программы и

условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем  – то оригинальнее, чем

международные образцы. Для этого нужно, во – первых, знать, как это уже

делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия  в этой

сфере; во – вторых, уметь применять эти знания для  разработки

собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга (9,

                                      197).                                     

В международном  туризме сложились свои традиции по организации обслуживания

туристов различных  возрастных групп и особенности обслуживания туристов в

зависимости от состава  путешественников (туристская группа, семья с детьми

или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для

этих групп туристов уже имеются предложения на международном  туристском

рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ

обслуживания и  целевых туров. Каждый из этих туров  имеет свою специфику:

организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями

(например, конгрессное  обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую

туроператором при  организации курортно – оздоровительных, развлекательных и

познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают

развлечения – посещение  баров, клубов и дискотек. Туристы  третьего возраста

(свыше 64 лет) очень  любознательны, они также предпочитают  активный отдых, но

у них на первом месте  – экскурсии. Самыми

пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно

                                      -29-                                     

путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается

пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой  среды необходимо знать правила  ее

функционирования, опираться  на правила программного туризма, соответствующую

материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного

туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является

основной задачей  туроператора. И при его создании необходимо ясно

представлять, что  будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и

котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую

кухню; не гостиничное  размещение, а новые ощущения и  знакомство с

неизвестным. И нужно  дать ему эти ощущения. Поэтому  создание туристского

продукта начинается с изучения его потребительских  качеств и свойств, с

выявления наиболее привлекательных его сторон для  туристов. Именно

привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и

реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит  из собственных

местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный  туризм уже

давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и

мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это

очень привлекательные  мотивы для посещения туристами  той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая

формируется из комплекса  таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное

обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные,

курортные, бытовые  услуги и другое (9, 198).

Базисной основой  для разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее  интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно  – климатические условия;

- хорошее санитарное  состояние места отдыха, его чистота  и ухоженность;

- комфортные и  уютные гостиницы;

- здоровое и вкусное  питание, его хорошая организация;

- максимальная изолированность  от шума;

- наличие естественных  водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных  среди туристов. Они

говорят о том, что  создание благоприятных условий  для отдыха – основа

туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных

ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы  всегда обладают тематической направленностью. В

зависимости от тематики тура составляется определенный набор  услуг, который

зависит от цели путешествия  и уровня заказанной комфортности. При этом

программа состоит  из основных услуг, соответствующих  цели

                                      -30-                                     

путешествия, плюс дополняющие  и сопутствующие услуги. Только целостный,

разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к

программированию  туристского отдыха и поездок  приводит к положительному

результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому  программированию можно условно  разделить на три

составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к

восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной  для

туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее

полно удовлетворяют  потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного

обслуживания, которые  укладываются в понятие «гость –  хозяин», из чего

вытекают смысл  гостеприимства в туризме и соответствующий  подход к

программированию  и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения  любой программы

обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1.Освобождение. Клиент  должен быть освобожден от  всяких неприятных моментов.

2.Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех

услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или  низшую категорию.

3.Активность. Инициатива  при обслуживании, в какой-то степени

предупредительность, а также способность сделать  для клиента то, что он не

ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4.Уважение к клиенту.  Уважительное отношение к его  желаниям, склонностям,

увлечениям.

5.Индивидуальный  подход. Подход к обслуживанию  клиентов, который не

предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и

потребностей клиента.

6.Свобода от тенденций.  Клиент должен чувствовать, что  обслуживание – не

цель, а желание  удовлетворить его потребности.