Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

обильно и вкусно поесть (10, 17).

При классификации  путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале 

определены следующие  группы туристов:

- от 0 до 14 лет: это  дети, как правило,

путешествующие с  родителями, для них необходимо формировать  льготные расценки;

- 15 – 24 лет: сегментом  является молодежь, которая уже

путешествует без  родителей, но, тем не менее, сохраняются  льготные расценки на

поездки;

- 25 – 44 лет: экономически  активные люди, которые проводят  время

со своими семьями  на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на

потребности детей, если отдыхают семьями (11, 163).

- 45 – 64 лет: люди  среднего возраста, имеющие экономическую

активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей

называют «опустевшие  гнезда».

- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего

возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент  насчитывает достаточно

большую долю туристского  рынка (11,164).

Основная часть  туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в

наличии чего – либо «знакомого», распространенного вместе их

проживания. «Знакомыми»  могут быть, например, национальная кухня или спутник,

говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя  за рубежом,

испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик  с русской национальной кухней,

а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не

испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет  туристу чувствовать себя

комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У

человека, сформированного  определенной общественной средой, «погружение» в

чужеродную среду  способно вызвать страх и панику.

Большое значение в  адаптации туриста к «новому» имеют его индивидуальные

качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения  «нового» и

«знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет

В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли:

1.Организованный  массовый турист. Туристский маршрут  для него формируется

заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и

расценивая его  как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во

время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и

«знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового».

                                      -13-                                     

2.Индивидуальный  турист. Маршрут для него также  планируется заранее, но

не полностью, и  в этом состоит главное отличие  индивидуального туриста от

организованного массового  туриста. Индивидуальный турист частично участвует в

формировании тура, контролирует время поездки и  маршрут, не ограничен рамками

группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций.

Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.

3.Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает

избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому

туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь

пытается сблизиться с местным населением.  Активнее,          чем

организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого»,

но при определенных обстоятельствах готов вернуться  к нему. «Новое»

доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому» (12,125).

4.Турист – бродяга.  Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы

связи с туристскими  организациями, считает общепринятый туризм «пресным»,

лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все  выполнять

самостоятельно и  рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного

маршрута, графика  передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью

погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью

доминирует над  «знакомым» (12, 126).

Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной переменной, на базе

которой сформирована типология туристов, является соотношение  «нового» и

«знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов,

социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также классификация

туристов зависит  от образа жизни людей, их интересов  и ценностей, от того,

как люди развлекаются, какой отдых любят.

                      1.3.2.Организованные клиенты.                     

Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке активно  действуют

организованные покупатели. Их поведение значительно отличается от первых.

Организация приобретает  услуги не для личного, а для группового потребления.

Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных поездок,

съездов, конференций  и т.д. Организованный покупатель имеет  дело с большими

суммами денег, технически сложными факторами, и обладает большей

информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей

участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продажи более формализован и

более профессионален. Подобные покупки имеют определенную специфику (15,114).

Принимая решение  о покупке, организованный покупатель подвергается влиянию ряда

факторов, которые  выделяют И.А.Ревинский и Л.С.Романова- это экономические

, когда покупатель  предпочитает поставщика, предлагающего  самые низкие цены,

лучший продукт  и лучшее обслуживание. В этом случае производитель должен

сконцентрировать  свои усилия на установлении гибкой системы  цен.

Однако организованные покупатели реагируют не только на экономические, но и на

личностные факторы. У каждого участника организации  в процессе принятия

решения о покупке  есть свои мотивы, представления и  пристрастия.

Его возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личностные

характеристики и  отношение к риску влияют на участников в процессе принятия

решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют

разные стили поведения  при покупке. Они склонны к  принятию эмоциональных

решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными

компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям  уважения и личного

внимания. Они болезненно реагируют на действительное или  воображаемое

неуважение, склонны  избегать контактов с компаниями, которые не реагируют на

их запросы или  задерживают встречные предложения (15,115).

Но на организованного  покупателя большое влияние оказывает  также состояние

внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъюктуры в целом, рост

или сокращение финансирования, стоимость денег и другое). Состояние

экономической среды  в настоящее время и ее ожидаемое  состояние оказывают

большое влияние  на организованного покупателя. Важными  факторами являются

уровень первичного спроса, экономическое состояние  и стоимость денег. В

период экономического спада компании сокращают свой бюджет для командировок,

а в хорошие времена  увеличивают этот бюджет (13, 230).

Таким образом, изучив такой тип туристов, как организованные покупатели, и

факторы, влияющие на их поведение на рынке, можно сделать вывод, что

производителям туруслуг нужно хорошо знать клиентов такого типа и

приспособить свою тактику к данным экономическим, личностным факторам и

факторам внешней  среды.

                                      -15-                                     

                   2.Организация обслуживания клиентов.                  

                   2.1.Классы обслуживания клиентов  турфирмы.                  

Этот параграф посвящен классам обслуживания клиентов, их характеристике и

достоинствам каждого класса.

     Классы  обслуживания применяются для  обозначения качества предоставляемых

услуг.  Нормативных  стандартов по установлению классности туров и программ

обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако

общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким

качеством предоставленных  туристских услуг. Разделение на классы обслуживания

возможно благодаря  тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим

из набора разнообразных  услуг, имеющих свои собственные внутренние градации.

Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания –

кафе или престижный ресторан с национальной кухней и  так далее. Все это

вызывает необходимость  введения определенной градации предоставляемых услуг

(4,111).

В настоящее время  уровень обслуживания по туру условно  делят на следующие 

категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический  классы.

     Класс  «люкс». При организации тура  по этой категории обычно привлекают

услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже

внекатегорийные, питание  в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным

обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации,

индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный

гид-переводчик и  так далее.

     Первый  класс. Достаточно высокий уровень  обслуживания. Предусматривает

размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет

бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и

кураторство гида (18, 30).

     Туристский  класс. Самый массовый вариант  обслуживания. Предусматривает

размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет  экономическим

классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского  стола, трансфер на

заказном автобусе в составе группы.

     Экономический  класс. Самый дешевый вариант  обслуживания. Обычно этим

классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах

«одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых  частных гостиницах,

предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание  может не

предоставляться или  предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет,

как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут  быть организованы на

общественном транспорте (4, 17).

                                      -16-                                     

Однако следует  иметь в виду, что все эти  градации очень условны и зачастую