Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов
туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание
уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с
поставленной целью решаются следующие задачи:
- раскрыть модель покупательского поведения;
- охарактеризовать типологию туристов;
- проанализировать классы обслуживания и особенности отношений менеджеров к
клиентам;
- представить программу обслуживания;

Введение.................................3
1.Классификация групп клиентов...................5
1.1.Модель покупательского поведения...............5
1.2.Факторы, влияющие на поведение покупателя............7
1.3.Типология туристов...................... 10
1.3.1.Типы туристов...................... 10
1.3.2.Организованные клиенты................ 13
2.Организация обслуживания клиентов.................15
2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы........... 15
2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы............ 16
2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи
туристского продукта. ....................... 16
2.2.2.Документальное оформление взаимоотношений
турфирмы с клиентом.......................20
2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей........21
2.3.Программный туризм как основа современного
туроперейтинга и обслуживания туристов................28
2.4.Качество обслуживания и способы его регулирования....... 31
Заключение.............................32
Список литературы.........................33