Качество обслуживания в туристских фирмах

Федеральное государственное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

«Алтайский государственный технический

университет им. И. И. Ползунова»

Заочный факультет

Кафедра сервиса и туризма

курсовая работа

по дисциплине «Опыт деятельности туристских фирм»

по теме «Качество обслуживания в туристских фирмах»

Выполнил: ст. группы 9СКС-61

                                                                                                        Рязанова Т.А.

                                                                          Проверил: преподаватель

                                                                                        Петракова Т.Г.                                         

Барнаул – 2012

Содержание

Введение………………………………………………………………………..…..3

Глава 1. Требования к качеству обслуживания в турфирмах……….……..5

1.1   Понятие качества в сфере обслуживания………………………….….…5

1.2   Показатели качества обслуживания и проблемы их оценки………..…..7

Глава 2. Управление и контроль качества обслуживания в турфирмах...16

2.1 Методы контроля качества обслуживания……………………………..16

2.2 Управление качеством обслуживания на предприятии………………..26

Заключение………………………………………………………………………..35

Список литературы ……………………………………………………………...36

Приложение «Программа рекомендаций по оценки качества обслуживания в туристских фирмах»..................................................................................................37

Введение

Эффективность деятельности туристской фирмы тесно связана с качеством обслуживания клиентов. Актуальность данной темы заключается в том, что конкуренция в сфере оказания туристских услуг усиливается, в связи с чем, туристской фирме приходится бороться за потребителя путем обеспечения качественного обслуживания туристов, что в свою очередь обеспечивает предпринимательский успех. Один из основных способов, при помощи которого компания, предлагающая услуги, может дифференцировать себя, - предоставление  потребителям услуг и обслуживания более высокого качества, чем у конкурентов. Многие предприятия сферы сервиса и туризма в настоящее время активно занялись повышением общего уровня качества. Туристские компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными. Проведенное в курсовой работе исследование позволит определить элементы, из которых складывается понимание качественного обслуживания туристскими фирмами, выработать принципы управления ими внутри фирмы.

Объектом исследования является деятельность туристских фирм.

Предмет исследования - качество облуживания в туристских фирмах.

Целью работы является разработка модели обеспечения качественного обслуживания в туристских фирмах, методов контроля и управления качеством обслуживания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.      выявить требования к качественному обслуживанию в туристских фирмах, показатели оценки качества;

2.      определить способы контроля качества обслуживания и методы управления качеством обслуживания в туристской фирме;

3.      разработать программу рекомендаций по оценки качества обслуживания в туристских фирмах.

В работе были использованы следующие методы исследования: анализ, абстрагирование, идеализация, обобщение, индукция, дедукция, системный, моделирование, сравнение.

Практическая значимость: результаты исследования могут быть использованы в практической деятельности туристских фирм как г.Барнаула, так и других городов России, по обеспечению качества обслуживания для повышения конкурентоспособности предприятия.

Глава 1. Требования к качеству обслуживания в турфирмах

1.1 Понятие качества в сфере обслуживания

В современной литературе встречается много определений понятия «качество».

Качество – это определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально и реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению 3, с.191.

              В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребно­сти 4, с.117.

Качество продукции - это совокупность свойств, обуслов­ливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей 5, с.217.

Качество услуги - это совокупность характеристик услу­ги, определяющих ее способность удовлетворять установлен­ные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг) 5, с.217.

Качество услуги – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента 2, с.32.

Качество услуг имеет специфические особенности и складыва­ется из следующих составляющих:

Качество исполнения услуг — степень соответствия потреби­тельских свойств услуги конкретной общественной потребности, от­вечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономи­ческих результатах ее исполнения 3, с.191.

Качество обслуживания населения — степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания 3, с.191.

Существуют различные подходы к толкованию качества.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потреби­теля, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удов­летворения у клиента 6, с.380.

Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители долж­ны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополни­тельные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенны­ми к его приобретению. Параметры этого типа качества — характеристики, свойства и осо­бенности товара — были заявлены и клиенты приняли их, если приобрели тур 6, с.381.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия с менеджером 6, с.381.

Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может иметь решающее значение при приобретении тура в данной турфирме и может улучшить впечатление 6, с.381.

Третий тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребите­лем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке туров, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, при этом поощряя те мероприя­тия, которые направлены на устранение потенциальной опасности для жизни и здоровья клиентов 6, с.381.

1.2 Показатели качества обслуживания и проблемы их оценки

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное вни­мание в ней при создании системы качества туристского продукта обращает­ся на качество обслуживания клиентов. Качество обслуживания - ключ к коммерче­скому успеху. Туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством обслуживания клиентов, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. 4, с.127.

Обслуживание клиентов в турфирме характеризуется комплексностью и такими специфическими факто­рами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению услуг, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя менеджера. Комплексный характер  обслуживания клиентов в турфирме затрудняет выработку единого показателя качества обслуживания. В отличие от промышленности, где существует техниче­ский контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на до­работку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потреб­ляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качест­во влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как ма­териально-техническая база туристской фирмы, надежность, безопасность, информационная достоверность, быстрота и своевременность предоставления услуг, психологический комфорт и др. Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества 5, с.219.  При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, - это немаловажный фактор.

Эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количест­ва факторов, в числе которых такие субъективные характери­стики туриста, как:

      особенности воспитания;

      возраст;

      культурные традиции народа, представителем которого яв­ляется гость;

      понятие о комфорте;

      привычки;

      самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

      физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества обслуживания во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста 4, с.125.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как этичность обслуживающего персонала, культура общения и поведения 5, с.220, 221. Поэтому в своей работе персонал фирмы должен придерживаться следующих этических норм и правил:

1)                      честно и точно выполнять свои служебные обязанности, распоряжения руководителей и заказы туристов;

2)                      быть дисциплинированным, деловитым, вежливым, корректным и тактичным, приветливым и доброжелательным, проявлять уважение в обращении с туристами и между собой. С коллегами должны поддержи­ваться корректные отношения, не допускаются случаи обсуждения недостатков коллеги в присутствии туристов, а руководитель не должен делать замечания сотруднику в присутствии туристов;

3)                      все ошибки в обслуживании, расчетах, информации должны исправляться тактично, незаметно для окружающих;

4)                      постоянно повышать свое профессиональное мастерство и культуру обслуживания; уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать, поддерживая постоянную оперативную связь с поставщиками услуг;

5)                      поддерживать общий психологический климат в коллективе;

6)                      демонстрировать постоянную готовность оказания помощи туристам со стороны персонала. Проявлять понимание, учет желаний и потребностей тури­стов и активно содействовать их удовлетворению, выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги с полным сознанием их важности для туриста;

7)                      при обращении туриста сотрудник должен дать все необходимые разъяс­нения относительно особенностей услуги, ее цены и потребительских качеств или же препроводить туриста к сотруднику, владеющему необходимой инфор­мацией;

8)                      в обращении с туристом быть тактичным и сдержанным. Разговор с тури­стом поучающим тоном, высоким, резким и громким голосом не допускается. Делать какие-либо замечания (кроме замечаний по поводу нарушения тем пра­вил безопасности) в адрес туриста категорически запрещается;

9)                      обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями; в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки; не разговаривать между собой в присутствии туристов на темы, не отно­сящиеся к работе, ибо это может быть расценено как невнимание к туристам 11;

10)                  сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности.

Особенность дискретности (прерывистости) производства туристских услуг и целостности их потребления вносит опре­деленное противоречие в решении задач управления качеством обслуживания. Это действительно огромная проблема. Малень­кие недостатки, допущенные хотя бы одним сотрудником, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в це­лом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимст­во - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в туристской фирме одинаково важна. В обес­печении качества обслуживания невозможно выделить более глав­ную или менее главную функцию менеджера - все они должны работать оди­наково четко и качественно 4, с.125.