Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

Автор: Пользователь скрыл имя, 18 Октября 2011 в 15:46, курсовая работа

Описание работы

Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов
туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание
уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с
поставленной целью решаются следующие задачи:
- раскрыть модель покупательского поведения;
- охарактеризовать типологию туристов;
- проанализировать классы обслуживания и особенности отношений менеджеров к
клиентам;
- представить программу обслуживания;

Содержание

Введение.................................3
1.Классификация групп клиентов...................5
1.1.Модель покупательского поведения...............5
1.2.Факторы, влияющие на поведение покупателя............7
1.3.Типология туристов...................... 10
1.3.1.Типы туристов...................... 10
1.3.2.Организованные клиенты................ 13
2.Организация обслуживания клиентов.................15
2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы........... 15
2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы............ 16
2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи
туристского продукта. ....................... 16
2.2.2.Документальное оформление взаимоотношений
турфирмы с клиентом.......................20
2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей........21
2.3.Программный туризм как основа современного
туроперейтинга и обслуживания туристов................28
2.4.Качество обслуживания и способы его регулирования....... 31
Заключение.............................32
Список литературы.........................33

Работа содержит 1 файл

Курсовая.doc

— 224.00 Кб (Скачать)

- знание нормативных  и законодательных актов РФ  в области туризма;

- наличие стажа  работы в туризме или смежных  с ним областях деятельности;

- знание туристских  формальностей;

- знание иностранного  языка, используемого в деятельности  туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального  образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

                                      -20-                                     

- регулярное повышение  квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций и других документов  международных

туристских организаций (5, 303).

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ  на

поставленный посетителем  вопрос, владеть информацией, необходимой  для

потребителя и постоянно  ее актуализировать.

   2.2.2.Документальное  оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.  

Важным элементом  обслуживания клиента является документальное оформление

взаимоотношений. При  этом документы могут быть разделены  на три группы:

1.      документы  для заказа (заказ, лист бронирования,

подтверждение бронирования);

2.     документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка,

страховой полис, билет  на транспорт);

3.     документы,  утверждающие личность туриста  (паспорт,

доверенность на детей и тому подобное);

Перечень документов применительно к конкретному  туру зависит от множества

факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или

групповой тур, наличие   малолетних детей и так далее, и должен

соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран)

пребывания (7, 13).

     Заявка  туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть

оформлена на специальном  бланке. Заявка содержит сведения о  намерении

приобрести те или  иные туруслуги.

В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют  клиентам возможность

расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе

зависит его правовой статус. В случае если предварительная  оплата

определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1

признается в качестве предварительного договора, на основании  которого в

дальнейшем будет  заключен основной договор, при этом предварительный может

быть лишен юридической  силы или включен в основной. Если предварительная

оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ

наличие задатка  свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие

чего другой договор  не требуется (16, 111).

     Лист  бронирования фактически является  заявкой турагентства на

предоставление туруслуг туроператором.

Согласно Федеральному закону « Об основах туристской деятельности в РФ»

реализация турпродукта  осуществляется на основании договора.

                                      -21-                                     

Договор заключается  в письменной форме и должен соответствовать

законодательству  РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям

договора относятся:

- информация о  туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о

лицензии на осуществление  турдеятельности, его юридический  адрес и банковские

реквизиты;

- сведения о туристе  в объеме, необходимом для реализации турпродукта;

- достоверная информация  о потребительских свойствах  турпродукта, включая

информацию о программе  пребывания и маршруте путешествия, об условиях

безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

- дата и время  начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи,  проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности  и ответственность сторон;

- розничная цена  турпродукта и порядок его  оплаты;

- минимальное количество  туристов в группе, срок информирования туриста о

том, что путешествие  не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения  и расторжения договора, порядок  урегулирования возникших

в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки  предъявления претензий туристом. Иные условия определяются

по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к  договору фирмы с клиентом

при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным  законом, являются туристская

путевка или турваучер.

     Турпутевка  – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В

соответствие с  ФЗ «Об основах туристской деятельности»  турпутевка является

письменным акцептом оферты туроператора или турагента  на продажу турпродукта и

неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора

или турагента (16, 112).

     Турваучер  – это документ, устанавливающий  право туриста на услуги,

входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10

Закона «Об основах  туристской деятельности в РФ» на основании турваучера

осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или

турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами,

предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным  документом,

который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю

группы как подтверждение  их права получить от принимающей  фирмы перечисленные в

нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается

принимающей стороне.

Согласно законам  «О защите прав потребителей» и  «Об основах туристской

деятельности в  РФ» туристу должна быть предоставлена  достоверная и полная

информация о предстоящем  путешествии. Поэтому в комплект обязательных

документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при

необходимости, другие документы

                                      -22-                                     

(программа, маршрут  пребывания, проспекты, каталоги, карта  метро и так далее).

Некоторые посольства развитых стран для получения  въездной визы ввели требование

обязательного страхования. В связи с этим турфирмы

сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования,

на основании которого путешественникам выдается страховой  полис или сервисная

книжка, если полис  групповой (6, 112).

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных

заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна

выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо

опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме

этого она должна быть снабжена голограммой (6,113).

           2.2.3.Организация приема и обслуживания  посетителей.          

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо

организовать. Одной  из первоочередных задач является подбор персонала.

Существует ряд  нестандартных критериев подбора  сотрудников, желающих работать

в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при  прочих равных

условиях шансы  получить место в турфирме выше у  женщин, особенно в возрасте

30-35 лет. То, что  работодатели предпочитают женский  персонал, имеет

логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой  гость, а прием

гостей – женская  стихия. Возрастная категория также  не случайная прихоть.

Г.М.Шеламова в своей  работе «Деловая культура и психология общения»

утверждает, что здесь  дело не только в том, что женщины  «за тридцать» решили

свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого  клиента мужского пола

как на потенциального жениха, забывая ради «высокого чувства  любви» о

профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный

опыт, чтобы действовать  самостоятельно и не беспокоить шефа по любой

нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство  ответственности за

порученное дело, аккуратность и исполнительность. Юношеский максимализм «все

или ничего» уже  в прошлом, взамен приходит трезвая  оценка собственных

возможностей, и поэтому  небольшая стартовая зарплата воспринимается с

пониманием, а сохранившиеся  на достаточно высоком уровне способности  и

желание обучаться позволяют надеться на карьерный рост (20, 9).

К внешности персонала  туристской фирмы также предъявляются  определенные

требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность  фотомодели в

туристском бизнесе  преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения

туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что

основными посетителями турагенств являются женщины средней  и старшей

возрастной групп  или семейные пары.

                                      -23-                                     

Очень важным в организации  приема и обслуживания посетителей  являются

этические и психологические  аспекты общения турменеджеров  с клиентами. На

Востоке и в Западной Европе с древних времен большое  значение придавали

необходимости учитывать этические нормы и ценности в

деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность  ведения

дел.

Р.Н. Божавина в своей  работе «Этика деловых отношений» выделяет несколько

этических правил обслуживания клиента.

1. Как усадить  собеседника?

Вопрос не такой  праздный, как на первый взгляд может  показаться. Мы, люди –

натуры довольно тонкие: очень испытываем чувство  дискомфорта, а объяснить,

почему это так, не можем. Возможны как минимум три  варианта размещения

беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант

используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что

общение эффективно тогда, когда примерно треть времени  контакта собеседников

их взгляды постоянно  встречались, поэтому стулья за столом беседы следует

разместить под  прямым углом.

2. Определение стратегии  и тактики общения.

На этом этапе  следует определить главную и  второстепенные цели общения (в

частности, чем можно  и чем нельзя пожертвовать). Важно  уяснить, что можно

отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение

задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы.

Информация о работе Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания