Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

Молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди

старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание

туристских услуг  в путешествии.

Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на

характер и количество совершаемых людьми покупок. Переживая  экономические

трудности, потребители  стараются сэкономить на отдыхе.

Люди, принадлежащие  к одной субкультуре, общественному  классу и даже имеющие

одну и ту же профессию, могут иметь разные стили жизни (13, 194).

     Стиль  жизни представляет собой весь  диапазон действий человека в  жизни и

его взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком

в различных группах, определяющий поведение человека в каждой конкретной

ситуации.

     Личность  каждого человека влияет на  его поведение как покупателя. Под

личностью понимаются отличительные психологические  характеристики, определяющие

индивидуальные и  относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду.

Непосредственное  отношение к личности человека имеет  также его самооценка

, то есть собственное  представление о самом себе  как личности. Самооценка может

совпадать с мнением  окружающих или не совпадать. Она  позволяет выделить себя из

окружающей среды как личность и подстраивать свое дальнейшее поведение под это

представление (13, 195).

По мнению различных  психологов, на выбор, который человек  делает во время

покупки, также оказывают  свое влияние четыре главных психологических

фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.

Вся жизнь человека состоит в удовлетворении каких  – либо потребностей. Они

бывают: биологического, психологического, интеллектуального, эстетического и

другого характера. Потребности  не всегда достаточно сильны, чтобы побуждать

человека к немедленному действию. Потребность становится мотивом  поведения

лишь тогда, когда  она достигает определенного  уровня интенсивности. Такое

напряжение заставляет человека действовать с целью  снятия его.

                                      -10-                                     

После того, как потребность  перешла в мотивацию, человек  стремится

действовать. В одинаковой ситуации два человека, имеющие одну и ту же

мотивацию, будут  действовать по – разному. Это  зависит от особенностей

восприятия ситуации.

Понятие «восприятие» разные психологи объясняют по –  разному, но более точно, на

наш взгляд, дает это  определение Э. Фромм. Восприятие –  это процесс,

посредством которого индивидуум собирает, организует и  интерпретирует

информацию, создавая свою собственную, осмысленную картину мира (17,83).

В ходе действий покупатель узнает много нового, то есть учится, идет процесс

усвоения.

Н.Б.Черных расшифровывает термин «усвоение» как психологический  термин,

описывающий изменения  в поведении индивидуума под влиянием накопленного опыта.

Когда турист знакомится с новым для себя туром - он его  познает. Опыт

накапливается только в ходе реального действия.  Можно  сколько угодно изучать

тур по альбомам, плакатам, видеофильмам, рассказам знакомых, но только

апробация его позволяет  накопить опыт, необходимый для его  усвоения (18, 151).

В процессе своих  действий и усвоения люди приобретают  убеждения и установки,

которые в свою очередь  оказывают влияние на их последующее  убеждение.

     Убеждение,  как утверждают многие психологи, это не подвергаемое сомнению

мнение, которое человек  имеет по поводу чего–либо. Люди действуют, исходя из

своих убеждений. Убеждения  выражаются в виде категорических суждений. Через них

люди выражают свое отношение к различным вещам (17,32).

     Отношением  называются сравнительно устойчивая  оценка и определенные

чувства, связанные  с каким-либо объектом или идеей. Отношения часто называют

установками. Их очень  трудно изменять, потому что они  все взаимосвязаны в

сознании человека (13, 197).

Делая вывод, можно  отметить, что существует множество  факторов, влияющих на

поведение потребителя, и его выбор является результатом  сложного переплетения

множества культурных, социальных, личностных и психологических  факторов.

   1.2. Потребитель – как участник процесса принятия решения о покупке.  

Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление  о том, каким образом

обычно принимаются  решения о покупке. Азоев Г.Л. выделяет пять этапов

процесса принятия решения о покупке.

1.Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем

проблемы или нужды.

     2. Поиск  информации. Вслед за возникновением  потребности что-то купить

может возникнуть потребность  в информации о товарах, способных  удовлетворить

ее. Если потребность  слишком остра или под рукой имеется вполне приемлемый

товар, возможно вы его  купите и без предварительных  поисков. Срок поиска

информации зависит  от потребности в товаре, от количества исходной информации и

степени доступности  дополнительной, от значения, которое придает потребитель

сбору информации.

     3. Оценка  вариантов. К сожалению, невозможно  свести в единую и простую

схему не только сложные  процессы оценки информации о товарах, которыми

пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот

же покупатель при  покупке разных товаров. Существуют разные стратегии оценки

предлагаемых альтернативных товаров и услуг.

     4. Решение  сделать покупку. На стадии  оценки устанавливается рейтинг

товара среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерение

купить товар, которому отдается предпочтение. Обычно потребитель  приобретает

товары наиболее предпочтительных марок.

     5. Потребительское  поведение после покупки. Маркетинг  не заканчивается на

стадии покупки  потребителем товара. После покупки потребитель может чувствовать

удовлетворение или  недовольство.

Потребитель проходит пять этапов, осваивая новый для  него товар.

1.     Стадия  осведомленности. Потребитель имеет  некоторые сведения

о товаре, но этой информации явно недостаточно.

2.     Стадия  интереса. Потребитель собирает  информацию о новом товаре.

3.     Стадия  оценки. Потребитель раздумывает,  стоит или не стоит

пробовать новый  товар.

4.     Стадия  испытания. Потребитель берет  товар на пробу в

небольшом количестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность

или нет.

5.     Стадия  освоения. Потребитель решается  стать регулярным

пользователем новинки.

                             1.3.Типология туристов.                            

                           1.3.1.Типы туристов.                          

Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно  ответить на следующий

вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется? (10, 13)

Традиционно среди  туристов по характеру их активности во время отпуска

В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:

1)Любители спокойного  отдыха. Его представители отправляются  в отпуск для

того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть  в спокойной и

приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей.

Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок  и море.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во

время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую

атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного  отдыха. Эти туристы любят природу  и создают активную

нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем

воздухе. Их отпуск можно  совместить с лечением.

4)Любители спортивного  отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на

соревнованиях. Спорт  является их хобби. Они не страшатся  физических нагрузок.

5)Отдыхающие с  целью познания и изучения. Туристы,  которые заинтересованы

в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6)Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких

туристов, которые  ищут необычных впечатлений с  определенной долей риска. Для

них риск – возможность  испытывать себя (12, 196).

Н.И.Кабушкин выделил  четыре группы туристов как покупателей  туристского

продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению  типов в

зависимости от стиля  их жизни, так как рассматривает  человека и его

поведение не изолированно, а в связи с его жизненной  позицией, отношением к

различным вещам  и его желаниями (Приложение 1).

При выделении групп  туристов в зависимости от стиля  жизни  в основу положен

не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни.

Сделать это очень  сложно, так как тенденция и  экономическая ситуация в

обществе подвержены очень сильным изменениям во времени (10,16).

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители

наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы.

Приданной классификации  следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно

изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

1.Любители наслаждений.  Представители данной группы  предъявляют очень

высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие  – это способ

самовыражения. Для  отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе

некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2.Тенденциозные туристы.  Это отдыхающие с высокими  требованиями, но в

отличие от «наслаждающихся  жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они  ищут

единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

                                      -12-                                     

3.Семейные туристы.  В эту группу входят исключительно  семьи с детьми,

которые любят проводить  свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они

отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам,

не любят, чтобы  им мешали.

4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно  пассивные

туристы, для которых  главным условием является возможность  отдохнуть. Они любят