Сущность и назначение технологии продаж

3. Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться. Не забывайте про интонацию, позу, жесты. Например, Мы рады предложить вам наши услуги. С помощью утвердительной фразы, во-первых, вы ненавязчиво обозначьте свое присутствие и не требуйте от покупателя ответов, которые он еще не готов дать. Посетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и готов общаться.

Для начала и поддержания легкой светской беседы с только что вошедшим в ваш офис покупателем хороши любые нейтральные темы, но, как  показывает опыт, лучшими из них  остаются погода и  последние новости  в мире, стране, городе. Важно ощутить  настроение и отношение клиента  к затронутой теме, чтобы в дальнейшем расположить его к себе и плавно подвести к теме покупки туристического продукта Выбор лучшего способа начала разговора зависит от пожеланий клиента. Главное — покупатель должен «освоиться», понять, что он попал по адресу, что он находится в месте с доброжелательной атмосферой. У покупателя не должно остаться и тени сомнения в том, что их непрофессионально обслужат, соврут, продадут то, что им, скорее всего, не нужно вовсе.

Клиенты турагентств стали опытнее, начали обращать внимание на качество, стали более требовательными. Современные покупатели реже прощают ошибки (даже самые незначительные), все труднее удовлетворяются и все менее лояльны. По этой причине не стоит сразу же начинать разговор о делах, подарите покупателю ощущение того, что вы его самый старый друг, ну, по крайней мере, неплохой приятель.

Наилучшей стратегией тут может  стать доброжелательный разговор на постороннюю тему и сделанный  комплимент. Комплимент поможет снять  напряжение, отметить достоинства человека, наконец, даже сгладить вашу оплошность. Комплименты можно говорить как  непосредственно человеку (прямой комплимент), так и обращаясь к третьему лицу (чтобы объект восхищения узнал  о том, как вы впечатлены). Единственно, комплимент уместен лишь для постоянных клиентов или ваших близких знакомых. Делайте все возможное, чтобы  ваш комплимент, может быть, даже и идущий от чистого сердца был  уместным, не был похожим на лесть, не был сделан с ироничным выражением лица, не мог быть двояко истолкован.

Помните, даже одно неуместно вставленное  в комплимент слово может коренным образом перевернуть его смысл.

4. Не старайтесь продать тур с ходу. Никогда не наседайте на покупателя, не выяснив его потребностей. Ошибается тот менеджер по продажам, который перегружает покупателя характеристиками отелей и т.д. не разобравшись, что покупатель хочет купить. Такой менеджер по продажам пытается в домике продажи миновать пару этажей и забраться сразу на третий этаж через окно. Так не получится. Покупатель еще не готов купить. И покупает он не тур, а удовлетворение и желаемый результат от его использования: чтобы выяснить, что именно он ищет в туре, нужно завязать с ним разговор и задать необходимые вопросы.

 

 

5.3. Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей

Запрос — это конкретная фраза покупателя, с которой он приходит в турфирму.  Например: Мне нужен  тур…..

Проговаривание запроса означает, что у покупателя есть намерение купить что-то в турфирме. Хотя он еще и не готов к совершению покупки. На уровне запросов еще рано предлагать покупателю что-то конкретное. Можно угадать, какой именно ему нужен тур, а можно и не угадать. Особенно если покупателю нужен совсем не экстремальный тур, а лечебный;  да, и тур нужен не ему лично, а его родителям.

Для того чтобы успешно строить  беседу с покупателем, нужно этот запрос конкретизировать. Для этого нужно определить искомые покупателем свойства (характеристики) тура — качество, цена и т. п. Таким образом, мы формируем у себя и у покупателя четкое понимание, что именно ему нужно купить. Самые простые вопросы для конкретизации: «Какой именно?», «Для чего нужен?», «Кому?»

Например:

— Я подыскиваю себе  тур

— Вы активный и пассивный  отдых предпочитаете?

 Или:

— Мне нужен тур...

— Куда бы Вы хотели оправиться?

Или:

- Не знаю, что подарить бабушке...

- Расскажите немного о ней?

Теперь можно считать, что мы конкретизировали запрос и перешли  от запроса к потребности. ПОТРЕБНОСТЬ = свойства тура + желаемый результат  от его употребления.

Например, потребности могут быть такими: Мне нужен  тур на двоих, которым я собираюсь порадовать свою любимую...Тур должен быть в  тропическую страну, на 10 дней  и  не превышать стоимость в 8000$. Отель  должен быть не только привлекательными по дизайну, но и обладать СПА центром. Билеты на самолет должны быть в  первом классе. Этим будет восхищаться  понравившаяся мне девушка, а  я заодно утру нос ее другу, которому она нравиться.

А как определить, зачем покупатель покупает данный тур, если он не говорит  открыто о своих потребностях, упоминая только о своих запросах? Ведь такое часто происходит. Посетитель приходит и говорит, что хочет  купить куда-нибудь поехать, причем, «куда  именно», он затрудняется сказать. Продавать  бывает непросто, выбор покупателем  конкретного тура не всегда понятен  менеджеру по продажам в первые минуты общения. Профессионализм в продажах в том, чтобы в ходе общения  с покупателем выявить и понять его потребности и подобрать  такой тур, который бы полностью  им отвечал.

Итак, клиент не только дошел до вашего офиса, он еще и перешагнул через  сотню своих страхов, домыслов и  осадок негативного опыта, — обратился  к вам за помощью. Более того, вы уже смогли примерно оценить, кто  конкретно перед вами, знаете ответы на вопросы:

• каков тип вашего клиента
• каковы его намерения (пришел познакомиться, ошибся дверью, хочет купить тур на двоих тысяч за пятьдесят евро)?
• каково его настроение (злой, добрый, расположенный к общению, готовый к долгой осаде и сопротивлению)?

Но остается еще масса неизвестного в этом человеке, сидящем перед  вами, например:

• какой конкретно турпродукт заинтересует клиента (зачастую паренек в кожаной курточке и с потертым портфелем присматривает себе тур на Камчатку за 11000, у.е. — подарок папы-нефтевика за отлично сданную сессию, а мужичок с ключами от последнего «Лексуса» может оказаться не его владельцем, а всего лишь водителем, а, следовательно, удивится вашим предложениям о Таити);
• готов ли клиент заплатить именно ту сумму, которую вы ему назовете?
• чего боится ваш клиент больше всего (например, того, по в интересующем отеле не будет мест или того, что вы не предоставите обещанной по телефону пятипроцентной скидки с трансферта?)
• был ли клиент в других турагентствах до вас?
• сравнивает ли он вашу работу с предложениями конкурентов или полностью лоялен по отношению к вашей компании?
• каковы критерии выбора клиента, что для него является первоочередным в процессе установления доверия и дальнейшего финального кивка головой — ваш ли внешний вид, или же конкурентоспособность тура?
• наконец, когда человек купит то, что ему понравится.

Для ответа на все эти вопросы  требуется еще несколько минут, которые вы должны потратить на то, чтобы провести разведку, выудить  из него максимум полезной для дальнейшего  построения диалога и презентации  туристического предложения. Более того, никогда нельзя недооценивать клиента, тем более после кратких пяти минут начального общения. Тысячи раз в практике деятельности менеджеров по продажам бывали настолько удивленными не только поведением, но результатом прихода на первый взгляд вполне предсказуемого и простого гостя.

Для лучшей ориентации в клиенте  поможет знание технологии конструирования вопросов и техники активного слушания. Помните, ответы клиента зависят от тех вопросов которые вы ему задаете.

Задавание вопросов — вовсе не симптом навязчивости менеджера по продажам (если, конечно, вопросы уместны), тем более это касается продавцов турпродукта. Не стоит забывать о том, что до момента приземления в аэропорту зарубежного курорта или вхождения в оплаченный номер отеля сам турпродукт клиент расценивает исключительно как воздух, который вы сотрясали своим разговором в собственном же офисе. Поэтому первоначальное отношение к турпродукту и представление о его качестве клиент получит благодаря вашим ораторским способностям, а также умению задавать вопросы и слушать ответы на них.

При задавании вопросов уместен диалог любой формы и содержания, даже и не относящийся к туризму напрямую. Главное — узнать информацию о вашем собеседнике и уже к концу такой беседы выстроить для себя примерную линию поведения. Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не прерывайте общение с покупателем. Задавайте дополнительные и уточняющие вопросы. Помните:

1.  Кто задает вопросы, тот  управляет беседой. Не бойтесь  задавать вопросы. Если нужно,  спросите: «Можно, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»

2.  Задавайте по одному вопросу!  После каждого вопроса делайте  паузу. Дайте покупателю возможность  ответить на вопрос. Не пытайтесь  ответить на вопрос за него.

3.  Выслушайте покупателя до  конца. Не думайте, что вы  все поняли уже на середине  его ответа. Обязательно уточните  сказанное.

4.  Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес  к покупателю. Старайтесь задавать  их настолько быстро и настолько  громко, как говорит сам покупатель.

5. Подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляйте (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.

Рассмотренная ниже классификация  вопросов практически всегда используется на тренингах продаж. Она действительно  полезна, так как помогает осознанно  строить беседу. Ведь наша цель —  не задать «такой хитрый открытый вопрос, что покупатель сразу все купит», а построить беседу таким образом, чтобы подобрать нужные  покупателю туруслуги и турпакет.  Будьте естественны. Ведите беседу так, как  будто вы общаетесь с другом или  знакомым и помогаете ему совершать  покупки. А какой вид вопроса  вы зададите — это уже дело десятое.

Рассмотрим, какие вопросы вообще бывают и чему они служат. Классическим является деление вопросов на открытые и закрытые.

Открытые вопросы — это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда, в какой степени и так далее. Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов «кто», «где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т. п., помогают собрать информацию.

 Например: «Куда бы вы хотели полететь?» Открытые вопросы — один из основных инструментов профессионала активной продажи.

Например: Покупатель говорит: « Хочется  в Бали».

Какие открытые вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:

•  Для чего тур приобретается?

•  Кто является потребителем тура?

•   Какая категория отелей предпочтительна? и.т.д.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые человек может ответить «да», либо «нет», «незнаю». Вам нравится? Вы согласны? Это вас интересует? Закрытые вопросы могут конструироваться с помощью частицы «ли» («нравится ли вам этот отель?»).

 Закрытые вопросы всегда  стимулируют человека, которому  они задаются, принимать решения.  Закрытые вопросы — это всегда  вопросы на принятие решения.  Не важно, о чем решение,  самое главное, когда менеджер  задает закрытый вопрос клиенту,  он заставляете его принимать  решение. Они помогают направить  разговор в нужное русло или  сократить его, позволяют уточить  потребности покупателя, но помните:  в большинстве случаев человек  склонен говорить «нет». Особенно  если вы прямо спрашиваете  его, хочет ли он купить дешевый  тур, но отель будет находиться  на второй линии  и при  этом отель  в настоящее  время находится на реконструкции.  Будьте осторожны в закрытых  вопросах.

Условно закрытые вопросы можно  разделить на три типа: 1. «Скажи мне "нет"». 2. «Скажи мне "да"». 3. Скажи мне «не знаю»

Если в начале продажи, не установив  с клиентом контакта и не определив  его желаний, продавец задаст следующий  вопрос «Вы хотите сегодня оплатить тур?» — «НЕТ», — ответит клиент, и правильно сделает. Потому что его вынудили принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет о том, что ему предложат. У него нет никакого доверия к продавцу, нет контакта, и вдруг такой вопрос. А что ему еще сказать?  Только вариант 1 «Нет» и вариант 2: « Я не знаю».

С другой стороны, существую вопросы, на которые невозможно ответить «нет». Например: «Вы ведь заинтересованы в отличном во всех отношениях отдыхе? Что тут можно ответить?

Вопросы «Скажи мне «да» делятся  в свою очередь на два вида — общие и ситуативные. Их различие в том, что если первый вид вопросов подходит к любому, практически к любому клиенту, то второй — строится на основании разговора с клиентом. Ситуативные вопросы рождаются, исходя из самого клиента. Допустим, менеджер по продажам ведет переговоры с клиентом о приобретении страховки. Клиент крайне холоден, но все же разговаривает. Ему рассказывают о типах страховок. В какой-то момент клиент говорит: «Зачем мне страховка, я же не собираюсь там калечить себя?».

Менеджер: Да, разумеется, посмотрите на этот вид страхования. Вы достаточно полно и откровенно рассказали мне, чем вы будете заниматься во время путешествия. Для вас же важны составляющие тура, например  категория отеля?

Клиент: Да

Менеджер: Так вот если во время путешествия что-нибудь пойдет не так, как мы запишем в договор, вы получите страховку.

Клиент сказал, что для него важны  составляющие тура. Значит, через несколько  минут можно спросить у него: Для вас же важны составляющие тура?  - и получить ответ «да».

Зачем задавать вопросы типа «скажи мне "да"»? Есть знаменитая формула: много маленьких «да» приводят к  большому «ДА». Этот факт в продажах может значить то, что, побуждая клиента  произносить «да» на незначительный вопрос, мы подготавливаем его к  согласию на приобретение тура.

Вопросы-связки — это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части - связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Не переусердствуйте с вопросами-связками. А также помните, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнести утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слегка кивнуть  головой в знак подтверждения.