Сущность и назначение технологии продаж

Важной характеристикой, являющейся основанием для доверия первого уровня, может считаться внешний вид сотрудников турфирмы, причем всех, до уборщицы. Особенно необходимо строго подходить к внешнему виду сотрудников отдела продаж. Смогли бы вы поверить менеджеру турагентства, который заявляет об успехах фирмы, но при этом одет в костюм производства 50-х годов, с лоснящимися боками. Наверняка нет.  От внешнего вида, имиджа человека зависит практически все в его жизни, поскольку внешний вид — это ключ к легкому установлению контактов с незнакомыми людьми, а значит, к получению массы новых и нужных знакомств, популярности и веса в обществе.

Внешний вид сотрудников должен внушать доверие, не быть экстравагантным и неряшливым, быть элегантным, привлекательным, изящным, опрятным и представительным, соответствовать правилам внешнего вида, принятым в фирме. При этом сотрудники отдела продаж не должны позволять индустрии моды целиком определять выбор своей одежды, одежда должна оставаться деловой, а также не позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Все знают русскую пословицу «Встречают по одежке — провожают по уму». Значит, если встретят по одежке, то и проводят по уму. А если по одежке не встретят (т.е., не примут положительно)? Значит, и до оценки ума не дойдут?

Итак, основания для доверия  первого уровня — это очевидные  характеристики турфирмы и его сотрудников,  на основании которых клиент выстраивает  первое, наиболее важное собственное  мнение и отношение.

2.2. Основания для второго  уровня возникновения доверительных  отношений с клиентом 

ОДД второго  уровня кратко можно охарактеризовать как характеристики сотрудников и бизнеса турфирмы, проявление которых инициируется сотрудниками, связанными с продажами и иным обслуживающим персоналом.

Основания для доверия второго  уровня, в отличие от первого уровня, срабатывают не сразу (что может  понизить их ценность в процессе установления доверительных отношений с клиентом), но зато они поддаются значительной корректировке в будущем (согласитесь, что корректировать место расположения офиса под каждого клиента невозможно), позволяют учитывать личные потребности и качества каждого клиента.

Исследования показали, большинство клиентов уделяют гораздо большее внимание именно ОДД второго уровня, нежели основаниям первого. Любой сотрудник турфирмы назовет огромное количество случаев, когда вошедший с каменным и недовольным выражением лица в офис клиент, критически осматривающий помещение, уже через пару минут активно участвовал в беседе с менеджером, весело смеялся, а еще через час уходил с забронированным туром и без пары тысяч долларов, желая процветания фирме, личного и наличного счастья всем ее работникам.

С другой стороны, попытки выявить  в прошлом опыте случаи, когда  клиент продолжал настаивать на доверительных  отношениях с фирмой — владелицей огромного офиса в центре после  знакомства с ее чересчур резкими и непрофессиональными менеджерами агентства, скорее всего, потерпят фиаско.

Клиент не обязан априори любить турфирму, он может только иметь какое-то весьма неопределенное к ней отношение, строящееся на слухах, отзывах друзей, рекламной информации. Тем более, если клиент пришел в офис турфирмы в первый раз, скорее всего, он будет настроен критически. Критика эта проявляется по-разному (в зависимости от типа клиента), но она есть всегда.   Менеджер по продажам обязан сделать все для того, чтобы клиент «полюбил» его и фирму к концу общения и вышел в полной уверенности, что данная турфирма — это та фирма, которой он может доверять так же, как и самому себе.

Любовь клиента на 60% закладывается, как говорят психологи, за первые 30-40 секунд контакта. В дальнейшем перестроить заложенную в эти секунды информацию будет сложно, образ, созданный за это время в сознании клиента, затем фиксируется и закрепляется, оказывая существенное влияние на принятие им решения. Таким образом, первые секунды общения должны оставить у клиента ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности,  менеджера по продажам за это время должен успеть понравиться клиенту, вызвать у него доверие, произвести впечатление профессионала.

Работа продавца турфирмы до 70% может  состоять из непосредственного контакта с клиентами. Контакт с клиентом в турфирме состоит из делового контакта (решение проблем клиента и обсуждение условий сделки) и личного. При этом установление личного контакта существенно упрощает процедуру покупки туристского продукта, способствует развитию лояльности клиента в будущем. Более того, в туризме только посредством личного контакта можно выяснить основные потребности и пожелания туриста к будущей поездке. Для установления успешного личного контакта необходимо помнить первое впечатление о человеке на 60% зависит от зрительных ощущений (от языка жестов), на 30% от звучания голоса (тона и тембра) и только на 10% от словесного компонента (смысла произносимых слов).

К факторам, способствующим установлению личного контакта с  клиентом относятся: внешний вид, улыбка, невербальное поведение, small-talk.

Каким должен быть внешний вид сотрудников  мы определили при раскрытии оснований  для доверия первого уровня. Немаловажным является улыбка, она позволяет ощутить  чувства безмятежности и доверия, является проявлением доброжелательности. Что касается невербального поведения, то жесты, мимика должны выражать доброжелательность. Любой разговор должен начаться с  приветствия, а далее Small-talk. Это означает, что здесь необходимо сказать пару фраз о чем-то, что будет приятно для клиента, например о погоде, природе, спорте, расположении клиента, политике. Small-talk позволяет: снять начальное напряжение, установить или усилить контакт, создать благоприятное впечатление о себе, собрать информацию о клиенте, его настроении, его реакции на сотрудников фирмы, позволяет сформировать представление о манере поведения клиента.

Для формирования доверительных отношений  второго уровня необходимо уделять  особое внимание профессионализму сотрудников  и особенно менеджеров по продажам. Сегодня уровень квалификации сотрудников многих турагентств остается не  на высоком уровне, и это в то время когда им приходиться иметь дело с широким диапазоном продуктов, по которым они должны представить исчерпывающую информацию. Ситуация усугубляется неадекватной оплатой труда, в связи с чем подобрать опытный компетентный персонал практически невозможно.

Профессионализм менеджера  по продажам означает, что он должен:

• излучать оптимизм и иметь желание справиться с неблагоприятной обстановкой;
• иметь правильное отношение к другим людям. Для этого нужно следовать золотому правилу – «обращайся со своими клиентами  так, как хотелось бы, чтобы обращались с тобой»;
• знать своих клиентов;
• заставить клиента ощутить потребности в приобретении тур-продукта;
• быть честным с клиентом;
• создать уверенность в том, что клиент сделал правильный выбор, обратившись в данную турфирму.

Менеджер по продажам должен уметь «разоружить» клиента, определить его слабые стороны и основные точки воздействия, а главное, сформировать некое представление о:

• манере поведения при личной продаже (например, быть демонстративно деловым или применять неформальный стиль общения);
• дальнейшей структуре личной продажи (например, какой из  предлагаемых этапов, будет наиболее сложным и как приготовиться к его преодолению);
• том, на какие особенности тура необходимо акцентировать внимание клиента в первую очередь.

На формирование доверительных  отношений второго уровня влияет осознание клиентом того, что ему предлагается качественный турпакет. Необходимо помнить, некачественный туристский продукт не вернешь, не обменяешь, и уж тем более еще долго не выкинешь из головы эти ужасные дни испорченного отдыха. Поэтому клиент турагентства постоянно пребывает в состоянии полной неопределенности, он желает того, чтобы его вывели из этого состояния.

Вера клиента в качество продукта напрямую зависит от того, верит ли продавец турфирмы в качество турпродукта. Клиент отдаст деньги только тому, кто способен вывести его из состояния неопределенности, а способен ли на это менеджер, который сам-то до конца не уверен в том, что в реальности продаваемый турпродукт окажется именно таким, каким он себе и клиенту его представляет? Неудивительно, что не знающий турпродукта продавец обычно стремится переориентировать клиента на тот курорт, в продаже которого он ощущает себя профессионалом, либо на тот тур, который приобретается у хорошо известного туроператора.

На развитие отношений второго  уровня  влияет также понимание клиентом того как менеджер по продажам помог раскрыть его потребности и подобрать на их основе тур. Иногда клиенты не представляют чего они хотят. А если и представляют, то не знают подробностей, мелочей и тонкостей предстоящей поездки. Даже самый «занудный» клиент на самом деле может не все знать. Вот тут-то и нужен турагент. Это его прямая обязанность эффективно решать проблемы туриста.

Для того чтобы доверительные отношения  с клиентом были сформированы менеджер по продажам должен:

Первое - суметь продать  тур самому себе. Если у менеджера появиться желание отправиться в предложенный самим отель (курорт), то презентация будет проведена с нотками мечтательности, это в свою очередь увеличит позитивный настрой клиента.

Второе – верить в  самого себя, что достаточно сильно воздействует на успех продажи. Известно, что мысли человека материализуются — если менеджер по продажам изначально готовит себя к поражению, он обязательно проиграет, если он сомневается в возможности совершения продажи — тоже обязательно проиграете, перекинув собственные сомнения на клиента. Ни один менеджер турфирмы не сможет продать больше, чем позволяет себе сам в своем сознании.

Довольно часто менеджер по продажам просто боится продолжать презентации или переговоры с клиентом после первого полученного категорического отказа, либо после первого негативного высказывания в адрес предлагаемых туров или лично самого менеджера.

Согласитесь, у вас поубавится позитивности настроя после того, как на предложение  первого же варианта поездки вы услышите: «Я что-то вас просил мне предлагать?»  или «Да ни о каком Шарм-эль-Шейхе  и речи быть не может, там людей  в море акулы поедают. Вы смерти моей хотите?». Работать с такими высказываниями, различающимися как по степени своей  агрессивности, так и по наличию/ отсутствию объективных оснований, менеджерам турагентств приходится постоянно. Однако главное, это не пойти на поводу у клиента не ответить ему агрессией на агрессию, не растерять веру в успех продажи и собственный оптимизм.

Третье – быть настойчивым. Необходимо следовать следующему правилу: «Стучите — и вам откроют, говорите — и вы будете услышаны, говорите с позитивными эмоциями и по делу — будете услышаны в сто раз быстрее и практически без возражений». Необходимо думать о том, что в некоторых ситуациях клиента можно рассматривать как соперника, которого необходимо разоружить и только потом заставить играть по своим правилам.

5.Этапы продаж в туризме

5.1. Приветствие в технологии продаж туристских услуг

В продажах действия менеджера по продажам и покупателя взаимосвязаны, но в момент начала встречи клиент и менеджер турагентства существуют порознь. Необходимо время, чтобы «втянуть» клиента в беседу, настроиться, почувствовав настроение друг друга, определить правила игры, которые устраивали бы обе стороны. Разговор о проблеме — а покупка тура — это колоссальная проблема для клиента (проблема выбора, проблема оценки гарантий, проблема расставания с деньгами). Если клиента спросить с самого порога «Зачем пожаловали?» или «Шо вам надо?», можно услышать в ответ: «Я просто ошибся адресом» или «Я думал, что тут турфирма». Даже традиционный вопрос продавцов-консультантов бутика «Чем я могу вам помочь?» для турагентства не подходит абсолютно.

Вы когда-нибудь заставляли ждать  гостей в коридоре? Наверняка, нет, так как это верх невежливости. Клиенты — это те же самые гости. Не заставляйте их ждать даже полминуты (она является решающей в формировании их отношения к вашей фирме). Помните, ваш офис для клиентов является неизведанной территорией, порождающей стресс такой силы, что в случае, если клиент хоть немного ощутит свою ненужность, он уйдет.

Приветствие, вот что существенно  уменьшит стресс пришедшего, успокоит его и даст ему возможность почувствовать себя ожидаемым гостем. Приветствует посетителя тот сотрудник, который находится ближе всех к входу. Даже если у него на проводе партнер из Австралии, и он оплачиваете международную связь, даже если менеджер уже разговаривает с клиентом или боссом. Тот, кто сидит ближе к двери должен повернуться к вошедшему, установить с ним зрительный контакт, улыбнуться и поприветствовать его. Потом уже можно будет извиняться, попросить клиента немного подождать, предлагать клиенту кофе, чай или фотографии с курортов. Потом! Сначала приветствие

В некоторых турфирмах, в сезон  пика, специально выделяют сотрудников  для встречи клиентов. Они по возможности, отвечают на первые вопросы, рекомендуют  обратиться к конкретному менеджеру  по продажам, специализирующемся на данном направлении.

Таким образом, приветствие входящего  посетителя — важное в продажах. От него зависит, захочет ли покупатель дальше с вами общаться или нет. Правильное приветствие посетителя определит  успех последующей продажи турпродукта. Приветствие посетителя — это  не бег по пересеченной местности  с криком: «Чем я могу вам помочь?» («Отправьте меня в рай», — ответила одна посетительница, обладающая юмором).

Правильное приветствие происходит по следующей схеме:

Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении  в магазине. И делает это тот  сотрудник, который находится ближе  всех к входу. Совсем не нужно всем менеджерам по продажам приветствовать посетителя и заставлять его десять раз подряд отвечать: «Здравствуйте», вынуждая думать: «Ну чего они все ко мне пристали?»

ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.

После приветствия не нужно сразу  пытаться что-то продать. Дайте клиенту  возможность осмотреться, даже если это постоянный клиент. Выдержите паузу. Предложите кофе. Таким поведением вы дадите клиенту почувствовать себя комфортно. Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям. Вам необходимо побыть немного в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди привыкли и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений. Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться и задает конкретные вопросы, ответьте на них и постарайтесь сами продолжить беседу или направьте покупателя к менеджеру по продажам, который отвечает за соответствующее туристское направление. Чаще всего клиент, который уже приобретал у вас турпродукты и остался доволен покупкой,  видя знакомое лицо, нацелен на общение именно с тем же менеджером.