Сущность и назначение технологии продаж

При принятии решения о покупке он руководствуется  прагматическими соображениями  в соответствии с личными представлениями  о максимальной полезности и выгодности приобретаемых продуктов. Наиболее существенными факторами экономической  модели являются уровень дохода покупателя и цена продукта.

Социологическая модель базируется на предположении, что основную роль в поведении потребителей играет общественная среда, которая окружает человека или к которой он хотел бы принадлежать. К факторам данной модели относятся культура, социальные классы, референтные группы, семья, социальные роли и статусы.

Психологическая модель основана на методологической посылке, что потребители не имеют четкого представления о своих потребностях и действуют на рынке главным образом подсознательно, иррационально, под влиянием эмоций и уникальности накопленного ими жизненного опыта. Она предполагает учет влияния на поведение потребителей таких факторов, как тип личности, самомнение (самооценка и самопредставление), восприятие внешнего мира, установки и убеждения.

Можно условно выделить следующие  категории потребностей.

Утилитарная — при этом туры выполняют определенную функцию, т.е. нужны сами по себе. Нужно что-то конкретное для определенного события (свадебный тур).

Социальная — при этом туры могут объединять вокруг себя людей, служить подарком или развлечением для компании друзей Нужен тур в подарок (чтобы, доставить удовольствие близкому человеку).

Личностная — при этом туры говорят о статусе их обладателя, его образе жизни, привычках или помогают ему достигнуть планируемого и желаемого.

Информационно-познавательная (развивающая) — при этом тур необходим для того чтобы узнать новое.

Эмоциональная или гедоническая — приобретение тура при этом преследует цель поднятия настроения или покупок в стране путешествия. Помните: люди покупают не только тур, они ориентированы на результат покупки этого тура, т. е. его использование с определенной выгодой для себя. И именно эти выгоды помогают покупателю принять решение о покупке.

Таким образом, на основании вышеизложенного  можно сделать следующий вывод: менеджер турфирмы считается содержательно подготовленным к работе с клиентом, если он:

• действительно владеет информацией о туристском продукте либо знает;
• может реально оценить конкурентные преимущества своего туристского предложения;
• владеет информацией, в том числе и самой актуальной обо всем том, что происходит на туристском рынке;
• имеет несколько дежурных историй «из личного опыта», которые можно быстро адаптировать под клиента.

Содержательная подготовка менеджеров по продажам турфирм — не разовая процедура, а процесс, предполагающий постоянное наращивание профессиональной компетентности работника непосредственно на рабочем месте.

1.Для того чтобы сделать процесс  повышения содержательной подготовленности  менеджера по продажам максимально эффективным, руководитель турфирмы должен постоянно ориентировать его, оформляя для него определенную сферу профессиональной компетентности. Это достигается процессом организации деятельности фирмы, в основе которой лежит разделение труда.

Небольшие турагентства предполагают разделение труда по географическому  принципу (например, Екатерина  занимается Турцией, Валерия — Египтом и  т.д.); специализированные турфирмы или  довольно крупные компании предлагают своим работникам разделение труда  по производственным функциям (например, Полина выписывает авиабилеты, Василий — курьер, Жанна — обрабатывает поступающую от партнеров информацию и т.д.). Разделение труда способствует росту эффективности содержательной подготовленности работников ввиду того, что перед ними четко изображена сфера их профессиональной компетентности и поставлены наиболее желаемые приоритеты.

2. Создать возможность получения доступа к информационным источникам практически в любой момент в течение рабочего времени (или даже во внерабочее время). Важнейшими информационными источниками, доступ к которым должен быть в офисе турагентства, можно считать: законы и иные нормативно-правовые акты; каталоги крупных туроператоров; входящая деловая информация от туроператоров или конкурирующих турагентов (рекламные сообщения, ценовые приложения, специальные предложения, письма); аналитическая информация (специализированная пресса, в том числе и ежедневные электронные газеты), входящая информация от партнеров, далеких от туристического бизнеса (коммерческие предложения рекламных агентств), справочная информация.

Современные технологии позволяют  организовать практически ежесекундное обновление входящей в турагентство информации. Главное, что требуется  от руководителя турагентства, научить  сотрудников пользоваться источниками  информации, сообщать им в каком  источнике и что можно найти, заинтересовать сотрудников в том, чтобы они ежедневно и по собственной  инициативе знакомились со всей актуальной входящей информацией и делились ею с коллегами в случае необходимости.

3. Развивать системность в работе  с входящей информацией. Руководитель  должен либо создать определенные  условия для разработки собственных,  либо научить работника действовать  по уже сложившимся в турфирме  правилам сбора, сортировки и  хранения входящей внутренней  и исходящей информации. В условиях  колоссального по своим размерам  потока информации в турагентстве, от того, насколько грамотно, эффективно  и рационально сотрудник организует  собственные коммуникации зависит  степень оптимизации бизнес-процессов  внутри турфирмы.

4. Поощрять стремление сотрудников  к повышению собственной компетентности, их попытки оптимизировать процесс  коммуникаций на рабочем месте.  Необходимо делиться с сотрудниками  собственным опытом повышения  уровня содержательной подготовки; проводить регулярные проверки степени их профессиональной подготовленности (например, присутствуя при личной продаже или общении по телефону); организовывать участие сотрудников отдела продаж в мастер-классах, семинарах и тренингах, посвященных особенностям продажи того или иного тур-продукта, способствовать поездкам сотрудников в рекламные информационные туры.

В работе турфирм содержательная подготовка считается важнейшей компонентой. При аттестации сотрудников любой руководитель турфирмы начинает с вопросов, касающихся именно специфики туристического предложения, владения страноведческой, гостиничной и иной деловой информацией, непосредственно относящейся к продаже туристского продукта.

3.2.2. Организационная подготовка сотрудника отдела

продаж к работе с клиентами

Организационная подготовка менеджера  к продажам заключается в разработке видения процедуры личного взаимодействия, создании наиболее выгодного режима приобретения туристского продукта и формировании аргументов для необходимости его покупки в конкретный момент времени.

Необходимость разработки процедуры  личного взаимодействия определяется важностью соблюдения и поочередного прохождения основных этапов личной продажи — установление контакта, выявление потребностей клиента, презентация предложения, снятие возражений и оформление договорных отношений. Соблюдение очередности прохождения этапов, регламентация временных затрат на реализацию этих этапов важны в организации работы турагентства, поскольку:

во-первых, не дают клиентам «уводить» менеджера от обсуждения основной темы;

во-вторых, способствуют рационализации работы менеджера;

в-третьих, являются мощным мотивирующим фактором в работе менеджера по продажам.

При подготовке к встрече с клиентом менеджер должен составить такую  программу продажи, которая, с одной  стороны, наилучшим образом будет  отвечать потребностям фирмы (минимум  потраченного времени, максимум аргументации необходимости подписания договора, демонстрация конкурентных преимуществ  туристского продукта), с другой — позволит учитывать также и основные ценности продукта для покупателя.

При проектировании программы личной продажи туристского продукта менеджер должен учитывать:

1. Размер предполагаемой выгоды для покупателя. Знание или представление позитивных последствий, которых ожидает покупатель от предстоящего тура, позволит менеджеру по продажам в нужный момент упоминать определенные характеристики тура, акцентировать внимание клиента на его конкурентных преимуществах.

Что имеем?— Оплаченные места в отеле, который находится в получасе ходьбы от пляжа.

Есть ли основания для  беспокойства?— Конечно! Ни у одного конкурента нет так далеко расположенных от пляжа отелей.

Что делать? Предлагать отель для любителей сэкономить и спокойного отдыха (если, конечно, в нем нет круглосуточной дискотеки).

На чем акцентировать  внимание?— Наш отель находится на некотором удалении от шумной набережной. Для удобства клиентов из отеля до пляжа ходит транспорт (небольшие открытые машины).

Выгода для покупателя. — Вы замечательно отдохнете от городской суеты, снимете накопившуюся усталость и стресс.

2. Приблизительную оценку финансового состояния клиента. Финансовое положение клиента необходимо представлять (в дальнейшем будет рассказано, как предвидеть хотя бы ориентировочную сумму, которую клиент готов потратить на отдых), чтобы уметь преподнести ему подходящий туристский продукт и определить количество сил, которые можно затратить на работу с таким посетителем или звонящим.
3. Туристский опыт клиента. Необходимо выяснить, где и как отдыхал турист в последнее время, чтобы не предлагать ему тур, который уступает по качеству с прошлогодним местом его отдыха. Правило «повышения градуса». С каждым годом клиента необходимо отправлять в отели, которые на уровень лучше тех, в которых он отдыхал в прошлом.
4. Сложность, эксклюзивность туристского предложения. Для формирования своего предложения менеджер по продажам должен владеть информацией о предложениях конкурентов, уметь аргументировано с помощью уникальных конкурентных преимуществ тура остановить выбор клиента на своем предложении. Например, объяснить туристу, что ночной вылет — это низкий тариф на авиа перелет, ускоренный вариант прохождения таможенных и пограничных формальностей, возможность пережить связанные с аэрофобией ужасы в объятьях Морфея и т.д.).

Готовясь к продаже туристского продукта, менеджер должен понимать, что процедура продажи будет так же уникальна, как и каждый обратившийся за помощью в фирму клиент.

Каждый клиент обладает огромным количеством  личностных характеристик, которые  персонифицируют продажу туристского продукта, прежде всего потому, что качество одного и того же предлагаемого тура будет расцениваться разными клиентами с разных точек зрения. То, что одному покажется конкурентным преимуществом, другому — представится слабой стороной туристского продукта. Поэтому любая продажа подразумевает в качестве одной из подготовительных стадий создание некоторой «оболочки» для единого туристского продукта, трансформация которой будет способствовать выравниванию шансов продажи тура клиентам, обладающих различными точками зрения на туристскую поездку вообще.

 «Оболочка» туристского продукта позволит его продавцу «подогнать» его под индивидуальные потребности практически каждого клиента, независимо от его возраста, пола, желаний и ожиданий. «Оболочка» тура формируется, прежде всего, из индивидуализированного сервиса, а также из комплекса определенных выгод и преимуществ, которые наиболее ценны для клиента и которыми наделяет тур опытный и обладающий определенной фантазией менеджер.

Индивидуализированный сервис способен сделать стандартный  туристский продукт эксклюзивным, специально разработанным под конкретного клиента и учитывающим индивидуальные потребности и пожелания клиента. Например, клиент небогат, но желает произвести впечатление. Можно организовать ему индивидуальный трансферт на «роллс-ройсе» в отель «три звезды» на окраине Дубая, уверив его, что летящие с ним одним рейсом сограждане никогда не поверят в то, что клиент отдыхал недорого (тем более что трансферт стоит намного дешевле одной ночи в VIP-отеле).

Или, например, клиент работает до 21 часа и без выходных. Специально для него можно сказать  о готовности сотрудника задержаться  на рабочем месте до 23 часов, а  можно выйти с предложением, подъехать  сотруднику турфирмы к клиенту на рабочее место для индивидуальной, почти VIP-консультации, которые в турфирме обычно не практикуют.

Индивидуализировать тур и подогнать его под  потребности клиента можно и  без дополнительных услуг, просто прибегая к умению выделять нужные и желаемые для клиента преимущества туристической поездки. Наверняка, мужчине будет интересен бесплатный спутниковый канал, по которому транслируют спортивные матчи.

Готовясь к продажам туристских продуктов, менеджер должен потренировать свою фантазию, самостоятельно модулировать определенные ситуации, отличающиеся, прежде всего, не запросами, а индивидуальными особенностями клиентов. Конечно, очень многое тут зависит от опыта менеджера по продажам, хотя отдельным навыкам формирования оболочки туристического продукта можно научиться. Главное при этом уяснить, что турагентство продает клиентам не путевку, не договор и даже не прописанное в федеральном законе право требования туристических услуг. Клиенту не нужна бумажка, на которой записаны его личные данные, особенности и условия поездки. Ему не хочется думать о возникающих в результате подписания договора правах и обязанностях, клиент приобретает чувства, эмоции и ощущения. Какие? Рассмотрим следующий пример: турагентство торгует турами выходного дня в Домбай. Что приобрели клиенты турфирмы, выйдя с пустым кошельком и заполненным бланком путевки из вашего офиса?

Максим, 20 лет, студент: «Ну, не знаю, наверное, возможность классно провести время на сноуборде, посидеть вечером в клубе, ощутить веселье, развлечься».