Сущность и назначение технологии продаж

Например:

—  Здравствуйте. Девушка, а Ирина работает?

—  Добрый день. Да, конечно. Пойдемте, я вам  покажу. Вы уже определились куда поедете?

Или:

—  Здравствуйте. Меня интересует Турция. К кому я  могу обратиться?

—  Добрый день. Вам нужен менеджер, который  сидит справа от окна.

Или: 

—  Здравствуйте. Я хотел бы  получить консультацию?

— Добрый день. Какой у вас вопрос?

ВАЖНО: от приветствия посетителя во многом зависит то, как пойдет процесс продажи. Но недостаточно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация.

Неправильно	Правильно
Взгляд
Долгий пристальный взгляд. Равнодушный  взгляд. Взгляд в пол или в сторону. Рассматривание одежды или какой-то части тела. Оценка «с головы до пят»	Спокойный, внимательный, приветливый  взгляд, направленный на воображаемый треугольник, расположенный на лбу  чуть выше глаз. Далее визуальный контакт 60% времени беседы. Улыбка глазами
Улыбка
Заискивающая, подобострастная улыбка или «американизированная» неестественная улыбка. Улыбка, за которой скрывается оценка или насмешка (реакция на такую улыбку всегда будет резкой и негативной)	Добрая улыбка нужна тому посетителю, который пришел в магазин скучным, хмурым, усталым. Она может сразу  улучшить его настроение. Короткая мягкая улыбка хороша для посетителя с тяжелым, подозрительным взглядом, настроенным «особо не церемониться»  со здешним персоналом
Неправильно	Правильно
Поза и жесты
Руки, скрещенные на груди, руки в карманах или сцепленные за спиной (закрытая поза). Переминание с ноги на ногу, расхлябанная поза. Сгорбленная спина, взгляд в пол. Слишком активная жестикуляция	Легкий кивок в знак приветствия. Прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного вбок. Руки свободно опущены вдоль тела, жесты открытые. Жестикуляция спокойная, помогает подчеркнуть важные моменты в речи. Расстояние до покупателя 70— 100 см
Интонация
Безразличие или усталость в  голосе Речь скороговоркой, «съедание» частей слова. Слова-паразиты Неестественно бодрое или слишком  громкое приветствие. Агрессия или раздражение в голосе	Спокойный, приветливый, уверенный  голос. Неторопливое четкое приветствие. Голос подчеркивает уважительное отношение к посетителю. В голосе звучит готовность продолжить общение с посетителем
Внешность
Неопрятная, неухоженная внешность. Излишество в макияже, прическе или украшениях. Грязная, мятая одежда. Стоптанная обувь	Аккуратная прическа. Ухоженные  лицо и руки. Разумный минимум в  макияже. Отсутствие или разумный минимум  украшений. Чистая и аккуратная одежда и обувь

 

Так уж сложилось, что вкусы у  всех потребителей разные. Одни предпочитают активный отдых, другие  любят уединение и пассивный отдых. Это касается и того, как выглядит человек. Одному нравится строгий классический стиль, второй предпочитает авангард и буйство красок. Нужно, чтобы менеджеры по продажам не вызывали недоумения или отторжения у покупателей, — именно для этого разрабатываются стандарты внешнего вида.

 

 

5.2. Начало беседы в продажах

Необходимо помнить, что даже уверенный  в собственных знаниях, не нуждающийся (как он считает) в консультационных услугах клиент, на самом деле желает общения с профессиональным турагентом. Продайте клиенту общение с вами. С первых секунд пребывания клиента  в турагентстве нужно установить личный контакт с клиентом, используя  набор инструментов вербального  и невербального свойства.

Для эффективной продажи на этом этапе необходимо:

• оценить готов ли клиент к разговору, открыт ли для беседы;
• определить его язык (Какие интонации использовать, как жестикулировать? Какие темы затрагивать? Все это необходимо определить при первом взгляде на клиента, отметив про себя его пол, возраст, стиль поведения, манеру держаться, одеваться и обуваться и т.д.);
• оценить тип клиента, выстроить манеру поведения с ним.

При первом личном контакте с клиентом весьма важно подстроиться под него. Подстройки — это одна из самых  эффективных техник в управлении контактом. Они бывают по голосу, по позе, по мимике и по темпу, ритму. Подстраиваться к голосу клиента удобно через скорость, громкость и интонацию.

Если вы говорите	то клиент, скорее всего,
громко	почувствует себя первоклассником или  участником слета. Никакой индивидуализации, подстройки  под настроение клиента  не будет и близко
быстро	увидит в вас человека неуверенного, работающего с клиентами как  с очередной деталью на конвейере
без эмоций	подумает, что он один из тысячи, а  вы очень устали от напряженного рабочего дня, и выразит желание зайти  завтра (а значит, никогда)
сбивчиво, глотая слова	не поймет и половины из сказанного, почувствует себя идиотом, поскольку  побоится показаться неграмотным и  переспросить. Расценит вас как человека, не умеющего общаться

Скорость речи. Говорить нужно немного быстрее или немного медленнее, чем клиент. В этом случае вы приобретаете положение ведущего, а не ведомого.

Громкость речи. Здесь нужно соизмерять громкость вашей речи и речи клиента. Опять таки, для того, чтобы управлять клиентом, нужно говорить не как он, а немного громче или немного тише.

Интонация. Клиенту должно быть интересно с вами. А постоянный интерес к себе можно поддерживать меняющейся интонацией. Не уподобляйтесь иноку, бубня заученные фразы про отели или качество обслуживания в заморских ресторанах, — лучше меняйте интонацию, подавая отдельные факты относительно будущей поездки вашего гостя.

Подстройка к позе клиента: займите позу (наклон корпуса, поворот головы, положение рук и ног), близкую к той, которую занимает ваш клиент, тем самым вы просто станете ближе друг к другу, разобьете возможные барьеры в межличностном общении.

Подстройка к мимике клиента: внимательно следите за мимикой клиента — хмурьтесь, улыбайтесь, провоцируйте тик на правой щеке, также как и он (разумеется, не высмеивая возможные врожденные дефекты вашего клиента). Отметьте про себя, кто ведущий, а кто ведомый в вашем мимическом диалоге. Если вы по прошествии первых минут все еще пытаетесь уловить мимические движения клиента, тогда как он продолжает игнорировать ваши усилия, — значит не все так спокойно и ровно в вашем общении, управление клиентом пока отсутствует!

Эмоционально-амплитудная  подстройка: определите эмоциональное состояние клиента, быстро продумайте, что вам выгоднее — снять напряжение клиента или все-таки поддерживать его. Понятное дело, что если клиент пришел возбужденным от того, что полчаса парковал автомобиль, то такое напряжение нужно как можно быстрее снять и попытаться утихомирить гостя, создав положительные эмоции. С другой стороны, когда клиент пришел в раздражении от того, что в очередной раз повысили цену на бензин, поддержите беседу о несправедливости жизни в кормящей черным золотом полмира стране и предложите отдых там, где на нефти построили практически коммунизм, например какие-нибудь Арабские Эмираты.

Наконец, весьма применимыми в процессе подстройки под клиента могут  быть достижения науки НЛП, так называемые первичные системы представления. Согласно теоретикам и практикам  НЛП, человеку свойственна обычно одна первичная система представлений  — визуальная, звуковая или кинестетическая, связанная с чувственной ориентацией  мыслительного процесса.

То есть, мышление человека, обладающего, например, визуальной первичной системой, основано на представлении определенных образов (внешность, представление  картины), у таких людей развита, соответственно, зрительная память.

В процессе подстройки менеджер турагентства должен распознать, каким первичным  представлением обладает вошедший в  офис клиент и определенным образом  выстраивать дальнейшие разговор и  собственные реплики в нем. Самый  простой в применении и наиболее вероятный способ распознания содержания первичного представления человека — поведение его глаз.

• Если человек закатывает глаза вверх, он обладает визуальным представлением. В общении с ним необходимо использовать больше описательных слов, акцентировать внимание на фото- и видеоматериалах, подкидывать ему красочные каталоги, фотографии, применять в разговоре такие фразы, как, например, красочный, светлый, представьте себе и т.д.
• Если клиент «водит» глазами направо - налево, то он обладает соответственно звуковым представлением. Акцентируйте внимание на своем голосе и интонации, «играйте» тембром и громкостью собственного голоса, используйте в разговоре такие фразы, как «говоря по правде», «хорошо информированный», «замечание», «высказанный» и т.д.
• Если глаза клиента постоянно устремляются вниз — ему свойственно кинестетическое мышление, следовательно, он будет более живо воспринимать чувственно ориентированные заявления и фразы, например, такие как «легла тяжким грузом», «схватила», «поверхность» и т.д.

Научиться моментально подстраиваться под незнакомого человека весьма сложно. Однако все, в том числе  и оперативная подстройка под  клиента, приходит с опытом, позволяя менеджеру в дальнейшем действительно  «творить чудеса» в личных продажах турпродукта.

Установление и (или) сохранение взаимоотношений  зависят от расположенности и  открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание — с другой. Известны несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом:

• сразу приступить к проблемам, которыми поглощен потенциальный потребитель;
• поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или ярким образом.
• понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании;
• сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента (предложение сэкономить и т. д.).

Все это позволяет «разоружить» клиента в самом начале совместной с ним работы и создать позитивное отношение клиента ко всему тому, что происходит в офисе и внушить  ему доверие.  Заразить позитивным отношением проще собственным примером. Поэтому вы должны всем видом выражать теплое отношение к своей работе. Апатичный менеджер (даже если он и  устал) никогда не расскажет об отдыхе где-нибудь в Турции так, чтобы захотелось туда поехать.

Основные правила начальной  беседы:

• это должен быть диалог, а не попытка клиента привлечь ваше внимание;
• тема не содержит и намека на критику других людей, жалоб на условия работы, сплетен, не направлена на разжигание национальной и религиозной розни, провокацию и лишена флирта;
• клиент должен говорить больше, для этого не перебивайте его и не задавайте ему вопросов, предполагающих односложные ответы;
• работник агентства может делать позитивные комментарии, разрешать сомнения, признавать достижения других.

Как рекомендуется начинать разговор:

1. Спокойно предложите покупателю присесть. Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В самом начале диалога с клиентом, клиент меньше всего прислушивается к тому, что вы говорите. Его внимание привлекает то, как вы говорите, т.к. скорость, высота голоса, интонация формируют фон для дальнейшего диалога. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз. При этом старайтесь использовать доверительные интонации, которые возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом.
2. По возможности сидите к покупателю с левой стороны, на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем. Держите руки свободно. 

Обратите внимание на ваш взгляд. Взгляд налаживает определенный контакт между вами и покупателем. Он подтверждает вашу заинтересованность в дальнейшем общении, создает основу для отношений. Контакт с глазами клиента покажет ему, что он не остался невидимым. Бывает так, что менеджер просто посмотрел на вошедшего клиента, а тот, увидев занятость, просто кивнул в подтверждение понимания ситуации и согласия подождать. Причем, заметьте, без каких-либо слов или жестов.

«Существуют три «I» в коммуникации при помощи глаз:

• интимность (intimacy),
• запугивание (intimidation),
• вовлечение (involvement).

Интимность (как будто вы пытаетесь выразить влечение) и запугивание (когда вы пытаетесь оказать давление) практикуются, когда вы долго смотрите на человека в течение долгого периода времени — от 10 секунд до минуты и даже больше. Но в большинстве случаев применяется третье положение «I» — вовлечение. В нашей культуре принято смотреть на другого человека в течение 5—10 секунд, а затем быстро отводить глаза. Это обычно нравится людям. Если вы отводите глаза чаще, может показаться, что вы что-то скрываете, если же вы смотрите слишком пристально и долго, это больше напоминает интимность или запугивание.

«Улыбайтесь — и люди к вам  потянутся». Старая пословица в которой  собрана народа. Ваша улыбка — это  сообщение клиентам о том, что  они пришли по адресу, что вы их ждали, что вы к ним настроены дружелюбно и открыты для общения. Улыбка должна появляться не только на губах, но и в глазах. Когда улыбаются  только одни губы, такая улыбка покажется  приклеенной, фальшивой и неискренней. Клиентов такой улыбкой не обмануть.