Семь новых инструментов управления качества

· Когда неясно сформированные пожелания потребителя в отношении

продукта преобразуются  в пожелания потребителя на управляемом  уровне.

· Когда необходимо исследовать все возможные части, касающиеся

проблемы.

· Когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов

всей работы, т.е. на этапе  проектирования.

На рисунке 9 приведен пример построения древовидной диаграммы.

Главная идея, с которой  создаются курсы английского  языка – это максимально глубокое

его знание. Однако каждый обучающийся  под глубоким знанием  понимает свое. Кому–то 

нужна разговорная практика, кому-то знание грамматических основ, кто-то нуждается в

хорошо поставленном произношении.

Поэтому при разработке курсов была построена древовидная диаграмма, которая 

позволила вынести на практический уровень все беспорядочно сформулированные

требования потребителей и на её основе разработать наиболее рациональную программу 

обучения студентов.

Проблема

Причина 1

Причина 2

Причина 3

Причина 4

Причина 1.1

Причина 1.2

Причина 2.1

Причина 2.2

Причина 3.1

Причина 3.2

Причина 4.1

Причина 4.212

Рис.9 Древовидная диаграмма: глубокое знание английского языка

4. Матричная диаграмма.

Матричная диаграмма –  инструмент, позволяющий выявить  логические связи между

основной идеей, проблемой  или различными данными.   Этот инструмент служит для

организации огромного количества данных, так что логические связи  между различными

элементами могут быть графически проиллюстрированы.

Целью матричной диаграммы  является изображение контура связей и корреляций между

задачами, функциями и  характеристиками с выделением их относительной  важности.

Поэтому матричная диаграмма  в конечном виде выражает соответствие определенных

факторов и явлений  различным причинам их появления  и средствам устранения их

последствий, а также показывает степень зависимостей этих факторов от причин их

возникновения и мер по их устранению. Такие матричные диаграммы  называются

матрицами связей (рис.10).  Они показывают наличие и тесноту  связей компонентов,

например причины А с компонентами фактора В. Связь между компонентами А и B в

матрицах связей изображается с помощью специальных символов, характеризующих

степень тесноты этих связей.

      

Максимально

глубокое 

изучение 

английского

языка

Хорошее знание

грамматики

Правильное 

произношение

Свободное

владение

Орфография

Времена

Словообразование

Новые правила

Звуки

Интонация

Большой

лексический запас

Знание разговорных

выражений

Языковая практика13

B

A

b1 b2 b3 b4 b4 b5

a1 ○

a2 ●

a3 ●

a4 ◘

a5 ◘

a6

Рис.10 Матрица связей

a1, a2 … ai и b1, b2 … bj – компоненты исследуемых объектов A и B, которые

характеризуются различной  теснотой связей: ● - сильные, ◘ - средние, ○ - слабые.

Если в строке матрицы  связей отсутствует какой-либо символ, то это означает, что связь 

между данной компонентой  ai и всеми компонентами B отсутствует. Если символ

отсутствует в столбце  матрицы, то, следовательно, компонента bj , соответствующая

столбцу, не влияет ни на одну из причин в соответствующей строке.

Символ, стоящий на пересечении  строки и столбца матричной диаграммы, указывает не

только на наличие связи  между соответствующими компонентами, но и на тесноту этой

связи, как это показано на рис.10.

На рис. 11 рассмотрена  зависимость технических характеристик  и требований

потребителя на примере мобильного телефона GSM 900/1800 Nokia 6210. На практике

применяют различные по своей  компоновке матрицы связей. Основной и наиболее

распространенной из них  является матричная диаграмма в  форме L (на самом деле она 

имеет форму зеркального  отражения буквы L). Второе ее распространенное название -

таблица качества. В случае L-формы (или таблицы качества) две  взаимосвязанные группы

компонент, например причины А и фактора В, представлены соответственно в строках и

столбцах матрицы, с помощью  которой необходимо установить связь  между отдельными

компонентами, как это  показано на рис. 12, например, для компонент  а3 и b3.  корреляция 

может быть сильной, средней, слабой.Сотовый телефон NOKIA 6210

Технические характеристики (как)

Дисплей Сигналы вызова Функции  памяти Батарея

Передатчи

к

Встроенный 

модем

Номер ряда

Требования клиента (что)

Важность

Количество строк дисплея

Количество уровней 

индикации

Анимационная графика

Количество уровней 

громкости

Количество мелодий 

(установленных)

Количество мелодий 

(собственных)

Количество номеров на карте 

SIM

Количество номеров в

памяти аппарата

Количество голосовых  меток

Память на текстовые

сообщения

Работа в режиме ожидания

Работа в режиме разговора

Ёмкость батареи

Максимальная мощность

передатчика

Коэффициент усиления

антенны

Скорость передачи данных

Скорость загрузки данных

номер колонки 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

1

Удобство представления 

информации

4 ● ● ○

2

Индикаторы уровня сигнала  и 

заряда батареи

4 ◘ ● ◘

3

Удобный

дисплей

Многострочный графический 

дисплей

5 ● ○ ● ◘ ◘

4 Регулировка громкости  звонка 3 ●

5

Удобство 

вызова

Обширный выбор мелодий  звонка 4 ● ●

6 Записная книга 5 ◘  ● ● ○

7 Органайзер 4 ◘ ● ○

8 Память на текстовые  сообщения 3 ○ ●

9

Расширенны

е функции 

памяти 

аппарата

Голосовой набор 3 ●

10

Должен долго работать в режиме

разговора/ожидания

5 ● ● ● ○ ○

11 Хороший прием 5 ○  ○ ● ●

12

Работа в нескольких диапазонах

связи

4

13

Хорошее функционирование и  эксплуатация

Расширенны

е

возможности

аппарата

Расширенные возможности 

беспроводной связи

3 ◘ ◘ ● ●

Рис.11 Матрица связей требований потребителя и технических характеристик  для мобильного телефона Nokia 6210.15

B

A

b1 b2 b3 b4 b4 b5

a1

a2

a3

a4

a5

a6

Рис.12 Матричная диаграмма  в форме L

А b1 b2 b3 b4 b4 b5

a1

a2

a3

a4

a5

a6

с

с1

с2

с3

с4

с5

с6

Рис.13 Матричная диаграмма  в форме Т

Нетрудно убедиться в  том, глядя на рис 13, что матричная  диаграмма в виде Т-формы 

представляет собой не что иное, как комбинацию матричной  диаграммы L-формы. По

существу эта матрица  является комбинацией двух матриц формы L и предназначается для

использования в тех случаях, когда имеется два ряда требований (а1…аn и с1…сn),

каждый из которых связан с характеристиками b1…bn, а следовательно и друг с другом.16

5. Матрица приоритетов  (анализ матричных данных)

Матрица приоритетов —  инструмент для обработки большого количества числовых

данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления 

приоритетных данных.

Поскольку матрица приоритетов  используется для анализа численных  данных матричных 

диаграмм, этот инструмент управления имеет также второе название - анализ матричных 

данных. Этот инструмент управления эквивалентен статистическому методу, названному

анализом важнейших компонент (principal component analysis), который является одним из

основных методов анализа  многовариантных данных. Поскольку  применение матрицы 

приоритетов требует статистических знаний, этот инструмент управления качеством 

значительно реже применяется  на практике, чем другие рассмотренные  нами

инструменты. Он применяется  в основном в тех случаях, когда  возникает необходимость 

представить численные данные из матричных диаграмм в более  наглядном виде. Покажем 

такое применение матрицы  приоритетов на примере исследования болеутоляющих 

средств.

Рис.14 Матрица приоритетов: болеутоляющие средства

Мягкость

Эффективность

Тайленол

Буфферин

Экседрин

Аспирин

обычный

Байер

Анацин17

6. Стрелочная диаграмма.

Стрелочная диаграмма  — инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки 

выполнения всех необходимых  работ для скорейшей и успешной реализации

поставленной цели.

Применение этого инструмента  возможно лишь после того, как выявлены проблемы,

требующие своего решения, и  определены необходимые меры, сроки  и этапы их

осуществления, т.е. после  составления первых четырех диаграмм.

Стрелочная диаграмма  представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой 

должны быть наглядно видны  порядок и сроки проведения различных  этапов изо дня в

день. 

 Этот инструмент используется  для обеспечения уверенности,  что планируемое время 

выполнения всей работы и  отдельных ее этапов по достижению конечной цели является

оптимальным. Этот инструмент широко применяется не только при  планировании, но и 

для последующего контроля за ходом выполнения запланированных работ. Особенно

широко этот инструмент применяется  при разработке различных проектов и 

планировании производства. Традиционным методом такого планирования является

метод, использующий стрелочную диаграмму либо в виде так называемой диаграммы 

Ганта (Gantt), либо в виде сетевого графа. Диаграмма Ганта необходима только потому,

что информация не включена в сетевой граф.

Так, например, с помощью  диаграммы Ганта можно планировать сроки оказания услуги.

Как и любой процесс, процесс  оказания услуг в сфере государственной  регистрации 

юридических лиц имеет  свои “подводные камни” - критические  моменты, при достижении

которых усиливается риск потери контроля над протеканием процесса или наступления

нежелательных событий. В  нашем случае, нежелательными событиями  могут быть: отказ 

в государственной регистрации  по основаниям, перечисленным в ГК РФ, задержка в

рассмотрении пакета документов Московской Регистрационной Палатой или

Государственной Налоговой  Инспекцией и пр. На диаграмме Ганта, представленной в

таблице, эта информация никак не отображается (рис.15).

 Первому пункту предшествует  заключение договора по оказанию  соответствующих

услуг. После 11-ого приемка  услуги потребителем (одна неделя).18

№

п/п Операция

Длительн

ость

(дней)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. Прием необходимых

документов.

1 →

2. Ксерокопирование и 

нотариальное заверение 

копий.

1 →

3. Проверка наименования 

юридического лица.

1 →

4. Подготовка 

учредительных

документов.

1 →

5. Заявление в

Московскую 

Регистрационную

палату и сдача пакета

документов на

рассмотрение. Уплата

регистрационного сбора 

(и иных платежей).

1 →

6. Рассмотрение 

документов МРП и 

получение временного

свидетельства о 

регистрации.

5 ————→

7. Заказ на изготовление 

печати. Получение 

печати.

1 →

8. Регистрация в

Государственной

Налоговой инспекции.

1 →

9. Открытие расчетного и

иных (при 

необходимости) счетов

в банке.

1 →

10 Пенсионный фонд,

Фонды обязательного

медицинского 

страхования,

социального

страхования и 

занятости.

1 →

11 Сдача документов в

МРП, получение 

постоянного

свидетельства.

2 —→

Рис.15 Диаграмма Ганта

1

2

3

5 6 7

8

9

1

0

1

1

4

Рис.16 Сетевой граф19

7. Диаграмма процесса  осуществления программы (PDPS)

PDPC (Process Decision Program Chart) — инструмент для оценки сроков и

целесообразности проведения работ по выполнению программы в  соответствии со

стрелочной диаграммой с  целью их корректировки в ходе выполнения. PDPC

представляет собой диаграмму, отражающую последовательность действий при переходе

от постановки задачи к  её решению. Можно выделить два основных случая применения

PDPC:

· Когда разрабатывается новая программа достижения требуемого результата.

PDPC обеспечивает возможность  предварительного планирования  и 

отслеживания последовательности действий, анализируя проблемы, которые 

могут возникнуть в ходе выполнения работы.

· Когда возможны "катастрофы" при планировании процесса. PDPC помогает

избежать "планирования катастроф", высвечивая последовательность

действий; в результате тщательного  анализа этих действий нежелательный

исход прогнозируется, что  позволяет заранее осуществить  соответствующие

корректировки.

Поэтому PDPC широко применяется  при решении сложных проблем  в области научных 

разработок и производства, при получении крупных заказов  со стороны и т.п.

Так как схема процесса представляет собой графическое  изображение последовательных

стадий осуществления  процесса, то необходимо ввести символы, используемые при

построении схем, как различные стадии процесса соотносятся друг с другом.

В качестве практического  примера на рисунке приведена  диаграмма процесса

осуществления программы  по проведению рекламной компании.

Рис.17 Схема процесса

Начало Стадия

процесса

Решение Конец20

Рис.18  Диаграмма процесса осуществления рекламного проекта.

Принятие решения о