Семь новых инструментов управления качества

информацией.

Только после того, как  полностью выполнена работа по уточнению  требований

потребителя, можно приступить к определению целей компании и их приоритетов.

На базе полной информации о требованиях потребителя с  учетом профиля качества

осуществляется процесс  Развертывания Функции Качества, включающий пять ключевых

моментов.

 В работе по развертыванию  функции качества формы матричных  диаграмм 

действительно напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом  Качества,

построение которого мы сейчас рассмотрим.

Ключевые элементы и инструменты  Развертывания Функции Качества.

Первый ключевой элемент  – уточнение требований потребителя. Эти требования

необходимо перевести  на уровень дерева потребительской  удовлетворенности, когда эти 

требования потребителя  могут быть поставлены в прямую взаимосвязь  с общими

характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены.

Насколько успешно будет  решена эта задача, зависит от понимания  производителем в

первую очередь двух проблем:

1. что требует потребитель  от продукта;

2. как продукт будет  использоваться потребителем.

Второй ключевой элемент -  это перевод требований потребителя  в общие

характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос

«Как сделать?», иначе  говоря, как воплотить в жизнь  перечень пожеланий потребителя 

(«Что сделать?»). Благодаря  этому процессу преобразования что в как возможно

успешное  обеспечение  достижения поставленной цели. При  этом необходимо так 

выбирать компоненты как, чтобы большинство из них было бы измеряемыми.

Третий ключевой элемент  – это выявление тесноты (силы) связи между

соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от того,

насколько существенный вклад  вносит та или иная характеристика продукта (как) в

удовлетворение конкретного  пожелания потребителя (что).

Четвертым ключевым элементом  в развертывании функции качества является выбор 

цели, т.е. выбор таких  значений параметров качества создаваемого продукта, которые по

мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям  потребителя, но и 

обеспечат конкурентоспособность  создаваемого продукта в планируемом  секторе рынка. 36

Пятым ключевым элементом  является установление (по результатам  опроса

потребителей) рейтинга важности компонента что и на основе этих данных –

определение рейтинга важности соответствующих компоненту как.

Для того, чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам,

характеризующим связи, соответствующий вес.

Присвоение символам веса «9 – 3 – 1» дает ощутимое различие между  важными

компонентами рассматриваемых  связей.

Для каждой колонки (для каждого  как) оценка потребителя (важности компонента что)

умножается на вес, соответствующий  степени связи как с что, и  результат выставляется в

конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта.

Концепция Дома Качества.

Рассмотренные выше пять ключевых элементов Развертывания Функции  Качества

являются основой, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того

Дома Качества, построенного производителем в виде конечного  продукта, которым может 

воспользоваться будущий  его потребитель. Содержание большинства  комнат Дома

Качества составляют рассмотренные  нами выше ключевые элементы Развертывания 

Функций Качества.

 Единственно, что мы  еще не рассмотрели – это  корреляционная матрица. Она напоминает 

по своей форме крышу  дома, заполняется символами. Указывающими на положительную 

или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими

характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.

 Именно корреляционная  матрица позволяет окончательно  скорректировать 

предварительно проведенное  преобразование что в как.

Матрица, которая является одним из важнейших частей Дома Качества (ее называют

Матрицей Планирования Продукта) содержит важнейшую информацию, необходимую 

производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания  потребителя и 

конкурентоспособность продукта на рынке.

Подводя итог, необходимо подчеркнуть, что матрица в виде Дома Качества позволяет не

только формализовать  процедуру установления соответствия и значимости связей между

входной информацией и  выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом

этапе (уровне) развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но

также принимать обоснованные решения  (на основе фактов) по управлению качеством 

процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.

Создание матричной диаграммы  в виде Дома Качества для каждого  этапа Развертывания 

Функций Качества требует  предварительно применения других инструментов управления

качеством.

Теперь построим алгоритм построения Дома Качества и затем, основываясь  на нем, шаг за

шагом выстроим этот Дом  Качества на примере улучшения качественных характеристик 

мобильного телефона Nokia 6210 (рис.26).

Алгоритм построения Дома Качества.

1. Первый блок – потребительские  требования. Представляются в форме 

описания ожидаемых выгод, которые покупатель  может получить от

продукта, на основании описанного выше изучения потребностей и желаний 

пользователей.

· Проводится группировка по принципу «сродства»;

· Присваивается общее название для каждой группы;

· Строится дерево потребительской удовлетворенности.37

2. Пристройка – ранжирование. Результаты рейтинга компонент  дерева 

удовлетворенности и их важность для потребителя сводится в таблице.

3. Надстройка – инженерные  характеристики.

· Признаки конструкции. Потребности покупателей переводятся на язык

измеримых требований к конструкции. Эти требования измеряются в

физических единицах и становятся целью дальнейших НИОКР, но еще не

являются решением технической  проблемы. Их роль показана  в верхней

части рис.26

· Технические параметры продукта - это результаты измерения конкретных

характеристик (нижняя часть  рис.26) конкурирующего продукта в тех  же

физических  величинах, которые выше были использованы для описания

признаков проектируемого продукта.

4. Второй блок – вычисление  зависимостей потребительских требований  и 

инженерных характеристик. Строится матрица связей. Удовлетворение тех 

или иных потребностей пользователя связано с определенными

характерными признаками конструкции продукта. Связь признаков  и 

потребностей устанавливается  командой проектировщиков и выражается

элементами матрицы связей (центральная часть рис.26). Обычно показывают

наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы  может 

оставаться пустой. Для  количественной оценки связей между  признаками

можно использовать специальные  эксперименты, однако в большинстве

случаев матрица связей основывается на суждениях команды разработчиков.

5. Крыша – взаимосвязи  инженерных характеристик. 

· Строится корреляционная матрица. Этот этап очень важен потому, что когда

создается или проектируется  что-либо, обычно пользуются набором  тех или 

иных инженерных требований, для того, чтобы выбрать конструкцию,

технологию и обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики

определяют каким способом, при каких условиях, в каких режимах будет

вестись процесс производства, чтобы получить продукцию максимально 

соответствующую требованиям потребителя. Рассматривая технические

характеристики и если они имели связь между собой, определяется

положительная или отрицательная  корреляция, т.е. если при повышении 

одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная  и 

наоборот.

· Также каждая из технических характеристик имеет свое идеальное значение,

к которому надо стремиться, т.е. или понижать или повышать свои текущие 

характеристики. Для этой цели и существует корреляционная матрица 

(постройка под крышей).

6. Подвал – оценка технической  конкуренции

· Проводится определение целей (значений параметров качества) и их

важности.

· Оцениваются технические параметры нашей продукции по сравнению с

двумя другими конкурентами и целями по пятибалльной шкале. Строятся

сравнительные графики.

7. Веранда - По требованиям  клиента также строятся три  графика, для

изучаемой продукции и  двух конкурентов, с целью оценки степени 

воплощения потребительских  требований в жизнь. Вот этот прием, который 

на предприятии выполняет  специальный эксперт и позволяет  оценить 

главных конкурентов, а также  шансы на продвижение изучаемого объекта 

исследования на рынок38

После завершения разработки «Дома» качества проектная группа может  использовать

отраженные в нем связи  для установления целей проектирования, т.е. для ответа на

вопрос, какими характеристиками должна обладать разработка, чтобы  продукт 

удовлетворял потребностям покупателя. Чтобы принять необходимые  решения, группа

рассматривает затраты, трудности  достижения этих целей на другие признаки продукта и 

полноту удовлетворения потребностей  покупателей (по сравнению с конкурентами), а 

также другую относящуюся  к делу информацию, о которой осведомлена  группа.

Другие «Дома качества». Первый «Дом» РФК связывает потребности  покупателей с

признаками продукта и  таким образом приводит к концепции  выполнимой конструкции 

или определению продукта. Кроме того, существуют три других «Дома»  (рис. 27):

· Второй «Дом» РФК. На этой стадии характерные признаки продукта от ДК

связываются с конструктивными  решениями, которые обеспечивают их получение.

Здесь характерные свойства конструкции помещают на левой стороне  схемы, а 

решения помещают в верхней  части. Этот второй «Дом» связывают  с ДК, и поэтому 

принимаемые в нем решения  базируются на потребностях покупателей. Поэтому этот

второй «Дом» является полезным инструментом на стадии детального изучения и 

стадии разработки процесса создания нового продукта.

· Третий «Дом». Конструктивные решения третьего «Дома» связываются с

технологическими операциями (здесь координируется маркетинг, НИОКР,

производство и поставка). При этом конструктивные решения  помещаются на левой

стороне, а технологические  операции размещаются в верхней  части «Дома».

· Четвертый «Дом» связывает операции процесса с требованиями к производству и

тем самым завершает цикл  проектирования продукта.

 Методология «Развертывания  функции качества» завоевала  многих сторонников, 

поскольку она обеспечивает методы и процессы, усиливающие коммуникации между

структурными решениями, маркетингом и НИОКР, и потому, что она вырабатывает

механизм перевода языка  покупателя на язык инженера, преодолевая  многие  барьеры и 

приводя к уменьшению времени  проектирования. В то же время некоторые 

проектировщики рассматривают  РФК как слишком сложный и  обременительный метод и 

используют его в основном как некую концепцию, а не инструмент проектирования.39

Рис. 26 Матрица планирования продукта40

Этап 1. Планирование продукта.

Цели этого этапа:

· идентификация требований потребителя;

· определение возможностей производителя для конкуренции;

· определение общих характеристик продукта;

· определение целей производителя;

· определение вопросов для дальнейшего изучения.

На этом этапе требования и пожелания потребителя с  помощью матричной диаграммы 

трансформируются в характеристики (параметры качества) продукта. Конечным

результатом 1-го этапа должна быть идентификация важнейших характеристик  продукта,

Соответствующих желаниям потребителя и обеспечивающих его конкурентоспособность

на рынке.

Этап 2. Проектирование продукта.

Проектирование или развертывание  проекта продукта предусматривает  идентификацию 

наиболее критичных частей и компонент создаваемого продукта (при его спецификации и 

деталировки), которые обеспечивают воплощение параметров качества, выявленных в

результате выполнения 1-го этапа (анализа пожеланий потребителя), в проект продукта. В

результате этого этапа должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени

отвечает ожидаемым ценностям  продукта для потребителя.

Этап 3. Проектирование процесса.

На этом этапе свойства (параметры качества) спроектированного  продукта

трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение

продукта с заданными  свойствами. Этот этап РФК предусматривает  идентификацию 

Деталиров

ка,

специфи-

кация

Связи

Характеристики продукта

Цели

Характери

стики

Связи

Требования потребителей

Цели

Параметр

ы

процесса

Связи

Деталировка

Цели

Контроль 

производс

тва

Связи

Параметры процесса

Цели

Планирование 

продукта

Проектирование

продукта

Проектирование