Повышение качества обслуживания за счет стимулирования работы персоналаа

      В то же время можно отметить не достаточно эффективный процесс управления конфликтами в организации, так  как не практически не применяется стратегия предупреждения конфликтов. Не разработаны мероприятия, направленные на предупреждение и устранение конфликтов. Прежде всего, не соблюдаются условия служебной этики и не учитываются ожидания подчинённых.

      Анализ  показал, что система управления персоналом организации в целом эффективна. Обеспеченность предприятия персоналом составляет 100%. Опрос показал, что неудовлетворённость в основном высказывают сотрудники, выполняющие функции обслуживающего персонала. Вместе с тем немало сотрудников указали, что в целом они довольны своей работой и не стали бы её менять, если бы несколько увеличился уровень оплаты труда. Следовательно, необходимо тщательнее прорабатывать вопросы материального стимулирования труда, поскольку очень немногие работники ощущают связь между своим вкладом в деятельность организации и уровнем оплаты труда.

      Выводы

      Можно отметить, что в 2011 году наблюдается  тенденция к увеличению численности  работников. Также наметилась тенденция  к стабилизации кадрового состава, об этом свидетельствует коэффициент постоянства персонала ООО санаторий (курорт) «Краинка», который составил 0,87 и 0,89 за 2010-2011 гг. В целом по организации достигнута стабилизация по всем показателям. Как показали расчёты, коэффициент оборота по приёму работников изменился и  составил за 2011 год 0,09. В тоже время произошло сокращение величины коэффициента текучести кадров на 0,02. Коэффициенты оборота по выбытию работников и постоянства кадров изменились и составили 0,05 и 0,89 соответственно за 2011 г. Основными причинами увольнения работников были: неудовлетворенность работой и заработной платой; прогулы, нарушения трудовой дисциплины. Среднегодовая выработка одного основного работника увеличилась на 74 тыс. руб. Положительное влияние на её рост оказало увеличение продолжительности рабочего дня и количества отработанных дней.

      Существующая  система мотивации в ООО санаторий (курорт) «Краинка» выглядит следующим образом:

1. Материальные денежные стимулы (оплата труда). Базовая ставка у каждого подразделения разная. Зарплата включает переменную часть, зависящую от конкретных результатов труда. Квартальная премия составляет 60% месячного оклада. Доплаты за ночную работу.
2. Материальные неденежные (натуральные) стимулы. Питание со скидкой 50%. Лимиты на сотовые телефоны. Разрешается работа по совместительству. Возможность сменить профессию в рамках организации.

             Проведённый анализ показал, что  в ООО санаторий (курорт) «Краинка» система мотивации малоэффективна и не до конца сформирована. Прежде всего, отсутствует формальный документ, который затрагивает все аспекты стимулирования сотрудников, как материального, так и нематериального. Поэтому необходима разработка и утверждение документа, регулирующего систему мотивации. Этот документ полезен самим работникам, которые будут чётко знать, на какие льготы и привилегии они могут претендовать. Анализ материального стимулирования выявил, что оплата труда сотрудников организации зависит от оклада работника. Нематериальное стимулирование в организации развито недостаточно. Опрос показал, что удовлетворённость работой в ООО санаторий (курорт) «Краинка» в целом высокая, но некоторые работники хотели бы сменить место работы при условии более высокой заработной платы в другом месте.

      47% в целом удовлетворены существующей  системой организации труда и режима работы, отмечают хороший социально-психологический климат и эффективную систему предоставления отпусков. В то же время только 33% удовлетворены     системой       оплатой труда.

      74,75% опрошенного персонала организации  удовлетворены условиями труда в организации, так как существует хороший морально-психологический климат в коллективе. Многие отмечают стабильное материально-техническое обеспечение рабочих мест и эффективную организацию труда.

      В условиях деятельности ООО санаторий (курорт) «Краинка» нередко возникают ситуации, когда позиции отдельных работников или администрации и работника в отношении трудовых вопросов не совпадают и могут привести к конфликтам в коллективе, ухудшающим психологическую обстановку, снижающим эффективность руководства.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. повышение качества обслуживания за счёт совершенствования  системы управления персоналом ООО  санаторий (курорт) «Краинка»

      В условиях деятельности ООО санаторий (курорт) «Краинка»  нередко возникают ситуации, когда позиции отдельных работников или администрации и работника в отношении трудовых вопросов не совпадают и могут привести к конфликтам в коллективе, ухудшающим психологическую обстановку, снижающим эффективность руководства. Своевременное определение причин возникновения конфликтов (психологическое состояние коллектива, возникающее в результате несоответствия между интересами коллектива и группы работников или отдельных работников), мотивов поведения людей в таких ситуациях, овладение методами разрешения конфликтов являются важными условиями успешного функционирования системы управления персоналом ООО санаторий (курорт) «Краинка».

            3.1. Повышение эффективности  мотивации персонала  организации

      В ООО санаторий (курорт) «Краинка»  большее внимание должно уделяться мотивации труда и повышению его производительности. Так как, для того, чтобы все цели, поставленные перед организацией, были достигнуты, недостаточно только подобрать квалифицированных специалистов и разработать эффективный механизм их взаимодействия. Необходимо так организовать труд, чтобы каждый работник прилагал максимум усилий для выполнения поставленных задач. Поэтому, при создании мотивационной программы необходимо учитывать интересы и возможности сотрудников, т.е. построить систему стимулирования так, чтобы она предопределяла максимально конструктивное поведение персонала ООО санаторий (курорт) «Краинка».

      Для ООО санаторий (курорт) «Краинка»  проблема мотивации чрезвычайно актуальна: качество услуг напрямую зависит от персонала, непосредственно контактирующего с клиентами. Стимулирование труда и связанные с этим производственные отношения являются важнейшими факторами успеха организации, поэтому необходимо выявить преобладающие мотивационные типы сотрудников ООО санаторий (курорт) «Краинка»  как в целом, так и по отдельным подразделениям, а также определить связь каждого из типов с результативностью труда применительно к конкретным должностям. После этого необходимо разработать эффективную систему стимулирования персонала организации. В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

• выявить конкретные проблемы мотивации сотрудников;
• определить и проанализировать мотивационный профиль организации;
• на его основе разработать адекватную систему стимулирования.

      Состав  и структура персонала ООО санаторий (курорт) «Краинка»  представлена в таблице 18.

      Таблица 18

      Состав  и структура персонала  организации

      Предложена  и внедрена одна из методик, позволяющих  отслеживать перемены в настроении и мотивации сотрудников организации  и реагировать на эти изменения, - определение индекса удовлетворённости, т.е. степени совпадения желаний  сотрудников с получаемыми благами в организации. Этот индекс позволяет понять, какова в количественном выражении удовлетворённость персонала различными факторами работы. Данная методика также даёт возможность своевременно выявить слабые и сильные стороны системы управления персоналом с точки зрения сотрудников.

      Оценка  производилась путём анкетирования  персонала с помощью специально разработанного опросного листа, в  котором  включены определённые факторы. А также была разработана 7-балльная шкала оценки, которая использовалась в опросном листе: -3 балла – «совершенно не согласен», - 2 балла  – «не согласен», -1 балл – «скорее не согласен, чем согласен», 0 баллов – «нейтральное отношение / затрудняюсь ответить», 1 балл – «скорее согласен, чем не согласен», 2 балла – «согласен», 3 балла – «совершенно согласен». Опросный лист представлен в приложении 4. Результаты анкетирования сводятся в общую таблицу. В клетках напротив каждого утверждения указывается количество ответивших сотрудников по степень согласия с каждым из факторов, т.е. в соответствии с уровнем их удовлетворённости.

      Индекс  удовлетворённости сотрудников  рассчитывается отдельно по каждому  фактору по формуле [22, с.45]:

      где – количество участников опроса.

      Таким образом, чтобы рассчитать индекс удовлетворённости существующей системы управления персоналом по отдельному фактору, необходимо численное значение шкалы по каждому уровню (от -3 до 3) умножить на количество тех сотрудников, которые выбрали данный уровень, затем разделить на показатель максимально возможного уровня удовлетворённости (он равен 2×N).

      Было  опрошено 50 человек. В результате получилась полная картина ситуации, сложившейся  в ООО санаторий (курорт) «Краинка»: что людей в ней не устраивает, что не нравится, каков общий уровень их удовлетворённости работой в организации.

      Данные  для оценки системы мотивации  представлены в таблице 19. 
 

      Таблица 19

      Результаты  оценки системы мотивации

      Коэффициент удовлетворённости по 1 фактору составит:

      Коэффициент удовлетворённости по 2 фактору составит:

      Коэффициент удовлетворённости по 3 фактору составит:

      Коэффициент удовлетворённости по 4 фактору составит:

      Общий индекс удовлетворённости сотрудников  рассчитывается как среднее арифметическое по всем группам факторов. Общий  индекс удовлетворённости системой мотивации составит: