Повышение качества обслуживания за счет стимулирования работы персоналаа

      Для руководящего и менеджерского состава  необходимо предусмотреть организационные  формы стимулирования (обеспечение  разнообразной деятельности, вовлечение в проекты, включение в экспертные группы) в сочетании со специальным  целевым премированием по чётко  определённым результатам деятельности ООО санаторий (курорт) «Краинка».

      Патриотическая  мотивация наиболее успешно поддерживается моральным стимулированием на человека и заботой о нём:

• присвоением звания (например, «заслуженный сотрудник организации», «эталон качества»);
• размещением на доске почёта (за лучшую работу, верность организации);
• публичной благодарностью начальства на продолжительный стаж деятельности в организации;
• организацией корпоративных спортивных и развлекательных мероприятий с участием руководства организации;
• вовлечение в образовательные программы.

      Относительно  оплаты труда рекомендовано её повышение  с введением регулярных индексаций за счёт повышения оценки деловых  качеств работников.

         Оценка деловых качеств работников должна быть основана на факторах, характеризующих:

1. самого работника, обладающего определёнными знаниями, навыками, способностями;
2. вид и содержание выполняемых трудовых функций;
3. конкретные результаты его деятельности.

           Для оценки уровня квалификации  следует принять единый набор признаков: уровень специального образования и стаж работы по специальности. По уровню образования следует разделить работников на две группы : имеющие среднее специальное образование ( оценка образования ОО=1) и имеющие высшее образование ( оценка образования ОО=2). В зависимости от стажа работы (СР) по каждому уровню на четыре группы по каждому уровню образования 
 

Таблица  23

Оценка  уровня квалификации 

 
 

Оценка уровня квалификации определяется по формуле

К = (ОО + СР ) / ОС ,

где ОС - постоянная величина, соответствующая сумме максимальных оценок по образованию и стажу работы.

При соответствии квалификации выше среднего уровня его  количественная равна 0,76 - 1, оценка соответствующая  среднему уровню 0,51– 0,75,  ниже среднего - 0,5.

      Возможен вариант увеличения совокупного дохода сотрудника ООО санаторий (курорт) «Краинка»  за счёт перенесённой части заработка (повышения верхней «планки» премии) при условии улучшения качества работы.

      Отдельно  стоит отметить квартальные премии, которые также можно использовать для стимулирования патриотической мотивации, привязав их размер к стажу работы в ООО санаторий (курорт) «Краинка». Такой подход выделит сотрудников, более 4-5 лет занимающих одну и ту же должность. Они почувствуют себя нужными, значимыми. Кроме того, для развития патриотической мотивации необходимо вовлекать персонал в процесс достижения общих целей организации: публично представить всем сотрудникам стратегию развития бизнеса и план работы на полгода/год, соотнести квартальную премию каждого члена коллектива ООО санаторий (курорт) «Краинка»  с результатами работы отдела и всей организации. Таким образом, изучение теории мотивации и практическое применение их положений позволит добиться от сотрудника поведения, соответствующего целям ООО санаторий (курорт) «Краинка».

      3.2. Управление трудовой  дисциплиной и  конфликтами в  организации

      Для управления дисциплиной в ООО  санаторий (курорт) «Краинка» необходимо, прежде всего, научиться её измерять, для того, чтобы можно было определить, как те или иные меры, факторы, условия воздействуют на дисциплину, на чём нужно остановить внимание, какое звено в этой работе выделить прежде всего. Измерение уровня необходимо и для того, чтобы можно было сравнить дисциплину в различных структурных подразделениях коллектива организации.

      В соответствии с одним из современных  подходов к измерению трудовой дисциплины уровень выражает все стороны  и отношения трудовой активности. Приводится и классификация активности: высокая – присуща лицам, не имеющим  нарушений, активно участвующим в борьбе против нарушений; средняя – присуща лицам, не допускающим нарушений; низкая – включает лиц, допускающих нарушения. К показателям трудовой активности можно отнести: уровень выполнения планов, качество услуг, состояние трудовой дисциплины, взаимопомощь в труде и т.д.

      Существует  и другой взгляд на уровень дисциплины. Он должен отражать не активность, а  все стороны отношения работника  к труду, к своим обязанностям в форме конкретных результатов  его деятельности и выполнении норм поведения (активность при таком подходе учитывается, но только как один из элементов дисциплины). Поэтому, необходимо рассмотреть этот взгляд более подробно.

      Исходя  из теоретической модели и с учётом анализа существующих методов измерения  трудовой дисциплины, был разработан подход к измерению уровня дисциплины (приложение 7). Его целесообразно измерять по пятибалльным шкалам. По каждой шкале измеряется определённая сторона или качество дисциплины. Коэффициент уровня трудовой дисциплины позволяет учесть в показателе разнокачественные явления, из которых складываются представления о дисциплине. Уровень дисциплины измеряется по шкале от 1 (самая низкая дисциплина) до 5 (самая высокая дисциплина). Средний уровень дисциплины – 2,5. Сумма результатов по каждой шкале делится на количество шкал. Это и будет среднестатистический уровень трудовой дисциплины.

      Предлагаемый  способ достаточно прост. Он не требует  специальной подготовки. Особенностью метода является его наглядность. Так  как можно для наглядности  вывесить листок с расчётом уровня трудовой дисциплины, чтобы было видно, как поведение каждого отдельного работника ООО санаторий (курорт) «Краинка». отразилось на общем уровне дисциплины.

      Анализируя  шкалы, следует учитывать, что первые две группы – это виды отклоняющегося поведения, третья группа – правомерное поведение, четвёртая и пятая – активное поведение. Таким образом, шкалы построены по принципу симметрии. Также необходимо отметить, что первая шкала учитывает активное поведение, правомерное, отклоняющееся; вторая – трудовую активность, выполнение плана; третья – активность в осуществлении своих прав, по защите интересов коллектива, злоупотребление своими правами во вред коллективу; пятая – тяжесть или вес отдельных нарушений. При измерении дисциплины учитываются нарушения, объектами которых являются: рабочее время (прогулы, опоздания), собственность (хищения в различных формах), здоровье людей, честь, достоинство человека, порядок управления.

      Рассмотрим  пример определения уровня трудовой дисциплины в ООО санаторий (курорт) «Краинка».. Исходные данные представлены в таблице 24.

      Таблица 24

      Данные  для определения  уровня трудовой дисциплины в организации

 

      Как показывает таблица 22, в организации  было протестировано 50 человек. Определим  уровень дисциплины по первой шкале. К первой группе относится 5 чел., ко второй – 7 чел., к третьей – 25 чел., к четвёртой – 10 чел, к пятой – 3 чел.. Составим на основе данных уравнение, в котором количество работников в каждой группе соотносим с общим количеством работающих и умножаем полученное отношение на номер группы:

      

      Уровень дисциплины по второй шкале составит:

      

      Уровень дисциплины по третьей шкале составит:

      

      Уровень дисциплины по четвёртой шкале составит:

      

      Уровень дисциплины по пятой шкале составит:

      

      Затем все показатели складываются, и полученная сумма делится на количество шкал:

      

      Следовательно, средний уровень дисциплины составляет 3,3.

      Также необходимо отметить, что в четвёртую, пятую группы первой шкалы включаются лица, проявившие активность. Они могут быть поощрены за образцовое выполнение трудовых обязанностей, повышение производительности труда, улучшение качества труда и услуг, продолжительную и безупречную работу.

      В целом, управление дисциплиной –  это изменение её уровня, то есть процесса исполнения особенностей и  использования прав до такого состояния, которое необходимо организации  на данном этапе развития. В ООО  санаторий (курорт) «Краинка». общими задачами являются следующие:

• систематическая работа по управлению дисциплинарными отношениями;
• изучение убеждений в коллективе и вытеснение предубеждений;
• развитие самодисциплины; развитие правовой, трудовой активности;
• создание условий, препятствующих нарушениям;
• обеспечение применения мер воздействия за каждое нарушение;
• учёт всех случаев неисполнения обязанностей, превышения прав, проявления активности; поощрение всех работников, проявивших активность и достигших положительных результатов;
• создание экономических условий; создание организационных условий для нормальной работы коллектива.

      В условиях деятельности ООО санаторий (курорт) «Краинка». нередко возникают ситуации, когда позиции отдельных работников или администрации и работника в отношении трудовых вопросов не совпадают и могут привести к конфликтам в коллективе, ухудшающим психологическую обстановку, снижающим эффективность руководства. Своевременное определение причин возникновения конфликтов (психологическое состояние коллектива, возникающее в результате несоответствия между интересами коллектива и группы работников или отдельных работников), мотивов поведения людей в таких ситуациях, овладение методами разрешения конфликтов являются важными условиями успешного функционирования системы управления персоналом организации.

      Причины возникновения конфликтов в ООО  санаторий (курорт) «Краинка». разные. Тем не менее, их можно объединить в несколько групп: производственные проблемы – недостатки в управлении, организации производства и труда; нерешённость социально-бытовых проблем; негативные личные качества руководителя, неформальных лидеров или подчинённых.