Повышение качества обслуживания за счет стимулирования работы персоналаа

      Таким образом, только 7,25% опрошенного персонала  организации удовлетворены существующей системой мотивации. Большинство сотрудников  организации ставят под сомнение эффективность системы мотивации, особенно в части её разработки в интересах персонала. Проводимые мотивационные мероприятия не соответствуют существующей описанной системы мотивации и внутреннего распорядка, и в большинстве случаев определяются исходя из мнения руководителя.

      Было  проведено исследование связи мотивационных типов сотрудников ООО санаторий (курорт) «Краинка»  с эффективностью и результативностью их работы применительно к конкретным должностям в организации по методике «типологическая модель трудовой мотивации». Согласно этой модели можно выделить два класса мотивации («избегательная» и «достижительная»), внутри которых существуют пять типов:

• инструментальный – направленность на зарплату и другие блага, получаемые за труд;
• патриотический – ориентация на принадлежность к коллективу, разделение общих ценностей и целей организации, приверженность ей;
• профессиональный – акцентирование на содержании труда и возможности проявить себя;
• хозяйский (мотивация руководящих сотрудников) – ориентация на автономность и дополнительную ответственность за себя и окружающих;
• избегательный – стремление к минимизации собственных усилий с единственным условием – избежать наказания [4, с.43].

      Естественно, выделенные типы мотивации не встречаются  в чистом виде, а в каждом человеке представляют определённое сочетание (рис.9).

      Рис.9. Сочетание типов  трудовой мотивации 

      На  первом этапе исследования интервьюировались  менеджеры для выявления наиболее эффективных, а также проводилось  тестирование работников организации  с целью определения мотивационного профиля персонала. Опросник для них имел следующую структуру:

1. Ценности работы (что особенно нравится в ней, причины желания/нежелания сменить место деятельности, ориентации при выборе новой работы).
2. Доход (отношение к заработку, другим источникам дохода).
3. Оценка различных аспектов и отношений в организации (принципы построения системы коммуникаций между сотрудником и организацией, причины непонимания и конфликтов между администрацией и персоналом, проявление инициативы, коллективная деятельность, преодоление сложностей, продвижение в должности, качество работы, контроль).

      На  втором этапе обрабатывалась каждая заполненная анкета и составлялся  индивидуальный мотивационный профиль  опрашиваемого. В итоге получилась структура трудовой мотивации сотрудника, выраженная коэффициентами (индексами мотивации). Далее производилась статистическая обработка результатов тестирования для коллектива каждой службы отдельно и организации в целом. На третьем этапе был выработан перечень рекомендуемых форм стимулирования соответственно мотивационному профилю ООО санаторий (курорт) «Краинка». Опишем выявленные с помощью данной методики типы более детально.

      ─ Инструментальный. Работник ООО санаторий (курорт) «Краинка»  с данным типом мотивации требует чёткости процедуры начисления зарплаты, характеризуется развитым социальным достоинством (уверенность в способности обеспечить своим трудом достойные условия жизни для себя и семьи). Этот тип широко представлен в структуре трудовой мотивации персонала ООО санаторий (курорт) «Краинка». В данном исследовании его можно считать достаточно развитым, если его индекс – 0,30.

      ─ Профессиональный. Предпочитает выполнять  инновационные, неповторяющиеся виды работ, сложные задания, с которыми может справиться далеко не каждый сотрудник. Отличается стремлением к постоянному самосовершенствованию и развитым профессиональным достоинством. Этот тип относительно широко распространён среди высококвалифицированных молодых специалистов. В данном исследовании профессиональный тип развит, если его индекс – 0,25.

      ─ Патриотический. Разделяет цели организации  и связывает личный успех с  её эффективным функционированием, готов активно участвовать в  реализации стратегических программ, особенно если об этом будет регулярно  информирован коллектив. Данный тип  развит, если его индекс – 0,27.

      ─ Хозяйский. Характеризуется высокой  и добровольно принимаемой на себя (разделяемой) ответственностью за порученное дело, поэтому отличается стремлением к максимальной самостоятельности  в работе и неприязнью к постоянному  контролю. Этот вид мотивации у наёмного персонала встречается относительно редко. В данном исследовании можно считать хозяйский тип развитым у людей рабочих профессий, если его индекс – 0,13; у руководителей и специалистов – 0,17.

      ─ Избегательный. Отличается ориентацией на минимизацию трудовых усилий и повышенным страхом перед наказанием. Работники с таким типом мотивации не стремятся к достижению высоких результатов, не проявляют активность, не ориентированы на повышение своей квалификации. При этом такой подчинённый удобен: ему можно поручить задание, на которое не согласятся сотрудники других типов мотивации. Он согласен на достаточно низкий заработок и выступает за уравнительность, чрезвычайно зависим от руководителя и принимает это положение как должное. Кроме того, работник с избегательной мотивацией – единственный, по отношению к которому административный стиль управления может быть эффективным. В данном исследовании можно считать избегательный тип развитым среди представителей рабочих профессий, если его индекс – 0,19; у руководителей и специалистов – 0,13.

      Среди протестированных работников ООО санаторий (курорт) «Краинка»  представлены все типы мотивации. При этом самыми распространёнными на основе принятых для данного исследования норм оказались профессиональный и избегательный (таблица 20). 
 
 

      Таблица 20

      Общая структура мотивации  сотрудников ООО  «»

      Относительно  высокий уровень избегательной мотивации должен насторожить руководство ООО «», поскольку она практически неустранима, а работники с таким типом мотивации не стремятся к достижению высокий результатов, так как стратегические цели организации не мобилизуют их. Большая распространённость избегательного типа объясняется, скорее всего, высокой долей рутинного, однообразного труда, а также относительно низким уровнем зарплат в ООО санаторий (курорт) «Краинка». Из пяти приведённых выше типов мотивации три допускают работу с невысокой оплатой: патриотический, хозяйский и избегательный. Патриотизм необходимо воспитывать и поддерживать специальным комплексом мер, так как в ООО санаторий (курорт) «Краинка»  он находится на среднем уровне. Полноценное стимулирование хозяйского типа мотивации доступно только для офисных работников и руководителей. Соответственно реакцией персонала на понижение уровня дохода может стать рост «избегательности».

      Что касается отдельных социальных групп, то существенных различий в структуре  мотивации мужчин и женщин в коллективе выявлено не было. Резкий всплеск избегательной мотивации происходит среди людей в возрасте от 36 до 50 лет. Для небольшой группы сотрудников старшего возраста снижается значимость самих выполняемых обязанностей: на первое место выходят взаимоотношения с коллективом и руководством, атмосфера в организации. Молодые люди, как правило, полны надежд и оптимизма, а работа на исполнительском уровне действует на них подавляюще, что может несколько снижать их самоотдачу.

      Существенные  различия в мотивации наблюдаются у людей с разным стажем работы в ООО санаторий (курорт) «Краинка». У новичков (до одного года) преобладает страх перед неудачей и наказанием. Возможно, это связано с адаптацией к новому коллективу, что всегда является стрессом. Сотрудники, проработавшие от года до трёх лет, наиболее патриотичны и верны своей организации. У самых же опытных сотрудников (со стажем в организации свыше 5 лет), наоборот, наблюдается снижение патриотизма. Для них на первое место выходит содержание и значимость выполняемой работы, они наиболее ответственны и самостоятельны, что особенно важно для руководящих должностей.

      Структура мотивации руководителей и специалистов в целом отражает картину по ООО  санаторий (курорт) «Краинка»: преобладают профессиональный и избегательный (таблица 21).

      Таблица 21

      Распределение мотивационных типов

      Образцовые  показатели имеют линейные руководители: из 7 человек четверо имеют выраженную для управленческой деятельности хозяйскую  мотивацию. При этом уровень «избагательности»  у этой категории персонала самый  низкий в ООО санаторий (курорт) «Краинка». Именно менеджеры являются опорой для руководства организации и вносят значительный вклад в её развитие.

      Рекомендации  по разработке системы  стимулирования персонала

      Различным мотивационным типам соответствуют  определённые формы стимулирования:

• негативные – наказания, угроза потери рабочего места;
• денежные – заработная плата, включая все вида премий и надбавок;
• натуральные – аренда жилья, предоставление автомобиля;
• моральные – грамоты, почётные знаки;
• забота о сотруднике – создание условий для отдыха;
• организационные – условия работы, её содержание и организация [8, с.17].

      Реакция работника ООО санаторий (курорт) «Краинка»  на стимул будет происходить в соответствии с его мотивационным профилем и может быть положительной, нейтральной, отрицательной. Связь между чистыми мотивационными типами и приемлемыми для них видами стимулирования приведена в таблице 22.

      Таблица 22

      Соответствие  мотивационных типов  и видов стимулирования

      Исходя  из того, что каждому  типу работников ООО «соответствует свой вид мотивации, необходимо разработать систему стимулирования персонала организации. Поскольку мотивационный профиль организации – профессионально-избегательный, то для сотрудников этих типов основной формой стимулирования станет обеспечение значимого социального пакета (оптимального для избегательного типа).