Повышение качества обслуживания за счет стимулирования работы персоналаа

      Далее необходимо отметить, что основными  критериями оценки эффективности системы  управления персоналом организации  должны являться результаты труда коллектива в целом и каждого его члена в отдельности. Действия же технических, экономических и организационных решений будут наиболее эффективны тогда, когда они одновременно формируют положительные отношения работников к труду, развивают сплочённость коллектива, повышают удовлетворённость трудом, улучшают социально-психологический климат в организации. Поэтому при характеристике эффективности работы системы управления персоналом нужно учитывать и тот комплекс показателей жизнедеятельности коллектива, на который оказывает влияние конфликтные ситуации. Поэтому далее необходимо разработать анкету с целью проведения анализа социально-психологических показателей.

      Так, необходимо ввести показатели сплочённости (психологической совместимости) коллектива – коэффициенты взаимности G, конфликтности V, нейтральности N – которые должны определяться в результате анализа ответов персонала на анкету. Так, должен формулироваться следующий вопрос: «В отделе (гостиничный комплекс) работает 7 человек. Предположим, что коллектив формируется заново и будет работать такое же число персонала. Укажите, со сколькими из них вы будете работать; не хотели бы совместно работать; безразлично». Опросом должно быть охвачено не менее 70% членов коллектива. Коэффициенты рассчитываются для коллектива в целом. Их сумма должна равняться единице. Значения каждого из коэффициентов могут быть от 0 до 1. Чем выше значение G и ниже значения V и N, тем сплочённее коллектив.

      Пример  результатов опроса персонала приведён в таблице 25. 
 

    Таблица 25

    Сводная анкета для определения  показателей сплочённости коллектива

    Так, в коллективе гостиничного комплекса  ООО «» 7 человек (П=7). Охвачено опросом 5 человек (р=5). Поправочный коэффициент (К) при этом рассчитывается по формуле:

                      

               (3.2)

      Поправочный коэффициент составит:

      

      Коэффициент взаимности составит:

    

;

      Коэффициент конфликтности составит:

      

;

      Коэффициент нейтральности составит:

      

.

      В примере сумма коэффициентов больше единицы – 1,02  (0,75+0,2+0,07). Если сумма коэффициентов больше или меньше единицы не более чем на 0,04, то её нужно привести к единице путём вычитания из коэффициента, имеющего наибольшее значение, или добавления к коэффициенту, имеющему наименьшее значение соответствующей величины.

      Далее необходимо найти коэффициент психологического климата, который определяется путём  анализа ответов персонала на следующие 6 вопросов, характеризующих  сложившиеся отношения между  членами коллектива и руководителем:

1. Каковы отношения между членами коллектива?
2. Каковы отношения членов коллектива с руководителем?
3. Каковы отношения у членов коллектива с администратором?
4. Считаете ли вы, что члены коллектива могут откровенно высказать своё мнение по всем вопросам жизни коллектива?
5. Считаются ли с вашим мнением в коллективе?
6. Считается ли администрация с мнением коллектива?

      После каждого вопроса приводится пять вариантов ответов и каждый вариант  оценивается баллами от 1 (низкая оценка) до 5 (высокая оценка). Номер  варианта ответа соответствует его бальной оценке. Например, возможно предложить следующие варианты ответов на 1,2 и 3 вопросы: 1) очень плохие; 2) плохие; 3) удовлетворительные; 4) хорошие; 5) очень хорошие. При ответе на 4 вопрос варианты ответов следующие: 1) не могут; 2) скорее не могут, чем могут; 3) скорее могут, чем не могут; 4) чаще всего могут; 5) всегда могут. При ответах на 5 и 6 вопросы: 1) не считаются; 2) большей частью не считаются; 3) иногда считаются; 4) чаще всего считаются; 5) всегда считаются.

      Максимально возможная оценка отношений, данная сотрудником, равна 30 баллам (6 ответов  по 5 баллов). Коэффициент психологического климата (КЛ) определяется как отношение  фактической оценки к максимально  возможной.

      С точки зрения отдельного члена коллектива коэффициент психологического климата определяется по формуле:

    

,        (3.3) 

 где – номера выбранных ответов на каждый из 6 вопросов анкеты;

      - максимально возможная оценка в баллах при ответе на каждый вопрос анкеты (т.е. m=5).

      Коэффициент психологического климата коллектива определяется как среднее арифметическое частных значений по формуле:

                          

                            

,                            (3.4)

    где – численность коллектива.

      Значения  коэффициента психологического климата  коллектива могут быть от 0,2 (минимум) до 1 (максимум). Условно можно принять, что определённые значения коэффициента соответствуют следующим отношениям в коллективе (таблица 26).

    Таблица 26

    Соответствие  значения коэффициента отношениям в коллективе

 

      Таким образом, с точки зрения члена  коллектива (анкета №1) коэффициент  психологического климата равен:

      

      Расчёт  показал, что с точки зрения отдельного члена коллектива (анкета №1) коэффициент  психологического климата равен 0,66.

      Таким же образом рассчитывается коэффициент для каждого члена коллектива (таблица 27).

    Таблица 27

    Сводная анкета для определения  показателей психологического климата

      Отношения фактических оценок к максимально  возможным по сумме баллов при  ответе на каждый из 6 вопросов соответственно составили: по первому вопросу - 0,72 (18/25); по второму – 0,72 (18/25); по третьему – 0,52 (13/25); по четвёртому – 0,6 (15/25); по пятому – 0,66 (22/25); по шестому – 0,72 (18/25). Общий коэффициент психологического климата коллектива составит:

      

      Таким образом, на основании полученного  результата можно сделать вывод  о хороших взаимоотношениях в  коллективе. А периодическое применение разработанной анкеты позволит оценить  эффективность системы управления персоналом с позиции социально-психологического климата в организации.

      Предложено  несколько способов разрешения конфликтов в ООО санаторий (курорт) «Краинка»:

1. Разъяснение требований к работе. Нередко отсутствие информации является причиной конфликтов в организации. Если руководитель организует эффективное функционирование информации, каждый член организации знает свои права и обязанности, чётко представляет политику организации, включая правила определения оплаты труда, распределения поощрений, материальных благ. Каждый работник должен знать точно, что от него ждут в организации.
2. Применение координационных механизмов. Когда между двумя отделами возникают противоречия, то для предотвращения и разрешения конфликта необходимо создать единый координационный орган.
3. Установление общих целей для конфликтующих сторон. Новые цели, особенно высокие моральные цели, требуют объединения усилий, что ведёт к разрешению конфликта, замене его сотрудничеством.
4. Эффективное использование систем вознаграждений, т.е. вознаграждать нужно лишь тех людей, которые достигли положительных результатов.

      Также можно порекомендовать использовать правила профилактики конфликтов в  ООО санаторий (курорт) «Краинка», в том числе: контролировать и совершенствовать стиль поведения менеджера в конкретных ситуациях; учитывать личностные особенности и функциональное состояние конфликтующего; давать людям позитивное признание, повышать самооценку; добиваться разумного компромисса, желательно на предконфликтной стадии.

      Таким образом, своевременное определение причин возникновения конфликтов в ООО санаторий (курорт) «Краинка», мотивов поведения сотрудников организации в конфликтных ситуациях, овладение методами разрешения конфликтов являются важнейшими условиями успешного функционирования системы управления персоналом организации. 

      3.3. Внедрение эффективной  системы адаптации  в организации

      Прежде  всего, необходимо отметить, что адаптация  в ООО санаторий (курорт) «Краинка». представляет собой процесс изменения знакомства сотрудника с деятельностью и организацией и изменение собственного поведения в соответствии с требованиями среды. Процедуры адаптации персонала призваны облегчить вхождение новых сотрудников в жизнь организации. Практика показывает, что 90% людей, уволившихся с работы в течение первого года, приняли это решение уже в первый день своего пребывания в новой организации. Как правило, новичок в организации сталкивается с большим количеством трудностей, основная масса которых порождается именно отсутствием информации о порядке работы, месте расположения, особенностях коллег и т.д. То есть специальная процедура введения нового сотрудника в организацию может способствовать снятию большего количества проблем, возникающих в начале работы. Кроме того, способы включения новых сотрудников в жизнь организации ООО санаторий (курорт) «Краинка» могут существенно активизировать творческий потенциал уже работающих сотрудников и усилить их включенность в корпоративную культуру организации.