Сбыт и продажи в структуре деятельности организации

Автор: Пользователь скрыл имя, 22 Ноября 2012 в 23:07, контрольная работа

Описание работы

Среди бизнес-процессов организации (менеджмент, маркетинг, реклама, переговоры) сбыт и продажи являются одним из наиболее приоритетных в фирме, так как рост сбыта — это один из основных факторов прибыли.
Сбыт — это, по определению Т.Дж. Болта (1991), особая деятельность фирмы, направленная на реализацию производимого продукта и осуществляющая связь между товаропроизводителем и потребителем.

Содержание

1. Сбыт и продажи в структуре деятельности организации 2
2. Особенности профессиональной деятельности продавца 9
2.1. Цели и профессиональные задачи продавца 9
2.2. Предмет деятельности продавца и средства его труда 11
2.3. Этапы деятельности продавца 12
3. Требования, предъявляемые к профессионально-важным качествам продавца 18
4. Общение продавца и клиента в коммерческом процессе 25
4.1. Коммуникативная сторона общения 26
4.2. Интерактивная составляющая общения 35
4.3. Перцептивная сторона общения 38
5. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности продавца 47
5.1. Профессиональный отбор 47
5.2. Профессиональная адаптация продавца 57
5.3. Аттестация продавца 62
5.4. Оценка деятельности продавца 65
5.5. Профессиональное обучение 71
6. Корпоративная культура взаимоотношений организации и клиента 94
7. Методический инструментарий для организационного психолога в торговле 109
7.1. Диагностика ориентации на клиента в профессиональной деятельности продавца 110
7.2. Диагностика эмпатии 118
7.3. Оценка профессионализма продавца наблюдением за его профессиональным поведением 123
7.4. Диагностика профессиональной адаптации продавца 131
7.5. Диагностика профессионального выгорания продавца 136
7.6. Диагностика помехоустойчивости внимания как профессионально-важного качества продавца 140
7.7. Диагностика профессиональной направленности продавца («на продажу», «на товар», «на клиента», «на себя») 141
7.8. Измерение степени ориентации предприятия на клиента 147
Список литературы 152

Работа содержит 1 файл

Дворцова Е[1].В. Организация и клиент.doc

— 1.06 Мб (Скачать)

М.А.Дмитриева (1991) выделяет три основных аспекта профессиональной адаптации: 1) психофизиологический - адаптация индивида к физическим условиям профессиональной среды; 2)собственно профессиональный – адаптация субъекта деятельности к профессиональным задачам, выполняемым операциям, профессиональной информации; 3) социально-психологический - адаптация личности к социальным компонентам профессиональной среды.

Цели адаптации: 1) возможно более быстрое достижение рабочих показателей, приемлемых для организации; 2) вхождение работника в рабочий коллектив, срастание с ним и ощущение себя членом организации.

Критерии  успешности адаптации

  • удовлетворенность работника своей работой и различными аспектами профессиональной среды;
  • производственные показатели работника;
  • физиологические показатели (состояние здоровья, утомляемость, настроение и др.);
  • удовлетворенность коллег новым сотрудником и их отзывы о нем;
  • удовлетворенность начальства новым кандидатом.

 

Институт  кураторства

Большое значение при  психологическом обеспечении адаптации  стажера имеет прикрепление новичка  к опытному куратору.

В первый рабочий день молодого стажера встречает куратор-наставник, сотрудник с достаточным стажем работы, имеющий опыт обучения новичков. Куратор рассказывает новому сотруднику о торговой организации, о магазине, представляет его коллективу, знакомит с нормативной документацией - Должностной инструкцией и Правилами внутреннего трудового распорядка.

Далее куратор объясняет, что профессия  продавца предполагает следующие виды взаимодействий:

с объектом труда (покупателями);

с предметом  труда (товаром);

с техническими средствами труда (кассой, сканером, компьютером);

профессиональное  взаимодействие (с коллегами).

Куратор поясняет особенности  указанных видов взаимодействия. Особое внимание уделяется взаимодействию с покупателями, в процессе которого важно правильно выстраивать коммуникацию, включающую следующие этапы:

  • установление контакта;
  • выяснение потребности покупателя;
  • удовлетворение потребности покупателя в определенном товаре;
  • создание психологического комфорта у клиента в ходе общения;
  • завершение коммуникации, ориентированное на позитивное отношение у покупателя.

Отработка навыков правильного  построения коммуникации с покупателем закрепляется при проведении для новичка профессионально-ориентированного ситуативного тренинга.

После этого куратор  останавливается на особенностях работы продавца – с товаром. При этом выделяется следующие ключевые моменты:

  • умение эстетично и функционально расставить товар;
  • особенности приема и отпуска товара в магазине;
  • забота о сохранности товара;
  • глубокое знание товара.

Особо отмечается важность знания ассортимента, информированность  о товаре. Куратор дает стажеру задание подготовиться и сдать экзамен на знание ассортимента по некоторой локальной тематике. При этом учитывается умение найти нужный товар, способность проконсультировать по свойствам и характеристикам товара.

После такого обучения новичку  предлагается ознакомление с профессиональной деятельностью непосредственно на рабочем месте. Он выходит в зал, наблюдает за работой опытных продавцов-консультантов, пытается сам устанавливать коммуникацию с покупателями.

После этого куратор  переходит к обучению стажера  работе на кассовом аппарате и знакомству со специфическими компьютерными программами, используемыми в этом магазине. Это обучение занимает такое число часов, которое требуется новичку в зависимости от наличия или отсутствия у него необходимых навыков. Затем принимается зачет, и после этого стажер допускается непосредственно к работе. Так начинается освоение профессии непосредственно через практическую деятельность. При этом куратор-наставник осуществляет необходимую коррекцию выполняемой стажером практической деятельности. По окончании рабочего дня куратор совместно со стажером подводит итоги, отмечает достижения, сильные стороны, а также анализирует ошибки и недостатки. После этого намечается план устранения этих недостатков, определяются задачи на следующий день. Куратор отвечает на все вопросы, возникшие у стажера.

Таким образом, новый  сотрудник постепенно собирает информацию об осваиваемой профессии и строит ее модель. Получаемая информация накладывается на имеющиеся уже у человека представления об этой профессии. Происходит уточнение или изменение первичного образа. Если сформированная модель профессии не приходит в противоречие системой ценностей человека, то происходит идентификация человека с этой моделью деятельности и моделью профессии.

Задача куратора –  анализировать со стажером сильные и слабые стороны его деятельности. Необходимо, чтобы ученик осознавал и принимал указанные ему недостатки, потому что только тогда возможна помощь и эффективная коррекция. Куратору важно отмечать каждую мелочь в профессиональном поведении стажера, делая акцент не только на тех аспектах, которые имеют негативный оттенок при взаимодействии с покупателями, но и радоваться вместе со стажерам его маленьким профессиональным удачам. Предъявляя стажеру анализ его работы, очень важно спрашивать его мнение и отношение, предлагать ему самому выбирать методы устранения выявленных промахов. Стажер под руководством куратора проводит в течение первого этапа большую внутреннюю работу, целью которой является сопоставление образа своей деятельности с образом деятельности идеального продавца. Рефлексия помогает ученику корректировать и развивать свои личностные качества, необходимые для эффективной работы.

«Кто учит других, тот  обучает сам себя не только потому, что повторением он укрепляет свои знания, но и потому, что получает возможность глубже проникнуть в предмет» (Ян Амос Коменский). Кураторство дает возможность наставнику проанализировать и свою собственную профессиональную деятельность, наметить новые рубежи для повышения своего мастерства. Право быть куратором дается только лучшим из лучших сотрудникам и является своеобразным моральным стимулом, символом признания заслуг перед организацией. Кроме того, в период работы со стажером куратор получает и дополнительное материальное вознаграждение.

Одним из средств, способствующих благоприятной профессиональной адаптации, является адаптационный тренинг  или тренинг вхождения в профессию (особенно, если в данный момент в  магазинах торговой организации  несколько стажеров).

Программа тренинга может включать следующее:

  • история организации, ее легенды, ценности, миссия, девиз и т.д.;
  • структура организации, система взаимосвязей между подразделениями и сотрудниками, каналы передачи информации;
  • описание смысла деятельности организации;
  • политика в области работы с поставщиками и клиентами;
  • критерии качества работы.

Начальный период адаптации  в торговле условно принято считать  равным трем месяцем (этот срок совпадает  по времени с окончанием испытательного срока). По окончании трех месяцев  стажер проходит свою первую аттестацию.

5.3. Аттестация  продавца

В конце первого этапа  обучения (обычно составляющего три  месяца) проводится аттестация, целью которой является оценка успешности адаптации нового сотрудника к новой профессиональной деятельности.

Для аттестации используются следующие методы:

Анализ результатов  деятельности. Предметом оценки являются объективные показатели: объем продаж, отсутствие рекламаций со стороны покупателей.

Наблюдение  за профессиональным поведением продавца. Реализуется с помощью специально разработанной карты наблюдения в соответствии со стандартами сервиса данного магазина.

Метод экспертных оценок. В качестве экспертов выбираются те люди, которые реально взаимодействуют с данным сотрудником. Экспертами, оценивающими успешность адаптации нового сотрудника по результатам работы, являются непосредственный руководитель (Главный менеджер магазина), назначенный на период адаптации куратор, а также опытный коллега.

Профессиональное  тестирование. Включает выполнение тестовых заданий на наличие необходимых профессиональных знаний, умений и навыков.

Ролевые игры. Стажеру отводится роль продавца. В качестве задания для ролевой игры, как правило, выбирается ситуация, моделирующая типичную конфликтную ситуацию с покупателем.

Пример задания для  ролевой игры. «Покупатель раздраженно выговаривает продавцу: «Девушка, как Вам не стыдно, Вы не читали Солженицына! А еще в книжном магазине работаете!»

Стажер должен суметь урегулировать конфликтную ситуацию, при этом сохранить свое лицо и  помочь сохранить лицо покупателю. Самое главное, чтобы после общения с продавцом покупатель захотел вернуться в этот магазин еще раз.

Подготовка  и выступление с докладом перед коллективом магазина. Тема доклада выбирается заранее куратором. Тема должна касаться проблемных вопросов современной торговли. Возможные темы докладов:

  • Нужно ли продавцу обращаться к покупателю первым в магазине со свободным доступом?
  • Как продавцу сохранить хорошее настроение в течение всего рабочего дня?
  • Можно ли «сыграть» роль доброжелательного продавца, в душе презирая покупателя?

Аттестация  включает оценку стажера по пяти группам  критериев:

I. Оценка взаимодействия  с покупателями включает:

Результаты наблюдения экспертов за работой стажера непосредственно на рабочем месте с помощью карты наблюдения «Оценка профессионализма продавца» (Дмитриевой М.А., Дворцовой Е.В.).

Профессиональное тестирование на нахождение правильного варианта поведения  продавца при общении с покупателем (тесты: несколько ситуаций, на каждую несколько вариантов ответа с  одним правильным).

Поведение испытуемого в конфликтных  ситуациях (ролевая игра по решению конфликтных ситуаций с покупателями).

II. Взаимодействие с товаром (знание ассортимента), включая:

  1. Экзамен по товарной классификации магазина.
  2. Экзамен по знанию ассортимента заранее заданного раздела ассортимента
  3. Экзамен по новинкам и лидерам продаж.
  4. Презентация любого товара из ассортимента отдела на выбор экзаменатора

III. Оценка взаимодействия с техническими средствами труда, включая:

  1. Экзамен необходимых компьютерных навыков
  2. Экзамен необходимых навыков работы на кассовом аппарате.

IV. При оценке профессионального взаимодействия рассматривается включенность нового продавца в коллектив.

Каждый член коллектива заполняет специальную анкету, отражающую его мнение о включенности стажера в коллектив.

V. Сформированность модели деятельности продавца

  1. Публичное выступление с заранее подготовленным докладом об эффективном продавце
  2. Экзамен на знание функциональных обязанностей продавца-консультанта и правил внутреннего трудового распорядка.
  3. Собеседование на тему «Я – продавец: проблемы и перспективы».

Необходимо отметить, что критерии оценки, план прохождения аттестации, все типы заданий куратор доносит  до стажера. В течении трех месяцев  куратор и стажер готовятся к  этому главному для себя испытанию. В процессе подготовки куратор и коллеги принимают экзамены, аналогичные тем, которые будут на аттестации.

В результате менеджер по персоналу получает полную информацию, позволяющую оценить успешность адаптации нового сотрудника и эффективность психологического сопровождения этого процесса куратором. По итогам полученной информации менеджер по персоналу составляет подробный отчет с оценками, комментариями и характеристикой. Вместе с непосредственным руководителем принимается решение о прохождении или не прохождении испытательного срока. Результаты аттестации доводятся до сведения стажера и куратора.

Здесь было подробно рассмотрено  проведение плановой аттестации, подводящей итог испытательному сроку стажера. Кроме того, в торговой организации периодически проводятся аттестации кадровых сотрудников, решающие следующие задачи: 1)планирование обучения и развития сотрудников, 2) формирование резерва на выдвижение и планирование карьеры, 3) оказание положительного влияния на мотивацию сотрудников.

5.4. Оценка деятельности продавца

 

Для оценки профессиональной деятельности продавца можно использовать следующие подходы

1. Оценка эффективности  труда продавца (экономической и  клиент-центрированной) по объективным  показателям деятельности

2.  Оценка профессионального поведения продавца методом наблюдения (по карте наблюдения «Оценка уровня профессионализма» Дмитриевой М.А., Дворцовой Е.В., 2001)

3. Оценка удовлетворенности  работника.

 

 

Оценка экономической  и клиент-центрированной эффективности  труда продавца (Дворцова Е.В., 2004)

Существуют различные  подходы к определению эффективности  труда. Наиболее распространенным из них  является рассмотрение эффективности  как характеристики деятельности, отражающей отношение полезного результата к затратам.

Информация о работе Сбыт и продажи в структуре деятельности организации