Сбыт и продажи в структуре деятельности организации

Зрительный канал помогает продавцу собрать информацию о покупателе, его намерениях по невербальным проявлениям; играет ведущую роль поиске товара на полках и информации в компьютерной базе данных.

Слуховые восприятия призваны помочь продавцу расслышать как негромкую шепотную речь, так и относящиеся к нему просьбы и вопросы среди шума, стоящего в магазине. Нагрузка на слух в течение рабочего дня велика, поэтому к работе продавца допускаются лица с нормальным слухом.

 

Аттенционные  качества

Профессионально значимы  для продавца свойства внимания: интенсивность  его концентрации, устойчивость, быстрота переключения, широта распределения, помехоустойчивость.

Продавец должен уметь  распределять свое внимание между несколькими трудовыми функциями одновременно. Например, оформляя бланк заказа одного покупателя, он одновременно выслушивает вопрос другого покупателя и отвечает ему.

Другое свойство внимания - переключение - проявляется в быстром  переходе с одного вида деятельности на другой (например, демонстрация свойств товара для одного покупателя, а затем рассмотрение рекламации со стороны другого покупателя).

Концентрации внимания требует работа с компьютерной базой  данных, кассовыми книгами, другой документацией.

Устойчивость внимания необходима для восприятия требований покупателя и точного их выполнения.

 

Психомоторные качества

Продавец должен иметь  развитую пространственную ориентацию в сочетании с хорошей координацией движений, что является важным в  поиске необходимого товара при обслуживании покупателей. Труд продавца мало автоматизирован и механизирован и требует как макродвижений так и микродвижений кисти руки и ее пальцев.

В целом в деятельности продавца необходимы расторопность, быстрота реакции в обслуживании покупателей, как в обычных условиях нормированного характера труда, так и в условиях дефицита времени.

 

Мнемические качества

Память является одним  из важных свойств продавца. От объема памяти и развитой долговременной памяти зависит скорость поиска необходимого товара и информации, а также исключение некоторых операций поиска (такие, как работа с компьютерной базой данных магазина и торгово-библиографической классификацией, если при этом продавец помнит, что запрашиваемый товар имеется в магазине и где он находится). Должна быть развита наглядно-образная память, которая способствует ориентации в товаре магазина (память на систематическую расстановку товара). Повышены требования к готовности памяти - при поступлении запроса продавец должен сразу же выдать необходимые сведения. Развитию памяти способствует заинтересованность в качественном выполнении работы, в наиболее быстром удовлетворении требований по поиску товара и ориентации в магазине.

Продавец удерживает в памяти больше всего пользующийся спросом товар, новые поступления и т. п. Готовность памяти обеспечивает быстрый переход от одной профессиональной задачи к другой: в деятельности продавца это происходит довольно часто, т. к. при обслуживании каждого покупателя практически возникает проблема разрешения новой задачи.

Каждый день продавец имеет дело с разнообразными товарами, с новыми поступлениями, с наличием товара, с заказами покупателей и  т.д. Необходимо подчеркнуть в связи  с этим, что еще 20 лет назад  требования к памяти продавца было очень жестким, сейчас на помощь приходит компьютерная база данных магазина. (Конечно, это относится к тем магазинам, где используются электронные технологии).

Хорошая память нужна  и для более тесных контактов  с покупателями. Покупателю всегда приятно, когда продавец запомнил его, не забыл о его интересах и запросах, называет по имени-отчеству. Продавца, обладающего хорошей памятью, ценят и покупатели, и коллеги по работе, относятся к нему с уважением, прибегают к его помощи.

 

Имажинитивные  качества

Работа продавца - это  не только продажа товара покупателям, ответы на их вопросы, советы и рекомендации, но и организация и оформление выставок, детских викторин, конкурсов, использование различных форм активного продвижения товара. А, значит, это и творческий процесс, требующий творческого воображения, владения его приемами.

Развитое воображение  лежит в основе творческого мышления, может обеспечить эффективность  решения профессиональных задач.

Важнейшее значение воображения  еще и в том, что оно позволяет  представить результат труда до его начала, тем самым, ориентируя работника в процессе деятельности на достижение цели и реализацию задач, то есть помогает адекватно сформировать модель профессиональной деятельности, что является фактором успешности работы продавца.

 

Мыслительные  качества

Разнообразные операции, выполняемые работником, требуют  активности мышления. Дефицит времени, который часто испытывает продавец, работая с клиентами, требует  высокой скорости протекания мыслительных процессов, сообразительности. Необходима также критичность мышления, лежащая в основе самоконтроля, а также его творческий характер.

Помогая покупателям  выбрать нужный товар, продавец совершает  определенную мыслительную работу. Тип  мыслительных задач может быть различен в зависимости от личности клиента  и наличия требуемого товара в магазине. Отсутствие товара - замена его подходящим; учет квалификации, образования, общего уровня развития покупателя - подбор нужного, соответствующего ему товара; предварительное умозаключение - совет покупателю, какой товар приобрести, соответствующий его вкусам, потребностям, интересам, возрастным особенностям.

Продавец должен уметь  конкретизировать, анализировать, сравнивать, обобщать полученные от покупателей  запросы. Иногда покупатель не может  точно сформулировать запрос, значит, продавец должен уметь делать дедуктивные умозаключения. При поиске товара продавец должен решить логическую задачу: не поставлен ли этот товар по ошибке в другой отдел с близкой тематикой, или была совершена ошибка при расстановке товара внутри отдела, и какого рода может быть эта ошибка. После постановки гипотез должна быть их проверка.

 

Эмоционально-волевые  качества

Постоянное общение  с людьми придает особый эмоциональный  тон работе продавца. Эмоциональная  чувствительность и выдержка, эмоциональная речь - профессионально значимые качества продавца.

Эта работа предъявляет  определенные требования и к волевым  свойствам личности. Продавец должен обладать целеустремленностью, настойчивостью, инициативностью, самостоятельностью, выдержкой. Эти качества необходимы ему для работы и с покупателями, и с товаром, способствуют выполнению сложных мыслительных операций по нахождению информации.

В оптимальном режиме важной эмоционально-волевой функцией является сохранение активности и работоспособности  в условиях развивающегося утомления.

Работа продавца связана  с материальными ценностями и  их сохранностью. Поэтому одним из важнейших показателей эффективности  работника магазина является надежность, которая характеризуется наличием целого комплекса волевых качеств.

Особенно важным является умение держать под контролем  проявления негативных эмоциональных  состояний. Эмоциональная устойчивость является важным качеством для продавца.

Важная особенность  эмоционального склада продавца заключается  в способности заново переживать преимущества товара, пересказываемые уже не в первый раз, и передавать покупателям свое положительное отношение к данному товару.

 

Речевые и коммуникативные качества

Главным инструментом профессионального  взаимодействия является устная речь, дополнительным - внеречевые формы общения.

Речь продавца должна быть четкой в произношении, ясной  по мысли, эмоционально-выразительной, грамотной, культурной, необходимо уметь  говорить и лаконично и содержательно. Продавец все время должен обогащать  свой словарный запас, следить за правильным ударением в словах. Нельзя при разговоре с покупателем проявлять торопливость, перебивать его. Кроме того, очень важным является умение не только слушать, но и слышать другого человека, понимать его внутренний мир.

Внешность продавца должна располагать к себе, быть приятной, скромной, недопустима неряшливость и вызывающий вид. К такому продавцу покупатель не почувствует доверия, дальнейшее общение будет затруднено. Одежда продавца должна быть удобной, современной, но не экстравагантной, прическа аккуратной, косметика умеренной. В одном из магазинов в подсобном помещении возле зеркала был повешен плакат: «Вы идете к покупателю. Будьте столь же вежливы, как и красивы». Целесообразно использование в организации форменной одежды для продавцов.

Успешной работе продавца способствуют коммуникативные свойства личности, владение различными способами  и приемами общения с покупателями. Работнику магазина постоянно приходится иметь дело с большим разнообразием  характеров, вкусов, интересов покупателей. Легкость общения с покупателями, такт, выдержка, спокойствие в обращении с людьми, деликатность и приветливость - все эти качества личности продавца способствуют лучшему взаимопониманию  между ним и покупателями, располагают покупателя к откровенному проявлению своих интересов.

Профессиональной обязанностью продавца является умение поддерживать доброжелательную атмосферу контактов  с покупателями. Одним из вариантов  его поведения является хорошо выраженная заинтересованная расположенность  к покупателям. Знание технологий общения и умение применять их на практике в значительной степени может способствовать успешности решения профессиональных задач. Умение вести деловые беседы формируются в процессе общения с покупателями, коллегами, руководством и т. п.

Е.А.Климов (1996) отмечает, что самое главное для  тех, кто работает с людьми, это - своеобразная душеведческая направленность ума, наблюдательность к проявлениям  чувств и характера человека, к  его поведению, умение мысленно представить  его внутренний мир. Важен оптимистический подход к человеку, основанный на уверенности, что человек всегда может стать лучше. Требуется способность сопереживать другому человеку (сострадать и сорадоваться). Важны отзывчивость, доброжелательность, готовность бескорыстно прийти на помощь другому человеку, искренняя и деятельная обеспокоенность судьбами людей, терпение и снисходительность к различным проявлениям поведения, внешнего облика, образа мыслей.

 

Противопоказание  к профессии

Медицинскими противопоказаниями к данной профессии являются дефекты речи, слуха и зрения, плоскостопие, предрасположенность к расширению вен. Кроме того, противопоказаниями к выбору профессии данного типа Е.А.Климов (1996) считает невыразительную речь, замкнутость, погруженность в себя, необщительность, выраженные физические недостатки, нерасторопность, излишнюю медлительность, равнодушие к людям, отсутствие признаков бескорыстного интереса к человеку, как выражается Климов, «тупосердие». Л.А.Головей (2003) относит к медицинским ограничениям  также хронические инфекционные заболевания, бактерионосительство, болезни кожи, опорно-двигательного аппарата и сердечно-сосудистой системы.

4. Общение продавца  и клиента в коммерческом процессе

 

Общение продавца и покупателя является ведущей составляющей коммерческого процесса. По мнению М.Е. Сандомирского (2006), с психологической точки зрения коммерция представляет собой общение, сосредоточенное вокруг купли-продажи. Продажа — всего лишь общение, заканчивающееся или не заканчивающееся заключением сделки. С этой позиции эффективность коммерческой деятельности напрямую зависит от продуктивности общения. Коммуникативная компетентность является необходимой для успешной деятельности продавца.

М.Е. Сандомирский (2006) предлагает использовать психотерапевтический подход, который представляет собой использование при коммерческом общении различных психотехнологий, первоначально разработанных в психотерапии. Рассмотрим далее общение продавца и покупателя с позиций М.Е.Сандомирского.

Как известно, общение подразделяется на формальное и неформальное, в зависимости от социальной обстановки, в которой протекает общение, и характера личных отношений его участников. Общение в торговле сочетает в себе черты формального и неформального. К проявлениям формального общения относятся такие черты, как:

-  конкретная  прагматическая цель;

-  материальная  заинтересованность;

- ответственность  (материальная, юридическая);

- формализованность  (действия участников задаются  жесткими шаблонами или стереотипами поведения);

- четкие временные рамки, ограниченные подготовкой и оформлением сделки купли-продажи или решением последовавших за ней вопросов, послепродажным сопровождением товаров или услуг;

- ролевое общение  — его участники принимают  определенные социальные роли (продавец или покупатель).

В то же время  отмечаются отдельные черты неформального  общения, такие, которые могут создаваться с помощью психологических технологий и повышают эффективность общения, его коммерческую результативность.

Процесс общения складывается из трех составных частей: коммуникативной, перцептивной и интерактивной. Рассмотрим вслед за М.Е. Сандомирским каждую из этих составляющих.

4.1. Коммуникативная  сторона общения

Коммуникация — это передача информации, которая по способу представления информации может быть вербальной или невербальной.

Вербальная выражена в словесной или цифровой форме, а невербальная — в графической или иной форме.

Если вербальная коммуникация непосредственно связана с содержанием передаваемой информации, то невербальная демонстрирует отношение к ней собеседников, тем самым во многом определяет эффективность усвоения информации ее адресатом.