Сбыт и продажи в структуре деятельности организации

 

 

Этапы профотбора

1. Отбор по заочной  информации (изучаются, анализируются  и сравниваются анкеты и резюме  кандидатов)

2. Телефонное собеседование  с кандидатами, отобранными на  основе заочной информации

3. Собеседование с  кандидатом в организации

Основные цели собеседования:

определить, может ли кандидат успешно выполнять должностные  обязанности с необходимым результатом  и качеством, то есть определить способности  кандидата

выяснить, может ли кандидат работать в организации, то есть определить соответствие его личных качеств корпоративной культуре организации

понять, хочет ли кандидат успешно работать в предлагаемой должности и в вашей организации, то есть определить мотивацию кандидата

проанализировать совместимость  кандидата и его будущих коллег, подчиненных и руководителей.

Этапы собеседования

Установление контакта с кандидатом

Получение необходимой  информации от кандидата

Ответы на вопросы  кандидата об организации и должности

Завершение контакта с собеседником, подведение итогов и договоренность о дальнейших шагах.

 

При собеседовании  можно задать следующие вопросы:

почему Вы хотите стать  продавцом?

почему Вы хотите работать именно в нашей организации?

какие Вы видите для себя привлекательные и отрицательные стороны в работе продавца?

насколько Ваша предыдущая профессиональная деятельность близка к выбираемой?

Слушая кандидата, необходимо обращать внимание на то, как он держится, насколько он может держать себя в руках, как развита у него речь, каков словарный запас, наблюдать за мимикой, жестами, движением рук – все эти аспекты важны, ведь ему в его работе предстоит общаться с массой незнакомых людей. Важным является то, вовремя ли пришел кандидат на собеседование. Наблюдая за поведением кандидата при первой личной встрече можно сделать прогноз о многих профессионально-важных качествах: эмоциональной устойчивости, коммуникабельности, сообразительности, ответственности и т.д.

 

Методы, используемые при профотборе продавца:

1. Анализ написанного кандидатом сочинения на тему: «Каким я представляю себе эффективного продавца».

2. Психологическое тестирование

На основе проведенного профессиографического анализа  деятельности продавца, а также экспертной оценки в нашем исследовании (Дворцова Е.В., 2004) было выявлено повышенное требование к коммуникативным, эмоционально-волевым, мыслительным, а также мнемическим и аттенционным свойствам продавца. В этой связи в качестве психодиагностического инструментария могут быть использованы 16-факторный личностный опросник Кеттелла, корректурная проба (стандартный или модифицированный вариант) для диагностики особенностей внимания и стандартные тесты для диагностики кратковременной слуховой и зрительной памяти.

3. Ролевые игры. В игре моделируются различные ситуации продажи. Возможны конфликтные ситуации при взаимодействии с покупателем. Необходимо заранее подготовить игрока, который в паре с кандидатом будет разыгрывать задание. Здесь возможно оценить навыки продаж, умение разрешать конфликтную ситуацию, умение поддерживать контакт и т.д.

Пример ролевой игры. Магазин работает до 19.00. В 18.55 в магазин вбегает запыхавшийся покупатель и бросается к продавцу с просьбой: «Девушка, я понимаю, что магазин закрывается, но мне очень срочно нужны акварельные краски. Ребенку завтра на урок рисования».

4. Самопрезентация. Кандидата просят в течение 2-3 минут сделать презентацию себя, продать себя, преподнести все выгоды и преимущества работы именно с ним. В результате самопрезентации выявляются навыки технологии продаж, эмоциональная устойчивость, оперативность мышления.

5. Презентация любого товара на выбор. В течение 5 минут кандидат должен презентовать товар таким образом, чтобы слушателям захотелось его купить.

Остановимся более подробно на методе психологического тестирования.

Пример  психологического тестирования при  профотборе

продавца  книжного магазина

В нашем исследовании (Дворцова Е.В., 2004) для того чтобы оценить роль профессионально-важных качеств в  достижении продавцами книг эффективности труда, из психограммы были выбраны наиболее значимые качества. Этот выбор осуществлялся с помощью 5 экспертов (продавцы книг с высоким уровнем профессионализма и большим стажем). Экспертам предлагалось проранжировать предложенные качества с точки зрения их важности для успешной работы продавца книжного магазина.

Для экспертизы был предъявлен следующий  список качеств:

сенсорные и перцептивные

психомоторные

аттенционные

мнемические

мыслительные

эмоционально-волевые

имажинитивные

речевые и коммуникативные

По результатам экспертной оценки было выбрано 5 групп качеств, которые имели наивысшие ранги: аттенционные, мнемические, эмоционально-волевые, коммуникативные и мыслительные.

Затем были подобраны методики для диагностики данных профессионально-важных качеств. Испытуемые продавцы книжных магазинов г. Новокузнецка Кемеровской обл. (женщины в возрасте от 20 до 40 лет) в количестве 80 человек были протестированы по данным методикам.

После этого испытуемые были разделены  на две группы по эффективности труда  – таким образом, была образована группа более эффективных и группа менее эффективных продавцов. С помощью методов математико-статистической обработки были выявлены отдельные профессионально-важные качества, особо необходимые для выполнения успешной профессиональной деятельности продавца книжного магазина.

Результаты проведенного анализа  представлены в таблице 2.

 

Таблица 5

Профессионально-важные качества продавца книжного магазина (Дворцова Е.В., 2004)

 

№	Группы ПВК продавца книг	Методика	Выявленный по методике фактор	Обозначение фактора	Требования к наличию ПВК  у продавца	Уровень статистической знач-ти (р)
1	Коммуникативные	Многофакторный личностный опросник Кеттелла (16PF)	общительность	А+	обязательно	0,02
			смелость в общении	H+	обязательно	0,01
			экспрессивность, жизнерадостность	F+	желательно
			доминантность	E-	желательно
			нонкомформизм	Q2+	обязательно	0,05
			дипломатичность	N+	желательно
			подозрительность	L-	желательно
2	Мыслительные		оперативность мышления, общая культура	B+	обязательно	0,05
			развитое воображение	M+	обязательно	0,02
			радикализм	Q1-	обязательно	0,05
3	Эмоционально-волевые		эмоциональная устойчивость	C+	обязательно	0,05
			высокая нормативность поведения	G+	обязательно	0,02
			чувствительность	I	обязательно	0,468 0,01
			тревожность	O-	обязательно	0,01
			высокий самоконтроль	Q3+	желательно
			напряженность	Q4-	обязательно	0,02
4	Аттенционные (свойства внимания)	«Тест Мюнстерберга» (модифицированный вариант корректурной пробы)	Помехоустойчивость внимания (+)		обязательно	0,01
5	Мнемические (свойства памяти)	«Методика диагностики  кратковременной памяти (слуховой и  зрительной)» (Немов Р.С., 1995).	Зрительная память (+)		обязательно	0,001
			Слуховая память (+)		обязательно	0,05

 

Коммуникативные качества

Общительность (фактор А + по Кэттеллу) Легкость в установлении непосредственных межличностных контактов, открытость, непринужденность, готовность к сотрудничеству, внимание к людям помогают продавцу книг расположить к себе покупателя, способствует лояльности клиента и стремлению его к совершению покупки.

 

Нонкомформизм (фактор Q2 + по Кэттеллу) Зачастую совершить покупку покупателю мешают так называемые «страхи и сомнения». Клиент невольно ждет, чтобы его убедили в необходимости покупки, аргументированно доказали это. Поэтому продавец, обладающий независимостью, ориентацией на собственные решения, находчивостью с успехом снимает все сомнения и страхи клиента.

 

Смелость в  общении (Н + по Кэттеллу) Фактор Н характеризует степень активности в социальных контактах. Такой продавец книг активный, имеет эмоциональные интересы, готов к сотрудничеству с незнакомыми людьми в незнакомых обстоятельствах.

 

Мыслительные  качества

Оперативность мышления (фактор В + по Кэттеллу).  Профессия продавца книг, в связи со спецификой продаваемого товара, имеет значительное отличие от продавца вообще. Покупатели не просто просят показать книгу, они ждут совета и консультации. И для этого, чтобы удовлетворить такие потребности клиента, продавцу необходимо иметь достаточный уровень интеллекта, вербальной культуры и эрудиции.

 

Развитое воображение (фактор М + по Кэттеллу). Вспомним золотое правило маркетинга применительно к продаже книг: «Не предлагайте покупателям книгу, пообещайте им огромное удовольствие от прочтения этого произведения». Только продавец с развитым воображением способен применить это правило на практике, он сможет мысленно, опираясь, порой, лишь на аннотацию книги, перенестись в литературные миры и передать это покупателю. Яркая внутренняя интеллектуальная жизнь, с интенсивным проживанием идей и чувств делает такого продавца интересным для покупателя и помогает найти выход в неожиданных ситуациях благодаря хорошему воображению и находчивости.

 

Низкий радикализм (фактор Q1- по Кэттеллу). Высокий радикализм снижает профессиональную успешность продавца. Независимость суждений, взглядов и поведения, готовность к нарушению привычек и устоявшихся традиций на практике выливается в ситуации, когда продавец выражает критическое отношение к выбору покупателя, к его вкусам в литературе.

 

Эмоционально-волевые  качества

Эмоциональная устойчивость (фактор С + по Кэттеллу). Продавцу книг при наличии выдержанности, эмоциональной зрелости, спокойствия, уверенности в стрессовых ситуациях гарантирован успех при взаимодействии с покупателями.

 

Высокая нормативность поведения (G + по Кэттеллу). Добросовестность, ответственность, стабильность, уравновешенность, осознанное соблюдение общепринятых норм – необходимые качества для успешного выполнения работником свои профессиональных задач.

 

Низкая тревожность (О- по Кэттеллу). Продавцы книг с высокими оценками по этому фактору беспокойны, озабоченны, ранимы, легко теряют присутствие духа, не уверены в себе, чувствительны к оценкам окружающих, склонны к депрессиям. Все это весьма затрудняет взаимодействие с клиентами и препятствует достижению высот эффективности.

Низкая напряженность (Q4- по Кэттеллу). Излишне напряженный продавец книг беспокоен, взвинчен, раздражителен. Это препятствует построению взаимоотношений с покупателями. Энергетическая возбужденность требует определенной разрядки, снижается эмоциональная устойчивость, нарушается равновесие, может проявляться агрессивность. Все это несовместимо с эффективным взаимодействием с клиентом.

 

Чувствительность (фактор I+ по Кэттеллу). Продавец книг, обладающий высокой чувствительностью, склонен к эмпатии, сочувствию, сопереживанию и пониманию других людей, он склонен к рефлексии, задумывается над своими ошибками и путями избежания таковых.

 

Аттенционные  качества

Помехоустойчивость  внимания (+). Продавец книг должен оперативно реагировать на запрос клиента (а, порой, нескольких одновременно), уметь быстро ориентироваться в требованиях покупателя  в любых условиях при наличии различных возмущающих факторов, кроме того одновременно при этом держать во внимании весь торговый зал.

 

Мнемические качества

Слуховая память (+) и зрительная память (+). Специфика работы продавца в книжном магазине требует постоянного запоминания и удерживания в памяти названия произведений, их авторов, издательств, кратких аннотаций, информации о наличии той или иной книги в магазине. Чем больше таких сведений держит в памяти продавец, тем более полную информацию он может дать покупателю, тем лучше сможет удовлетворить его потребности.

 

 

5.2. Профессиональная  адаптация продавца

 

Адаптация новых сотрудников к работе в организации является прямым продолжением процесса профотбора. Недостаточное внимание к вопросам адаптации новичков сведет к нулю результаты отбора, если новый работник, не сумев своевременно освоить новую работу и, не вписавшись в коллектив, уволится. Таким образом, время и деньги, потраченные организацией на поиск и отбор персонала, будут выброшены на ветер.

Психологическая профессиональная адаптация - это процесс становления и сохранения динамического равновесия в системе «человек - профессиональная среда» (М.А.Дмитриева, 1991). Характеристиками человека как субъекта труда М.А.Дмитриева (1990) считает способности, опыт, мотивацию и психические состояния. Профессиональная среда включает: объект и предмет труда, орудия, цели труда, профессиональные задачи, условия труда (физическая среда), социальная среда.