Сбыт и продажи в структуре деятельности организации

2.2. Предмет  деятельности продавца и средства его труда

Как известно, предмет  труда – это то, что изменяется субъектом труда в процессе деятельности сообразно заранее поставленной цели (Б.Ф.Ломов, 1984). Согласно Е.А.Климову (1998), предмет труда – это система  свойств и взаимоотношений объектов, явлений, процессов, которыми человек должен мысленно или практически оперировать на определенном трудовом посту.

Мы рассматриваем деятельность продавца как совокупность двух составляющих: 1) помогающая деятельность по обслуживанию клиентов (включающая консультирование) и 2) собственно продажа (торговая деятельность). Деятельность продавца направлена на удовлетворение потребности, и ее результатом будет как собственно степень удовлетворенности клиента, так и продажа товара. Таким образом, мы имеем совмещенную деятельность, в которой каждая из составляющих характеризуется своим предметом труда.

Покупатель, пришедший  в магазин, нуждается в товаре, который мог бы удовлетворить  его потребность. В этом смысле покупатель нуждается в помощи, и деятельность продавца рассматривается нами как помогающая деятельность. В результате деятельности продавца потребность покупателя должна быть удовлетворена. Таким образом, предмет труда продавца в помогающей деятельности по обслуживанию клиентов – это потребность покупателя, удовлетворяющаяся нужным ему товаром.

В процессе торговой деятельности (собственно продажи) продавец «изменяет» сам товар, в том смысле, что  из просто товара (предмета продажи) он становится ценностью, удовлетворяющей  материальную, социальную или духовную потребность покупателя. Этот процесс «одушевления» товара завершается только после того, как товар удовлетворит потребность клиента. Таким образом, предмет труда в торговой деятельности продавца – это товар (в смысле изменения его роли, назначения).

Если продавец «спихнет»  покупателю ненужный ему товар, то, с одной стороны, не будет удовлетворена  потребность покупателя, что вызовет  в последствие напряжение и негатив  клиента, с другой стороны, товар  так и не станет потребительской  ценностью, не найдет своего потребителя (покупатель не будет использовать ненужный ему товар). Таким образом, продавец не осуществит свою посредническую миссию между производителем и потребителем.

Рассмотрим совокупность средств деятельности продавца. Под  средствами труда традиционно понимается то, с помощью чего человек изменяет предмет труда (Ломов Б.Ф., 1984).

Продавец управляет  процессом удовлетворения потребности  покупателя с помощью внешних  и внутренних средств труда.

Внешние:  а) контрольно-кассовая машина; б) компьютер; в) калькулятор; г) сканнер; д) ксерокс; е) принтер.

Внутренние:

а) речь – эмоциональная, выразительная;

б) поведение (мимика, жесты) – эмоциональное, выразительное;

в) интеллектуальные средства – совокупность знаний, умений и  навыков, обусловливающих компетентность продавца;

Итак, предмет труда  продавца двояк: с одной стороны  – это потребности (их удовлетворение) покупателя, а с другой стороны  собственно товар (изменение его  роли).

2.3. Этапы деятельности  продавца

Исходя их технологии работы торгового предприятия, можно выделить три основных этапа деятельности продавца:

1. Подготовительный  этап

а) вынос товара в торговый зал и размещение его системно, наглядно, эстетично и удобно для  покупателей.

б) совершенствование  своего знания ассортимента товара магазина (в том числе с учетом поступивших новинок).

2. Коммуникативный  этап.

а) установление контакта с покупателем

б) выяснение потребности  клиента

в) реагирование на запрос клиента направленное на удовлетворение его потребности (поиск нужного  товара или информации о его наличии и поступлении).

г) общение с покупателем, способствующее созданию у него максимального  психологического комфорта

д) завершение коммуникации

3. Заключительный  этап.

а) регистрация покупки  на кассовом аппарате, упаковывание

В ряде случаев в работе продавца присутствуют только первый и третий этапы. Нам представляется, что здесь можно говорить лишь о трудовой деятельности (в контексте определения Г.В.Суходольского (1988), согласно которому трудовая деятельность, не требующая квалификации (в отличие от профессиональной) – которой может заниматься любой здоровый трудоспособный человек после кратковременной подготовки).

Успешность деятельности продавца определяется наличием всех трех этапов. И именно второй – коммуникативный  этап - делает деятельность продавца квалифицированной, действительно, профессиональной -  наиболее сложной и интересной. Продавец – не приложение к кассовому аппарату и не надсмотрщик в торговом зале, а субъект деятельности, осуществляющий сложный ответственный вид деятельности.

Рассмотрим подробнее  этапы деятельности продавца.

1. Подготовительный  этап

а) вынос товара в торговый зал и  размещение его системно, наглядно, эстетично и удобно для покупателей.

Основная задача – подготовить торговый зал для встречи с покупателем.

Подготовка встречи  продавца с покупателем начинается еще до того, как клиент пришел в  магазин. Продавец создает в торговом зале условия для успешной работы с покупателями: располагает товар  системно - на основе принятой в магазине товарной классификации -  снабжает его ценниками. При расстановке товара и оформлении витрин учитывается эстетический аспект.

Внедрение самообслуживания существенно изменило характер труда  продавца, сняла с него часть функций. Товар выставлен в торговом зале, его можно брать в руки, рассматривать. Поэтому отпала необходимость отвечать на вопросы о наличии товара и показывать его. Часть функций продавца приняли на себя специальные указатели, объявления, помогающие ориентироваться в торговом зале. Однако при свободном доступе к товару одной из функций продавца стало постоянное наведение порядка в расстановке товара.

б) совершенствование своего знания ассортимента товара магазина (в том числе с  учетом поступивших новинок)

Основная задача – подготовить свое знание ассортимента к встрече с покупателем.

На основе анализа  опроса покупателей установлено, что  для покупателя самым главным  фактором привлекательности магазина является наличие необходимого  товара и знание ассортимента продавцами (А.А.Васькин, 2001).

Продавец должен ориентироваться в товаре по товарным группам, названиям, производителям, сортам, видам, уметь проконсультировать покупателя по назначению, свойствам и качеству товара, опираясь на свое знание товара.

2. Коммуникативный  этап

а) Установление контакта с покупателем

Основная задача – установить контакт с покупателем (сначала невербальный, затем словесный).

Продавец устанавливает  контакт с покупателем еще  до того, как будут произнесены  первые слова. Здесь ведущую роль играет внешний облик продавца –  его одежда, поза, жесты, мимика, взгляд.

Первоначально покупатель знакомится с указателями отделов, находит полки с необходимым  ему видом товара, потом пользуется более дробными указателями. Не найдя  нужного товара, он обращается к  продавцу с просьбой помочь. Однако есть покупатели, которые не решаются сами задать вопрос продавцу, и просто уходят из магазина. Внимательный продавец в состоянии определить момент, когда ему нужно самому обратиться к покупателю. Словесный контакт устанавливается приветствиями или специальными вопросами для установления контакта. Этот момент - ключевой для осуществления присоединения к клиенту и дальнейшего установления раппорта.

Основная трудность  первоначального общения продавца с покупателем заключается в  том, что продавец не знает, какой у данного покупателя уровень культуры, знаний, опыта, какое у него настроение, каково его отношение к работникам торговли. Также и для покупателя – продавец, его уровень подготовки, отношение к покупателям, знание ассортимента неизвестны. Покупатель воспринимает продавца при первой встрече только в общем плане – это работник магазина, через которого он получит (или не получит) нужный ему товар. Кроме того, у покупателя, пришедшего впервые в этот магазин, может быть целый комплекс надежд, опасений, основанных на прежнем опыте общения с продавцами, на рассказах своих знакомых, или на каких-либо других источниках, их нельзя заранее определить – они многообразны, основаны на индивидуальных особенностях каждого покупателя, его опыте, характере, культуре.

Следовательно, первичный образ продавца, сложившийся у клиента, влияет на установлении контакта.

б) Выяснение потребности клиента

 Основная  задача – максимально точно, полно и адекватно выяснить потребность клиента. Выяснение потребности покупателя осуществляется с помощью наводящих вопросов и активного внимательного слушания со стороны продавца.

После восприятия информации от клиента у продавца возникает  представление о том, что необходимо покупателю.

в) Реагирование на запрос клиента направленное на удовлетворение его потребности (поиск нужного товара и информации о его наличии и поступлении).

Основная задача – удовлетворить потребность клиента.

При взаимном удовлетворении желаний покупателя и продавца у  последнего неизбежно возникает  чувство полезности дела, которым  он занят, а у покупателя возникает  уважение и благодарность к продавцу.

Обязательным условием успешного удовлетворения потребности  клиента является знание товара, имеющегося в наличии, знании перспектив поступления товара. Владея этими знаниями, продавец сможет быстро сориентироваться в запросах и требованиях покупателей.

г) Общение с покупателем, способствующее созданию у него максимального психологического комфорта.

Основная задача – общаться с покупателем так, чтобы у него возникло ощущение психологического комфорта.

Покупатель предпочтет тот магазин, где он чувствует  себя наиболее комфортно, где ему  искренне рады. Как отмечает Н.М.Власова (1996), многие покупатели уходят из магазина и никогда не возвращаются только потому, что почувствовали, что они здесь никому не нужны.

От поведения продавца, от его умения разговаривать с  покупателем, понимать его запросы, помогать ему в поисках товара зависят репутация магазина, оценка профессионального мастерства его работников и решение покупателя о том, вернуться сюда вновь или нет.

Продавец определяет свое поведение в зависимости  от реакции покупателя на тот или  иной вопрос, от манеры покупателя разговаривать, рассматривать товар и т.д. Сложность положения продавца заключается в том, что он в течение рабочего дня встречается с разными, непохожими друг на друга покупателями и пытается находить общий язык с каждым из них. Продавец понимает психологическую обусловленность поведения покупателя, умеет быстро улавливать его индивидуальные склонности, запросы, интересы, вкусы, учитывает настроение клиента.

д) Завершение коммуникации.

Основная задача – завершить контакт с покупателем в контексте договора о новой встрече.

Мы исходим из понимания  того, что покупатели – это гости  магазина, а гостей нужно провожать  так, чтобы им захотелось вернуться. Продавец может пригласить покупателя прийти еще, выразить искреннее желание  увидеться вновь или просто доброжелательно попрощаться. Если покупатель купил товар, то нужно поблагодарить его за покупку. Хорошим приемом в работе является – похвалить товар уже после его приобретения.

Если необходимого товара в магазине не оказалось, то нужно  выразить сожаление по этому поводу и проинформировать покупателя о том, когда этот товар поступит в продажу.

 Продавец дает покупателю  визитную карточку магазина с  телефонами, просит звонить и  приходить еще.

 

 

3. Заключительный  этап

Регистрация покупки на кассовом аппарате, упаковывание.

 Основная задача – отбить чек на кассовом аппарате, осуществить денежный расчет и упаковать покупку.

Отпуск товара производится с помощью сканера, который считывает  штрих-код, при этом на кассе отбивается чек с указанием наименования товара и его цены. Продавец должен внимательно следить за соответствием цены, указанной на товаре, и цены на чеке. Затем осуществляется денежный расчет с покупателем. Важным моментом является упаковывание товара – обычное, т.е. помещение его в полиэтиленовый пакет или праздничное: в нарядную подарочную упаковку (по запросу покупателя).

3. Требования, предъявляемые  к профессионально-важным качествам  продавца

 

 

Сенсорные и перцептивные качества

Продавец в своей  профессиональной деятельности получает необходимую ему информацию через зрительный и слуховой канал.