Сбыт и продажи в структуре деятельности организации

Б – пригласил бы тренера  и провел семинар по технологии продаж

В – проанализировал, какие из постоянных клиентов «ушли» в последнее время к конкурентам

Г – выступил с рекламой о нашей фирме на телевидении

 

12. Премии нужно давать за:

А – объем лично  проданного товара

Б – работу с покупателями, после которой клиенты приходят вновь и вновь

В – дисциплинированность и ответственность

Г – великолепное знание товара

 

13. Для меня нет ничего хуже, чем

А – когда клиент просит дать возможность вернуть товар, который я вчера ему продал

Б – увидеть, как мой  коллега на кассе испортил настроение покупателю, которому я подбирал товар

В – увидеть, что у  моего коллеги премия больше, чем  у меня

Г – услышать критику в адрес товара, который я продаю

 

14. В качестве девиза я бы выбрал:

А – улыбка на лице покупателя – деньги в твоем кармане

Б – будь уверен в себе, и все получится

В – продавай товар  так, чтобы самому захотелось его  купить

Г – наш товар самый  лучший в мире

 

15. Мое настроение будет испорчено, если :

А – со склада вовремя  не привезут товар, который пользуется наибольшим спросом

Б – покупатель будет  недоволен высокими ценами

В – начальник сделает  мне замечание

Г – товар будет  выставлен неэстетично и некрасиво

 

16. Если со склада вовремя не привезут товар, пользующийся наибольшим спросом, то я расстроюсь из-за того, что

А – столько денег  не дополучили в выручку

Б – столько покупателей  ушло недовольными

В – мне пришлось целый  день испытывать позор перед клиентами, объясняя недоработку склада

Г – полки стояли пустые, и торговый зал выглядел бедно  и непривлекательно

 

17. Товар привезли вечером к концу рабочего дня. Вы задержитесь расставить товар, потому что

А – это гарантированная  выручка прямо с утра

Б – с утра пойдут покупатели, и мы их порадуем необходимым товаром

В – если не я, то кто  же? Начальство всегда может на меня положиться!

Г – мне не терпится посмотреть, что нового пришло в  товаре

 

18.  Наибольшее удовлетворение я получаю от:

А – одобрения моей работы со стороны начальства

Б – осознания того, что сегодня выручка больше, чем  вчера

В – слов благодарности  со стороны покупателей

Г – того, что я работаю  с видом товара, который лично  мне очень нравится

 

19.  В первую очередь куратор должен научить молодого продавца:

А – разбираться во всех особенностях продаваемого товара

Б – доводить каждое общение  с покупателем до реальной продажи

В – с теплотой и  душевностью общаться с покупателями

Г – развивать свои индивидуальные особенности

 

20. Мне не нравится, когда

А – меня не ценят в  коллективе

Б – неаккуратно обращаются с товаром

В – продавец продает  более дешевый товар, когда покупатель наверняка купил бы и дорогой.

Г – покупатель не нуждается  в моей консультации

 

КЛЮЧ

№ вопроса	Продажа	Товар	Клиент	Я
1	А	Г	Б	В
2	Б	Г	А	В
3	В	Б	Г	А
4	Б	Г	В	А
5	В	Г	Б	А
6	Т	К	Я	П
7	А	Г	Б	В
8	Г	А	Б	В
9	А	Г	В	Б
10	Г	А	Б	В
11	Б	А	В	Г
12	А	Г	Б	В
13	А	Г	Б	В
14	В	Г	А	Б
15	А	Г	Б	В
16	А	Г	Б	В
17	А	Г	Б	В
18	Б	Г	В	А
19	Б	А	В	Г
20	В	Б	Г	А

7.8. Измерение  степени ориентации предприятия  на клиента

Анкета «Ориентация предприятия на клиента» (Lytle, 1998)

(приводится  по Фридеманну В. Нердингеру, 2004)*****

Инструкция. Далее Вы найдете ряд высказываний о предприятии. Пожалуйста, укажите, используя шкалу от «1 = полностью верно для меня» до «5 = совсем не верно для меня», в какой степени следующие утверждения соответствуют Вашему мнению относительно предприятия:

Управление  ориентацией на клиента		1	2	3	4	5
1	Управление постоянно  сообщает о значении услуги.
2	Управление регулярно  проводит время с клиентами и сотрудниками, которые работают в контакте с клиентами.
3	Управление регулярно  проводит учет качества обслуживания.
4	Управление показывает, что оно заботиться об обслуживании и регулярно ищет связи с клиентом.
5	Управление предоставляет ресурсы, при помощи которых сотрудники могут предложить клиентам хорошее обслуживание.
6	Менеджеры лично принимают участие в работе для того, чтобы мы добились лучших результатов.
Видение
1	Ориентация на клиента  должна быть настоящей, никакого лицемерного признания на словах.
2	Клиента не рассматривают  просто как источник дохода.
3	Здесь действительно  думают, что организация существует для того, чтобы удовлетворять потребности клиентов.
Обслуживание  клиентов
1	Сотрудники обслуживают  клиентов так, как хотели бы, чтобы  обслуживали их самих.
2	Сотрудники делают для  клиентов все и даже больше.
3	Мы более дружелюбные  и вежливые, чем наши конкуренты.
4	Сотрудники пытаются избавить клиентов от неприятностей.
Передача  полномочий сотрудникам
1	Сотрудники принимают  важные для клиентов решения, часто не посоветовавшись с начальством.
2	Для того чтобы обслуживание было особенно хорошим, сотрудники могут  действовать независимо.
Предотвращение  ошибок
1	Мы не жалеем усилий для того, чтобы избежать ошибки
2	Мы внимательно выслушиваем  наших клиентов
3	Мы не жалеем усилий для того, чтобы у клиента вообще не возникало никаких проблем.
Устранение ошибок
1	У нас есть отличная система обработки жалоб клиентов
2	У нас есть группы, деятельность которых направлена на разрешение проблем  с целью устранения ошибок.
3	Мы регулярно связываемся с клиентом по телефону, чтобы     удостовериться в том, что наше обслуживание было безупречным.
4	Каждый клиент получает у нас гарантию обслуживания
Технология
1	Технология, которой мы поддерживаем наше обслуживание, является современной.
2	Наши технологии служат высокому качеству обслуживания.
3	Мы используем современные технологии для оказания поддержки сотрудникам, работающим в контакте с клиентами.
Сообщение стандартов
1	Мы используем внутренние стандарты, которые указывают на ошибки, прежде чем мы получаем жалобы от клиентов.
2	Результаты опросов  клиентов сообщаются всем сотрудникам в легко доступной для понимания форме.
3	Все сотрудники понимают стандарты обслуживания, которые мы себе установили.
4	Результаты измерения  качества нашего обслуживания сообщаются всем сотрудникам.
Тренинги
1	Каждый сотрудник проходит тренинг своих личных способностей, для того чтобы он мог справляться со своими заданиями.
2	Мы затрачиваем много  времени и энергии на тренинги, помогающие нам в общении с клиентами.
3	На тренингах мы выполняем упражнения с целью улучшения отношения к клиенту.
Поощрения
1	Управление поощряет хорошее обслуживание, а не только производительность.
2	За отличные результаты работы в контакте с клиентами предприятие публично выражает похвалу.

 

*****  Фридеманн В. Нердингер Ориентация на клиента / Пер. с нем. – Х.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2004, - 180 с.

Список литературы

1. Адаир Д. Эффективная коммуникация. – М., 2003.
2. Адамс С. Успешная продажа. – Минск, 2003.
3. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 1994.
4. Бардиер Г.Л. Бизнес-психология. – М.: Генезис, 2002. – 412 с.
5. Барышева А.В. Как продать слона? – СПб., 2003.
6. Болт Т.Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. – М., 1991.
7. Бэндлер Р., Гриндер Д. Из лягушек в принцы. – Воронеж, 1994.
8. Васькин А.А. Книготорговый бизнес в России и за рубежом. – М.: Компания Спутник+, 2001. – 130с.
9. Власова Н.М. Шифр к сейфу покупателя. Новосибирск, «ЭКОР», 1996. – 128с.
10. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. – СПб.:  Питер, 2005. – 336 с.
11. Гиту Орме Эмоциональное мышление как инструмент достижения успеха. – М., 2003.
12. Головей Л.А. (ред.) Психология популярных профессий / Под. Ред. Л.А.Головей. – СПб.: Речь, 2003. – 256с.
13. Гудмен Г.С. Семь секретов прирожденного продавца. – М.,  2001.
14. Дворцова Е.В. Профессиограмма продавца книжного магазина / Человек и профессия: Путь к гармонии: Монография / Под научной ред. М.А. Дмитриевой. – Омск: Омская академия МВД России, 2005. – С. 144-170.
15. Дворцова Е.В. Психологические факторы эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации. Дисс. … канд. психол. наук. СПб, 2004.
16. Дилтс Р. НЛП: навыки эффективной презентации. – СПб., 2002.
17. Дмитриева М.А. Психологические факторы профессиональной адаптации // В кн. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности / Под ред. Никифорова Г.С. – СПб: Изд-во СпбГУ, 1991. с. 43-60.
18. Дмитриева М.А. Психологический анализ системы человек-профессиональная среда // Вестник ЛГУ, Серия 6. Психология. Вып. 1. – 1990.
19. Дольник В.Р. Непослушное дитя биосферы. Беседы о поведении че6ловека в компании птиц, зверей и детей. – СПб., 2003.
20. Климов Е.А. Введение в психологию труда: Учебник для вузов. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998. – 350с.
21. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. - Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 1996. – 512с.
22. Ковалева О.Е., Юферова Е.Э Лицом к лицу с будущим сотрудником: как провести эффективное интервью при приеме на работу. – М.: Рольф, 2001. – 288 с.
23. Козлов, В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом. – М., 2004.
24. Лаврова Г.А. Сбытовая политика маркетинга. – СПб., 1994.
25. Лассен М.К., Элиот Ч. Как получить то, что я хочу. – СПб., 2002.
26. Литвинцева Н.А. Психологические аспекты подбора и проверки персонала // Библиотека журнала «Управление персоналом», - Москва, 1997 – 400с.
27. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М., 1984. – 444с.
28. М.А.Дмитриева Социально-психологическая профессиональная адаптация // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М. Снеткова. – СПб.: Речь, 2001. – с.115-127.
29. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. – М.,  1999.
30. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. – Самара: Издательский Дом «БАХРАХ», 1998 – 672 с.
31. Ребрик С. Мастер-класс «Art of Sale». – М., 2003.
32. Сандомирский М.Е. Психология коммерции: учеб. Пособие для студ. Высш. Учеб. Заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224 с.
33. Сергеечева В. Н. Азы общения. – СПб, 2002.
34. Солтицкая Т.А. Тренинг продаж: Уче5б. пособие. 2-е изд. – СПб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2004. – 212 с.
35. Суходольский Г.В. Основы психологической теории деятельности. – Л.: Изд-во ЛГУ, 1988.
36. Фридеманн В. Нердингер Ориентация на клиента / Пер. с нем. – Х.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2004, - 180 с.
37. Энкельманн Н.Б. Преуспевать с радостью. – Пенза, 2003.
38. Энтони М. Тренинг эффективных продаж. – М.,  2004.