Сбыт и продажи в структуре деятельности организации

1. Тренинги  ориентации на клиента: образовательные и повышающие квалификацию мероприятия предприятия с ориентацией на клиента направлены на то, чтобы научить сотрудников тому, как оптимально они могут справляться со своими заданиями. Предлагаются не поверхностные тренинги « правильной улыбки» (Laechel-Trainings), а те тренинги, которые способствуют развитию навыков и умений, необходимых для решения проблем клиентов. Также следует назвать тренинги, которые дают сотрудникам возможность преодолевать стрессовые ситуации, возникающие в контакте с клиентом. Сюда также относится оказание помощи в процессе выполнения сотрудником работы, что стоит в центре мероприятий по повышению квалификации, предлагаемых отделом кадров.

2. Поощрения, связанные с ориентацией на клиента: формой поощрения предприятие показывает, что для него действительно важно. Если, например, руководство предприятия постоянно проповедует ориентацию на клиента, но одновременно дает вознаграждение сотрудникам, работающим с клиентами, в зависимости от объема продажи, то становится ясно, за что в действительности платят на предприятии - за объем продажи. На предприятии с ориентацией на клиента определенно ценится поведение сотрудников, отвечающее требованиям клиентов, в отличие от предыдущего варианта. Оно поощряется, и в оплате учитывается старание удовлетворить потребности клиентов.

Среди всех названных  характеристик предприятия нужно обратить внимание на следующее:

Главным для результата деятельности организации является то, как сотрудники воспринимают саму организацию, что можно определить по поведению сотрудников!

Из этого следует  вывод, что недостаточно просто придать  предприятию вид по представлению  управления, нужно регулярно проверять, как сотрудники воспринимают предприятие. Поэтому степень ориентации предприятия  на клиента должна быть измеримой.

Для измерения степени  ориентации предприятия |на клиента  проводится опрос сотрудников при  помощи соответствующих анкет через  определенные промежутки времени. Примep такой анкеты «Анкета для учета степени ориентации предприятия на клиента (Lytle и др., 1998)» приводится в главе «Методический инструментарий для работы организационного психолога в торговле».

Такие опросы можно оценивать  различными способами. Фридеманн В. Нердингер рекомендует: если есть данные по нескольким предприятиям, то их можно сравнить и определить контрольные    цели, направленные на усовершенствование. В рамках одного предприятия можно провести   сравнение между различными отделами или филиалами. В этом случае эти данные можно также   применять для расставления контрольных    точек: исходя из отдела, в котором оказываются    самые лучшие результаты, определяемые каждый раз по отдельным шкалам, можно провести  исследование относительно того, в каком отношении эта сфера отличается от других. Таким    образом, определяются замечания, направленные на рационализацию предприятия. Воспримется эта рационализация сотрудниками или нет, можно определить при помощи регулярного проведения опросов. Регулярно сравнивая результаты опросов на протяжении времени, можно постоянно контролировать все мероприятия, направленные на повышение ориентации на клиента. Опросы сотрудников относительно того, как они воспринимают предприятие, являются инструментами управления предприятия. Ориентация предприятия на клиента создает условия для поведения сотрудников, которое отвечает требованиям клиентов. Свыше того, есть ряд прямых мероприятий, которые могут гарантировать поведение, отвечающее требованиям клиентов.

 

Ориентация  на «внутреннего клиента» в корпоративной  культуре предприятия

 

Т.Г. Солтицкая (2004) отмечает, что положительное отношение  организации к персоналу компании (своему «внутреннему» клиенту) и  позитивные взаимоотношения между  подразделениями (внутренний сервис) значительно  влияют на успешность внешнего сервиса, обслуживание клиента и формирование долгосрочных отношений с клиентами (см. рис. 2).

 

 

Рис 2. Модель клиент-ориентированной организации (по Т.Г.Солтицкой)

 

Таким образом, в корпоративной  культуре организации должна быть закреплена «ориентация на внешнего и внутреннего» клиента на всех уровнях функционирования данного предприятия. Только в этом случае возможен успех во взаимоотношениях организации и клиента.

7. Методический инструментарий  для организационного психолога  в торговле

 

 

Диагностический инструментарий, представленный в этом разделе,  предназначен для менеджеров по персоналу и организационных психологов работающих в торговле. Методики применяются при профессиональном отборе, оценке и аттестации торгового персонала. Они служат для диагностики профессионализма и психологических особенностей, необходимых для успешной профессиональной деятельности продавцов. Особенно это касается аспекта взаимодействия продавца с покупателями.

Предложенные диагностические  методики позволяют:

• оценить профессионализма продавца: при взаимодействии с покупателем, с товаром, с техническими средствами труда и с коллегами;
• изучить систему отношений продавца: к покупателям, к коллегам, к своей работе, к торговой организации, к условиям труда и т.д.;
• диагностировать помехоустойчивость внимания как профессионально-важного качества, играющего значительную роль в деятельности продавца;
• изучить «ориентацию на клиента» у продавца как важную составляющую профессионализма. На сегодняшний день клиент-ориентированный сервис  - это огромное конкурентное преимущество торгового предприятия.
• выявить симптомы профессионального выгорания продавца. Профессиональная деятельность продавца характеризуется высокой степенью напряженности и профессиональными стрессами. Профессиональное выгорание продавцов является одной из причин высокой текучести кадров в торговле. Своевременное выявление симптомов профессионального выгорания дает возможность оказания психологической помощи продавцу, возвращения его к активной профессиональной деятельности, характеризующейся высокими результатами продаж, удовлетворенности его своим трудом и сохранения его профессионального здоровья.

Методический инструментарий был подобран и разработан в результате практической работы с продавцами, заслужили хорошую репутацию  у использовавших их менеджеров по персоналу в торговле. Методики получили апробацию в научных исследованиях, где была доказана целесообразность их применения, статистически подтверждена связь показателей методик с эффективностью труда продавцов (экономической и клиент-центрированной).

7.1. Диагностика  ориентации на клиента в профессиональной деятельности продавца

 

Ситуационный  тест  «Ориентация на клиента» в  профессиональной деятельности продавца Е.В. Дворцовой, 2006.

 

Вариант 1 использования  методики

Методика заполняется продавцами.

Инструкция. Как бы Вы поступили на месте продавца? В каждой профессиональной ситуации выберите только один вариант поведения продавца.

Ситуация 1. Покупатель входит в магазин.

Продавец:

	Вариант поведения	Балл
А	Продавец активно общается со своим коллегой-продавцом и не смотрит на покупателя
В	Продавец встречает  взглядом покупателя, приветливо улыбается  ему, как бы приглашая зайти.
С	Здравствуйте, мы рады приветствовать Вас в стенах нашего магазина. Что  Вас интересует?
D	Продавец молча стоит возле стеллажа с товаром и не смотрит на покупателя.
Е	Добрый день. Меня зовут  Анна. Если Вам понадобится консультация – обращайтесь, пожалуйста.

 

Ситуация 2. Магазин работает до 19.00. В 18.55 в магазин вбегает запыхавшийся покупатель и бросается к продавцу с просьбой: «Девушка, я понимаю, что магазин закрывается, но мне очень срочно нужны акварельные краски. Ребенку завтра на урок рисования».

Продавец:

	Вариант поведения	Балл
А	Что ж Вы так дотянули до самого вечера? Не могли раньше, что  ли придти? Ну, вот Вам краски, платите в кассу. И в следующий раз не забывайте, что мы тоже люди, тоже домой хотим.
В	У Вас ровно 5 минут, чтобы  совершить покупку. Краски находятся  здесь, берите и идите на кассу, пока мы ее не сняли.
С	Не волнуйтесь, пожалуйста, конечно, мы Вам поможем. Понимаю, как это для Вас важно. Вот посмотрите, какие у нас есть краски. Можете не торопиться с выбором. Мы закроем магазин, а Вас обязательно обслужим.
D	Я очень сожалею, но помочь Вам ничем не могу. Правила есть правила. Магазин закрывается. До свидания.
Е	Вы что читать не умеете? Магазин работает до 19.00. Покиньте помещение, мы закрываемся.

 

Ситуация 3. Покупатель жалуется продавцу, что его неправильно проконсультировал вчера продавец, который в настоящий момент отсутствует.

Продавец:

	Вариант поведения	Балл
А	Просит покупателя подробно рассказать ему об этом случае, указывает  на настоящее положение вещей  и успокаивает клиента, обещает  сразу же возместить возможные убытки
В	Принимает жалобу, но ссылается  на то, что сможет что-либо предпринять только после переговоров с коллегой
С	Объясняет клиенту, что  это вне его компетенции и, что он должен прийти еще раз, когда  коллега, о котором шла речь, снова  будет на рабочем месте.
D	Говорит покупателю: «Этого не может быть, у нас все сотрудники очень компетентны. Наверное, произошло какое-то недоразумение. Я думаю, что Вы сами разберетесь, что сами неправильно все поняли».
Е	Я работаю сегодня, а  то, что было вчера, меня не касается. Сразу нужно было решать свои проблемы. А сейчас поезд уже ушел.

 

Ситуация 4. Книжный магазин. Покупатель старательно переписывает аннотацию из книги, продающейся в магазине, себе в тетрадь.

Продавец:

	Вариант поведения	Балл
А	Как я вижу, Вам нужно  кое-что записать. Можете подойти  к этому столу или присесть на стул, чтобы Вам было удобно.
В	Забирает книгу из рук покупателя и ставит обратно  на полку со словами: «Сначала купите книгу, а потом пишите!»
С	Вы уже определились, будете Вы брать эту книгу или  нет?
D	Извините, пожалуйста, но наши правила не предусматривают пользоваться книгами нашего магазина с целью конспектирования.
Е	Большая просьба –  перестаньте делать выписки из книги. Это Вам не библиотека.

 

Ситуация 5. Клиент сделал покупку, на кассе отбит чек. Тут покупатель понимает, что товар ему не подходит. Клиент: «Ой, девушка, я по ошибке взял эту книгу. У меня такая уже есть. Возьмите ее назад, я заберу деньги».

Продавец:

	Вариант поведения	Балл
А	Извините, но чек был  отбит, поэтому Вам придется все-таки взять эту книгу.
В	Я могу предложить Вам  поменять эту книгу на ту, которая  вам нужна. Пройдите в торговый зал  и выберите книгу.
С	Ничего страшного, не переживайте. Сейчас я аннулирую  покупку на кассе и верну Вам  деньги. Приходите к нам еще - Вы обязательно купите ту книгу, которую хотели.
D	А вы не могли сразу  как следует посмотреть? Теперь из-за Вас придется делать аннуляцию на кассе! Столько времени теряется из-за Вашей невнимательности! Давайте  книгу. Вот Ваши деньги.
Е	Сейчас Вы заберите книгу, а завтра к 9.00 утра придите и напишите заявление на возврат денег. Директор рассмотрит Ваше заявление и примет решение.

 

Ситуация 6. При примерке покупателем обуви неожиданно ломается каблук (обнаруживается дефект, брак).

	Вариант поведения	Балл
А	Это Вы сломали каблук. Вам необходимо оплатить данную поломку
В	Позвольте, я Вам заменю эту пару. Возможно, это производственный брак. Вашей вины в этом нет.
С	Это же надо было додуматься на такую огромную ногу натягивать изящную туфлю. Вот каблук и сломался!
D	Аккуратнее нужно мерить обувь. Давайте ее сюда. Я принесу вам другую пару, только не умудритесь ее тоже поломать.
Е	Извините, пожалуйста, за причиненное неудобство. Сейчас я  принесу Вам другую пару обуви.

 

Ситуация 7. Покупатель долго выбирает товар. Ничего не купив, уходит.

Продавец:

	Вариант поведения	Балл
А	Приходите к нам еще. Может, в следующий раз найдется что-то подходящее для Вас.
В	Продавец молча провожает  клиента спокойным взглядом
С	Ну, вот выбирали, выбирали и ничего не купили! А я на Вас  столько времени потратила!
D	Я вижу, вы ничего не выбрали. Подскажите нам, пожалуйста, как можно  расширить ассортимент отдела, чего не хватает здесь для полного  выбора.
Е	Ну, надо же, ходят тут  всякие! Отвлекают нас от работы!