Автор: Пользователь скрыл имя, 22 Ноября 2012 в 23:07, контрольная работа
Среди бизнес-процессов организации (менеджмент, маркетинг, реклама, переговоры) сбыт и продажи являются одним из наиболее приоритетных в фирме, так как рост сбыта — это один из основных факторов прибыли.
Сбыт — это, по определению Т.Дж. Болта (1991), особая деятельность фирмы, направленная на реализацию производимого продукта и осуществляющая связь между товаропроизводителем и потребителем.
1. Сбыт и продажи в структуре деятельности организации 2
2. Особенности профессиональной деятельности продавца 9
2.1. Цели и профессиональные задачи продавца 9
2.2. Предмет деятельности продавца и средства его труда 11
2.3. Этапы деятельности продавца 12
3. Требования, предъявляемые к профессионально-важным качествам продавца 18
4. Общение продавца и клиента в коммерческом процессе 25
4.1. Коммуникативная сторона общения 26
4.2. Интерактивная составляющая общения 35
4.3. Перцептивная сторона общения 38
5. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности продавца 47
5.1. Профессиональный отбор 47
5.2. Профессиональная адаптация продавца 57
5.3. Аттестация продавца 62
5.4. Оценка деятельности продавца 65
5.5. Профессиональное обучение 71
6. Корпоративная культура взаимоотношений организации и клиента 94
7. Методический инструментарий для организационного психолога в торговле 109
7.1. Диагностика ориентации на клиента в профессиональной деятельности продавца 110
7.2. Диагностика эмпатии 118
7.3. Оценка профессионализма продавца наблюдением за его профессиональным поведением 123
7.4. Диагностика профессиональной адаптации продавца 131
7.5. Диагностика профессионального выгорания продавца 136
7.6. Диагностика помехоустойчивости внимания как профессионально-важного качества продавца 140
7.7. Диагностика профессиональной направленности продавца («на продажу», «на товар», «на клиента», «на себя») 141
7.8. Измерение степени ориентации предприятия на клиента 147
Список литературы 152
36. Мне трудно понять, почему пустяки могут так сильно огорчать людей
Регистрационный бланк
№ вопроса |
да |
нет |
№ вопроса |
да |
нет |
1 |
19 |
||||
2 |
20 |
||||
3 |
21 |
||||
4 |
22 |
||||
5 |
23 |
||||
6 |
24 |
||||
7 |
25 |
||||
8 |
26 |
||||
9 |
27 |
||||
10 |
28 |
||||
11 |
29 |
||||
12 |
30 |
||||
13 |
31 |
||||
14 |
32 |
||||
15 |
33 |
||||
16 |
34 |
||||
17 |
35 |
||||
18 |
36 |
Обработка данных. Подсчитывается число правильных ответов (соответствующих «ключу») по каждой шкале, а затем определяется суммарная оценка:
1. Рациональный канал эмпатии: +1, +7, -13, +19, +25, -31;
2. Эмоциональный канал эмпатии: -2, +8, -14, +20, -26, +32;
3. Интуитивный канал эмпатии: -3, +9, +15, +21, +27, -33;
4. Установки, способствующие эмпатии: +4, -10, -16, -22, -28, -34;
5. Проникающая способность в эмпатии: +5, -11, -17, -23, -29, -35;
6. Идентификация в эмпатии: +6, +12, +18, -24, +30, -36.
Интерпретация результатов. Анализируются показатели отдельных шкал и общая суммарная оценка уровня эмпатии. Оценки на каждой шкале могут варьироваться от 0 до 6 баллов и указывают на значимость конкретного параметра в структуре эмпатии.
Рациональный канал эмпатии характеризует направленность внимания, восприятия и мышления эмпатирующего на сущность любого другого человека — на его состояние, проблемы, поведение. Это спонтанный интерес к другому, открывающий шлюзы эмоционального и интуитивного отражения партнера. В рациональном компоненте эмпатии не следует искать логику или мотивацию интереса к другому. Партнер привлекает внимание своей бытийностью, что позволяет эмпатирующему непредвзято выявлять его сущность.
Эмоциональный канал эмпатии. Фиксируется способность эмпатирующего входить в эмоциональный резонанс с окружающими — сопереживать, соучаствовать. Эмоциональная отзывчивость в данном случае становится средством "вхождения" в энергетическое поле партнера. Понять его внутренний мир, прогнозировать поведение и эффективно воздействовать возможно только в том случае, если произошла энергетическая подстройка к эмпатируемому. Соучастие и сопереживание выполняют роль связующего звена, проводника от эмпатирующего к эмпатируемому и обратно.
Интуитивный канал эмпатии. Балльная оценка свидетельствует о способности респондента видеть поведение партнеров, действовать в условиях дефицита исходной информации о них, опираясь на опыт, хранящийся в подсознании. На уровне интуиции замыкаются и обобщаются различные сведения о партнерах. Интуиция, надо полагать, менее зависит от оценочных стереотипов, чем осмысленное восприятие партнеров.
Установки, способствующие или препятствующие эмпатии, соответственно, облегчают или затрудняют действие всех эмпатических каналов. Эффективность эмпатии, вероятно, снижается, если человек старается избегать личных контактов, считает неуместным проявлять любопытство к другой личности, убедил себя спокойно относиться к переживаниям и проблемам окружающих. Подобные умонастроения резко ограничивают диапазон эмоциональной отзывчивости и эмпатического восприятия. Напротив, различные каналы эмпатии действуют активнее и надежнее, если нет препятствий со стороны установок личности.
Проникающая способность в эмпатии расценивается как важное коммуникативное свойство человека, позволяющее создавать атмосферу открытости, доверительности, задушевности. Каждый из нас своим поведением и отношением к партнерам способствует информационно-энергетическому обмену или препятствует ему. Расслабление партнера содействует эмпатии, а атмосфера напряженности, неестественности, подозрительности препятствует раскрытию и эмпатическому постижению.
Идентификация — еще одно непременное условие успешной эмпатии. Это умение понять другого на основе сопереживаний, постановки себя на место партнера. В основе идентификации легкость, подвижность и гибкость эмоций, способность к подражанию.
Шкальные оценки выполняют вспомогательную роль в интерпретации основного показателя — уровня эмпатии.
Суммарный показатель может изменяться в пределах от 0 до 36 баллов.
30 баллов и выше — очень высокий уровень эмпатии;
29-22 — средний уровень эмпатии;
21-15 — занижженный уровень эмпатии;
менее 14 баллов — очень низкий уровень эмпатии.
* Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. – Самара: Издательский Дом «БАХРАХ», 1998 – С. 486 – 491.
Методика «Оценка уровня профессионализма продавца
(карта наблюдений)» Дмитриевой М.А., Дворцовой Е.В.)
Порядок работы. Карта наблюдений заполняется различными экспертами (ими могут быть коллега испытуемого, его начальник, покупатель) и самим оцениваемым продавцом (самонаблюдение).
Инструкция: данная карта наблюдений предназначена для оценки уровня профессионализма продавца.
Понаблюдайте, пожалуйста, за работой оцениваемого продавца на его рабочем месте и оцените его профессиональный уровень по четырем представленным в карте наблюдений блокам.
Для этого по каждому из пунктов выберите только одну оценку, принимая во внимание следующий подход:
3 – ярко выражено (или проявляется всегда)
2 – выражено (или проявляется часто)
1 – скорее выражено, чем нет (или присутствует редко)
0 – неопределенно
Таким образом, ставя балл, Вы учитываете как качественную (насколько ярко выражен оцениваемый аспект), так и количественную оценку (насколько часто этот аспект проявляется).
Карта наблюдений включает в себя следующие четыре блока:
I. Взаимодействие с покупателями
II. Взаимодействие с товаром
III. Взаимодействие с техническими средствами труда (касса, компьютер)
IV. Профессиональное взаимодействие (с коллегами)
I. Взаимодействие с покупателями
6 5 4 3 2 1 0 | ||
а) Установление контакта с покупателем | ||
1. Безупречный внешний вид |
3 2 1 0 1 2 3 |
Неряшлив, неопрятен |
2. Доброжелательное выражение лица |
3 2 1 0 1 2 3 |
Выражение лица недоброжелательное |
3. Добрая улыбка |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не улыбается |
4. Приветствует покупателя (разные способы) |
3 2 1 0 1 2 3 |
Никак не приветствует покупателя |
5. Устанавливает контакт с покупателем с помощью наводящих вопросов |
3 2 1 0 1 2 3 |
Никак не обращается к покупателю |
б) Получение информации о потребности клиента | ||
6. Внимательно выслушивает покупателя |
3 2 1 0 1 2 3 |
Невнимательно выслушивает покупателя |
7. Задает наводящие вопросы для получения полной информации о потребности клиента |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не задает наводящих вопросов |
8. Быстро составляет представлени |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не может составить представлен |
в) Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация своего умения по удовлетворению потребности покупателя | ||
9. Продажа ориентирована прежде
всего на удовлетворение потребности
покупателя |
3 2 1 0 1 2 3 |
Пытается продать товар, во что бы то ни стало, навязывает его |
10. Оперативно реагирует на запрос покупателя (показывает нужный товар, ориентирует прийти через определенный срок, предлагает сделать заказ по компьютерному каталогу, дает информацию) |
3 2 1 0 1 2 3 |
Реакция на запрос покупателя не способствует удовлетворению его потребности
|
11. Может предложить покупателю что-то взамен того товара, который он хотел купить |
3 2 1 0 1 2 3 |
Ничего не может пред-ложить взамен |
12.Консультирует покупателя |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не консультирует покупателя |
г) Общение, способствующее психологическому комфорту покупателя | ||
13. При общении с покупателем ведет себя, как радушный хозяин |
3 2 1 0 1 2 3 |
При общении с покупателем либо заискивает, либо держится свысока |
14. Вежливый |
3 2 1 0 1 2 3 |
Грубый |
15. Стоит перед покупателями |
3 2 1 0 1 2 3 |
Сидит перед покупателями |
16. Все покупатели охвачены
его вниманием |
3 2 1 0 1 2 3 |
Покупатели остаются без внимания |
17. К каждому покупателю – индивидуальный подход |
3 2 1 0 1 2 3 |
Стиль взаимодействия с покупателями однообразен |
18. Умело снимает раздражение и недовольство покупателя |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не умеет снять раздражение и недовольство клиента |
19. Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей |
3 2 1 0 1 2 3 |
Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей |
20. В своей работе придерживается |
3 2 1 0 1 2 3 |
В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей |
21. При покупателях не обсуждает посторонних вопросов |
3 2 1 0 1 2 3 |
При покупателях обсуждает с кем-либо |
22. При покупателях не обсуждает других покупателей |
3 2 1 0 1 2 3 |
При покупателях обсуждает других покупателей |
23.С готовностью подает товар |
3 2 1 0 1 2 3 |
Подает товар с неохотой |
24. Доброжелательно реагирует,
если покупатель посмотрел товар, но не
купил его |
3 2 1 0 1 2 3 |
Всем своим видом показывает недовольство, если покупатель посмотрел товар, но не купил его |
25. Способствует поднятию имиджа своей торговой организации |
3 2 1 0 1 2 3 |
Дискредитирует свою торговую организацию |
д) Завершение коммуникации с покупателем | ||
26.Приглашает прийти еще, |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем) |
27. Хвалит товар после его
приобретения |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не хвалит товар после его приобретения |
28. Покупатель доволен качеством
обслуживания |
3 2 1 0 1 2 3 |
Покупатель недоволен тем, как продавец его обслужил |
II. Взаимодействие с товаром
а) Умение расставить товар | ||
1. Отдел оформлен эстетично и красиво |
3 2 1 0 1 2 3 |
Отдел оформлен не эстетично и некрасиво |
2.Товар расставлен системно |
3 2 1 0 1 2 3 |
Товар расставлен беспорядочно |
б) Информированность о товаре (знание товара) | ||
3. Помнит, есть ли этот
товар в наличии или нет |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не помнит ничего из ассортимента |
4. Помнит цену товара |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не помнит цены товара |
5. Ориентируется в |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не ориентируется в производителях товара |
6. Убедительно объясняет |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не может обосновать цену товара, соотнести это с качеством |
7. В совершенстве владеет |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не может дать консультацию о свойствах данного товара |
8. Может донести до покупателя потребительскую ценность данного товара |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не умеет донести до покупателя потребительскую ценность данного товара |
9. Сам пользуется продаваемым
товаром, является его |
3 2 1 0 1 2 3 |
Является противником |
10. Постоянно совершенствует свое знание ассортимента (в том числе используя информацию от покупателей, из средств массовой информации) |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не совершенствует свое знание ассортимента |
в) Прием и отпуск товара | ||
11. Товар принимает быстро и
без ошибок |
3 2 1 0 1 2 3 |
Товар принимает медленно и с ошибками |
12. Подает покупателю товар |
3 2 1 0 1 2 3 |
Подает товар без чека |
13.Четко записывает код проданного товара |
3 2 1 0 1 2 3 |
Забывает записать код проданного товара |
г) Забота о сохранности товара | ||
14. Бережно относится к товару |
3 2 1 0 1 2 3 |
Небрежно относится к товару |
15. Следит, чтобы товар не оставался без присмотра |
3 2 1 0 1 2 3 |
Оставляет товар без присмотра |
III. Взаимодействие с техническими средствами
труда
(кассой, компьютером)
1. Четко и уверенно работает
на кассовом аппарате |
3 2 1 0 1 2 3 |
На кассе работает медленно и неуверенно |
2. В совершенстве владеет необходимыми компьютерными программами |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не владеет необходимыми компьютерными программами |
3. Быстро и без ошибок осуществля |
3 2 1 0 1 2 3 |
Медленно и с ошибками осуществляет денежные расчеты |
4. Поддерживает порядок на рабочем месте |
3 2 1 0 1 2 3 |
На рабочем месте беспорядок |
IV. Профессиональное взаимодействие (с коллегами)
1.С коллегами вежлив и доброже |
3 2 1 0 1 2 3 |
С коллегами невежлив и недоброжелателен |
2. Охотно приходит на помощь коллеге |
3 2 1 0 1 2 3 |
Не спешит прийти на помощь коллеге |
3. Придерживается принципа «Один за всех и все за одного» |
3 2 1 0 1 2 3 |
В работе – единоличник |
4. Поднимает авторитет своих коллег в глазах покупателей |
3 2 1 0 1 2 3 |
Дискредитирует своих коллег в глазах покупателей |
ДЕШИФРАТОР
Взаимодействие с покупателями:
1) от 0 до 56 баллов - низкий уровень профессионализма;
2) от 57 до 112 баллов - средний уровень профессионализма;
3) от 113 до 168 баллов - высокий уровень профессионализма.
Взаимодействие с товаром:
1) от 0 до 30 баллов - низкий уровень профессионализма;
2) от 31 до 60 баллов - средний уровень профессионализма;
3) от 61 до 90 баллов - высокий уровень профессионализма.
Взаимодействие с техническими средствами труда (кассой, компьютером):
1) от 0 до 8 баллов - низкий уровень профессионализма;
2) от 9 до 16 баллов - средний уровень профессионализма;
3) от 17 до 24 баллов - высокий уровень профессионализма.
Профессиональное
1) от 0 до 8 баллов - низкий уровень профессионализма;
2) от 9 до 16 баллов - средний уровень профессионализма;
3) от 17 до 24 баллов - высокий уровень профессионализма.
Возможен вариант подсчета общего уровня профессионализма, опирающегося на вышеописанный анализ знаний, умений и навыков. Это будет представлено следующим образом:
Информация о работе Сбыт и продажи в структуре деятельности организации