Сбыт и продажи в структуре деятельности организации

 

Ситуация 8. Покупатель спрашивает у продавца, стоящего за прилавком: «Скажите, сколько стоит этот продукт?»

Продавец:

	Вариант поведения	Балл
А	С готовностью отвечает: «Продукт стоит десять рублей».
В	Вы будете брать или  просто спрашиваете?
С	Продукт стоит десять рублей. Очень свежий. Только сегодня привезли! Посмотрите поближе.
D	Молча занимается своим  делом и не реагирует на вопрос клиента.
Е	Читайте сами. Там все  написано!

 

ДЕШИФРАТОР

	Ситуация 1	Ситуация 2	Ситуация 3	Ситуация 4	Ситуация 5	Ситуация 6	Ситуация 7	Ситуация 8
А	0	2	4	4	1	0	4	3
В	3	3	3	0	3	4	2	2
С	2	4	2	2	4	1	1	4
D	1	1	1	3	0	2	3	0
Е	4	0	0	1	2	3	0	1

Менее 8 баллов – низкий уровень ориентации на клиента. Продавец в своей деятельности не ориентирован на клиента. Необходимо обучение и самостоятельная работа продавца над собой, он должен учиться понимать клиента.

От 9 до 16 баллов – средний уровень ориентации на клиента. Продавцу присущи недостатки в работе с клиентом. Он недостаточно хорошо понимает, каковы ожидания клиента.

От 17 до 24 баллов – выраженный уровень ориентации на клиента. Продавец достаточно хорошо ориентирован на клиента. Его можно считать хорошим профессионалом, но иногда он отказывает клиенту в понимании.

От 25 до 32 баллов – высокий уровень ориентации на клиента. Продавец отлично ориентирован на клиента. Он понимает, чего хочет покупатель. Его стиль взаимодействия с клиентом может стать примером для других продавцов.

 

Вариант 2  использования  методики

Эту методику можно использовать для изучения взаимоотношений между  покупателями и продавцами конкретного  магазина (в отличие от обобщенного  подхода в первом варианте).

Данную методику предоставьте для заполнения сначала покупателям, которые приходят в этот магазин (выборка от 30 человек и более), а затем оцениваемым продавцам, работающим в данном магазине согласно следующим инструкциям.

 

Инструкция  для покупателя

Оцените удовлетворенность  покупателя при каждом варианте поведения продавца по 5-бальной шкале (5-4-3-2-1-0), где

5 – максимальный балл (покупатель полностью удовлетворен, ему очень комфортно с таким  продавцом),

а 0 – минимальный балл (покупатель категорически не удовлетворен, есть вероятность, что он сюда больше не придет)

 

Инструкция  для продавца

Оцените профессиональное поведение продавца по 5-бальной  шкале (5-4-3-2-1-0), где 5 – максимальный балл (профессиональное поведение продавца на уровне высокого мастерства), а 0 –  минимальный балл (профессиональное поведение продавца на уровне профнепригодности).

 

Обработка результатов.

1. Подсчитайте средний  балл, данный покупателями по  каждому варианту поведения продавца  в каждой ситуации. По каждой  ситуации отдельно переведите  средние баллы в ранги. Ранговые оценки занесите в бланк в первый столбец (Х).

2. Баллы, поставленные  оцениваемым продавцом, тоже переведите  в ранги. Эту ранговую оценку  занесите в третий столбец  (Y).

3. Теперь предстоит  сравнить близость оценок, данных  продавцом, и оценок, поставленных покупателями.

4. Начиная с верхней  строки, из оценки, стоящей в первом  столбце (Х), вычтите оценку, стоящую  в третьем столбце(Y). Результат запишите в четвертом столбце (D). Возведите его в квадрат и второй результат запишите в пятом столбце (D²).

5. Сложите все значения D² и запишите внизу полученную сумму.

6. Подсчитайте по формуле  коэффициент ранговой корреляции  Спирмена. Для этого полученную  сумму умножьте на 0,05, а затем  из единицы вычтите полученное  произведение.

 

 

 

 

Бланк оценки ориентации на клиента у данного продавца

Ф.И.О. продавца _____________________________________________

Магазин _____________________________

Дата __________________________________

Ранг средней оценки, данной покупателями X	Варианты поведения  продавца	Ранг оценки продавца Y	Разность рангов (X-Y) D	Квадрат разности рангов (X-Y)² D²
1	2	3	4	5
	Ситуация 1. Вариант А.
	Ситуация 1. Вариант B.
	Ситуация 1. Вариант C.
	Ситуация 1. Вариант D.
	Ситуация 1. Вариант Е.
	r = 1 – 0,05∑D² r = _____________			∑D² = __________
	Ситуация 2. Вариант А.
	Ситуация 2. Вариант B.
	Ситуация 2. Вариант C.
	Ситуация 2. Вариант D.
	Ситуация 2. Вариант Е.
	r = 1 – 0,05∑D² r = _____________			∑D² = __________
	Ситуация 3. Вариант А.
	Ситуация 3. Вариант B.
	Ситуация 3. Вариант C.
	Ситуация 3. Вариант D.
	Ситуация 3. Вариант Е.
	r = 1 – 0,05∑D² r = _____________			∑D² = __________
	Ситуация 4. Вариант А.
	Ситуация 4. Вариант B.
	Ситуация 4. Вариант C.
	Ситуация 4. Вариант D.
	Ситуация 4. Вариант Е.
	r = 1 – 0,05∑D² r = _____________			∑D² = __________
	Ситуация 5. Вариант А.
	Ситуация 5. Вариант B.
	Ситуация 5. Вариант C.
	Ситуация 5. Вариант D.
	Ситуация 5. Вариант Е.
	r = 1 – 0,05∑D² r = _____________			∑D² = __________
	Ситуация 6. Вариант А.
	Ситуация 6. Вариант B.
	Ситуация 6. Вариант C.
	Ситуация 6. Вариант D.
	Ситуация 6. Вариант Е.
	r = 1 – 0,05∑D² r = _____________			∑D² = __________
	Ситуация 7. Вариант А.
	Ситуация 7. Вариант B.
	Ситуация 7. Вариант C.
	Ситуация 7. Вариант D.
	Ситуация 7. Вариант Е.
	r = 1 – 0,05∑D² r = _____________			∑D² = __________
	Ситуация 8. Вариант А.
	Ситуация 8. Вариант B.
	Ситуация 8. Вариант C.
	Ситуация 8. Вариант D.
	Ситуация 8. Вариант Е.
	r = 1 – 0,05∑D² r = _____________			∑D² = __________

 

Оценка результатов

В конечном итоге Вы получите для каждой ситуации коэффициент  ранговой корреляции (r), который может иметь значения от +1 до -1. Он выражает характер и тесноту связи между удовлетворенностью покупателей от поведения продавца и пониманием продавца того, насколько удовлетворен покупатель в той или иной ситуации. Чем ближе коэффициент к +1, тем выше ориентация продавца на клиента.

0,8 – 1 – высокий  уровень ориентации на клиента.

0,6 – 0,8 – выраженный  уровень ориентации на клиента.

0,4 - 0,6 – средний уровень  ориентации на клиента

менее 0,4 – низкий уровень  ориентации на клиента.

Отрицательное значение коэффициента показывает, что чем более неприятной является для покупателя реакция продавца, тем более приятной для покупателя считает ее сам продавец. Можно констатировать полное непонимание продавцом клиента.

 

Анализ проводится по каждой профессиональной ситуации отдельно, что позволяет наметить необходимые типичные проблемы во взаимоотношении данного продавца с покупателями. Те ситуации, в которых получен наименьший коэффициент, необходимо проработать с данным продавцом в тренинге по взаимодействию с клиентом.

Кроме того, можно в  итоге вычислить среднее значение от всех подсчитанных коэффициентов (по всем восьми ситуациям). Это даст интегральный показатель ориентации данного продавца на клиента.

7.2. Диагностика  эмпатии

Методика  диагностики уровня эмпатических способностей В. В. Бойко*

Инструкция: Предлагаемый Вам опросник состоит из 36  высказываний. Внимательно прочитав каждое высказывание, определите свойственно оно Вам или нет. Свойственное для Вас высказывание отметьте знаком «+» в бланке для ответов, несвойственное знаком «-»

Текст опросника

1. У меня есть привычка  внимательно изучать лица и  поведение людей, чтобы понять  их характер, наклонности, способности.

2. Если окружающие  проявляют признаки нервозности, я обычно остаюсь спокойным.

3. Я больше верю  доводам своего рассудка, чем интуиции.

4. Я считаю вполне  уместным для себя интересоваться  домашними проблемами сослуживцев.

5. Я могу легко войти  в доверие к человеку, если  потребуется.

6. Обычно я с первой  же встречи угадываю «родственную душу» в новом человеке.

7. Я из любопытства обычно завожу разговор о жизни, работе, политике со случайными попутчиками в поезде, самолете.

8. Я теряю душевное  равновесие, если окружающие чем-то  угнетены.

9. Моя интуиция - более  надежное средство понимания окружающих, чем знания или опыт.

10. Проявлять любопытство к внутреннему миру другой личности — бестактно.

11. Часто своими словами  я обижаю близких мне людей, не замечая того.

12. Я легко могу представить  себя каким-либо животным, ощутить его повадки и состояния.

13. Я редко рассуждаю о причинах поступков людей, которые имеют ко мне непосредственное отношение.

14. Я редко принимаю  близко к сердцу проблемы своих  друзей.

15. Обычно за несколько  дней я чувствую: что-то должно случиться с близким мне человеком, и ожидания оправдываются.

16. В общении с деловыми партнерами обычно стараюсь избегать разговоров о личном.

17. Иногда близкие упрекают  меня в черствости, невнимании к ним.

18. Мне легко удается  копировать интонацию, мимику  людей, подражая им.

19. Мой любопытный взгляд  часто смущает новых партнеров.

20. Чужой смех обычно  заражает меня.

21. Часто, действуя  наугад, я тем не менее нахожу  правильный подход к человеку.

22. Плакать от счастья  глупо.

23. Я способен полностью  слиться с любимым человеком, как бы растворившись в нем.

24. Мне редко встречались люди, которых я понимал бы без лишних слов.

25. Я невольно или  из любопытства часто подслушиваю  разговоры посторонних людей.

26. Я могу оставаться  спокойным, даже если все вокруг  меня волнуются.

27. Мне проще подсознательно  почувствовать сущность человека, чем понять его, "разложив по полочкам".

28. Я спокойно отношусь  к мелким неприятностям, которые случаются у кого-либо из членов семьи.

29. Мне было бы трудно  задушевно, доверительно беседовать с настороженным, замкнутым человеком.

30. У меня творческая натура — поэтическая, художественная, артистичная.

31. Я без особого  любопытства выслушиваю исповеди  новых знакомых.

32. Я расстраиваюсь,  если вижу плачущего человека.

33. Мое мышление больше  отличается конкретностью, строгостью, последовательностью, чем интуицией.

34. Когда друзья начинают  говорить о своих неприятностях, я предпочитаю перевести разговор на другую тему.

35. Если я вижу, что  у кого-то из близких плохо  на душе, то обычно воздерживаюсь  от расспросов.