Управление предприятием розничной торговли

Собеседование с каждым из работников длится не более 5-10 минут. Этого времени достаточно, чтобы обсудить наиболее важные вопросы. Затем всех кандидатов отпускают и звонят наиболее понравившемуся, в соответствии с предъявляемыми требованиями.

Г) Итогом этого этапа является заключение трудового договора (Приложение 11). Также на этом этапе проверяют наличие санитарной книжки (она обязательна для продавцов), знакомят с должностной инструкцией с обязательным её подписанием; проводят инструктаж по технике безопасности, также с его подписанием; сверяют график работы по плану и доводят до сведения принятого работника; оформляют трудовую книжку.

На этом этот этап заканчивается и теперь необходимо ознакомит новый коллектив с принятым работником, или при отсутствии опыта, пройти стажировку в качестве специалиста по определённой должности.

2. Ознакомление новых сотрудников с коллективом и обучение на рабочем месте.  На этом этапе работник уже принят на работу, ознакомлен со всеми документами и уже приступил  работе. В ООО «Магазин № 15» только что принятого сотрудника сам директор не знакомит с коллективом. Новый работник, приходит в отдел, в котором будет работать и сам со всеми знакомится и представляет себя сам. Как правило, в первый день работы к нему «присматриваются», пытаются понять, что он за человек, задают множество вопросов, а на второй день поздравляют с вступлением в новый коллектив, преподнося какой – либо подарок. С одной стороны, такой приём даёт возможность вступить в контакт с каждым сотрудником. Он самостоятельно представляется и тем самым информирует о себе сам. Как правило, мнение о человеке складывается за первые 30 секунд. Это мнение в данном случае складывается не только исходя из внешнего вида, но и общения. Но в таком приёме или представлении есть свои и отрицательные стороны: руководитель не знакомит вновь принятого работника с коллективом и тем самым «отталкивается» от него. Принятый работник может быть настолько стеснительным и закомплексованным, что не сможет представить себя сам. Вследствие чего может возникнуть стресс.  Коллектив ООО «Магазин № 15» дружный, отзывчивый, здесь всегда благоприятный социально – психологический климат. Благодаря этому новый сотрудник никогда не будет испытывать психологического дискофора и в уже очень короткий срок станет полноправным членом коллектива.

Если у нового сотрудника возникнут какие – либо вопросы по поводу выполняемой работы, он может обратиться к какому – нибудь другому, более опытному сотруднику.

Обучение уже работающего персонала осуществляется путём посещения определённых курсов. Курсы проходят не все работники, а лишь определённая часть. Такие как: бухгалтера, товаровед и продавцы – кассиры. На этих курсах им, как правило, предоставляют на рассмотрение какие – либо новинки в сфере розничной торговли, а именно: изменение системы учёта нематериальных активов в бухгалтерском учёте; введение  новых, более усовершенствованных кассовых аппаратов; изменения в законодательной сфере регулирования розничной торговли.

Все расходы, связанные с оплатой курсов осуществляет сам ООО «Магазин № 15», т. к. обучение персонала является необходимым атрибутом его деятельности. Обучение только что принятого, нового сотрудника (в качестве стажёра) длится в течении одной недели, но может иметь и более продолжительный срок, например, для работы в качестве бухгалтера. В этом случае стажёр получает ½ зарплаты, т. е. работника полностью обучают всему необходимому, что касается его специальности и пригодится ему в его деятельности. Стажёра закрепляют за более опытным сотрудником, который является своего рода наставником. Стажёр должен находиться не менее половины рабочего дня  на рабочем месте. Он, как правило, наблюдает за работой наставника, сам выполняет какую – либо работу по его поручению или оказывает помощь наставнику в выполнении определённой работы.

Этот метод обучения имеет как свои положительные стороны, так и отрицательные. К положительным относятся то, что: после обучения работнику легче справиться и приспосабливаться к определённой работе; он получает информацию, которая может использовать в своей работе; если он не обучался по этой специальности заранее, следовательно, он не будет искать новые, свои, способы выполнения работы, т. к. предприятия разные и поэтому требования к работе тоже будут разными. И теоретические знания всегда отличаются от практических. Таким образом, работник адаптирует свои теоретические знания к работе именно на данном предприятии.

Помимо положительных сторон он имеет и отрицательные: может случиться, что через какое – либо время этому работнику надоест данная работа и он утратит к ней интерес, снова необходимо будет проводить собеседование и обучение; человек, работающий по этой специальности и обучающийся по ней является более компетентным. Он будет не только качественно выполнять свою работу, но и может освоить другую специальность и работать уже по ней. Например, начать продавцом – кассиром, а затем стать товароведом. Но ООО «Магазин № 15» все равно использует и этот метод обучения. Именно благодаря этому методу в магазине работает значительная часть продавцов.

3. Мотивация работников для достижения целей магазина.

ООО «Магазин № 15» работает в условиях жёсткой конкуренции. Именно поэтому основной целью деятельностью является получение прибыли. Во многом цель этого магазина достигается с помощью широкого ассортимента предлагаемых товаров, но помимо его способствуют достижению цели и сами работники, т. е. продавцы. Для многих покупателей ООО «Магазин № 15» - это в первую очередь продавцы, которые являются единственными работниками магазина, вступающими в непосредственный контакт с посетителями. Таким образом, магазин получает прибыль только тогда, когда он успешно реализует товар покупателям, которой способствует сам продавец.

Попробуем рассмотреть сложившуюся систему продажи товаров в ООО «Магазин № 15». Он состоит из определённых этапов, которые можно представить в виде схемы (рис. 12).

Именно этот набор действительно необходим продавцам для подготовки покупателя к принятию решения о покупке. Рассмотрим кратко каждый из этих этапов:

1 этап. На этом этапе продавец обращается к покупателю с вопросом о том, какой товар ему необходим.

2 этап. Продавец получает информацию о предполагаемой цене товара, составе, количестве, производителе.

3 этап. Согласно информации о товаре, продавец демонстрирует сам товар. Наряду с этим выдаёт определённые рекомендации о товаре.

4 этап. На этом этапе продавец получает подтверждение о намерении сделать покупку, вслед за которым следует сама продажа.

5 этап. Этот этап очень важен, т. к. он способствует установлению доброжелательных взаимоотношений между покупателем и продавцом. Этот этап сопровождается доброжелательной улыбкой продавца и фразой: «Спасибо за покупку!».

Весь этот процесс контролирует руководитель ООО «Магазин № 15». В случае поступления жалоб покупателей продавцу объявляется строгий выговор. Если жалоб нет, то сам руководитель, проходя по магазину, может стать свидетелем нарушения одного из этих этапов. Именно поэтому каждый работник, соблюдая эти этапы, способствуя эффективной работе магазина и обеспечению его конкурентоспособности.

Помимо процесса продажи, в обязанность продавцов ООО «Магазин № 15» также входит осуществление выкладки товара, т. е. расположение товаров на торговом оборудовании. ООО «Магазин № 15» функционирует с 1976 г. и многие из продавцов работают именно с этого времени. Они не являются компетентными в области мерчендайзинга, но в современных условиях правильное расположение товаров способствует повышению эффективности процесса продажи. Помощь продавцам в этих случаях оказывают торговые представители определённой фирмы. Они, например, располагают чай в той сегментной группе, к которой он относится. За правильным расположением товара на торговом оборудовании контроль осуществляет зав. секцией. Продавец – кассир ООО «Магазин № 15», неправильно сделавший выкладку строгий выговор не получает, а лишь замечание. Но при большом количестве этих замечаний, зав. секцией может обратиться к директору. Вслед за этим директор вызывает работника и проводит с ним небольшую беседу с последующим предупреждением о возможном строгом выговоре.

Таким образом, в управлении для достижения поставленных целей магазина учитывается множество факторов, таких как: процесс продажи; расположение товара на торговом оборудовании; осуществление обслуживания покупателей и т. п.

4. Оценка труда работников и обратная связь.       

Оценке подвергается, как деятельность отдельного работника, так и всего магазина в целом. Деятельность всего магазина оценивают аудиторы, которые следят за правильным перечислении налогов. Аудиторы препятствуют сокрытию доходов того или иного предприятия. ООО «Магазин № 15» подвергается аудиторской проверке 1 раз в 3 года. За всё время существования магазина аудиторами не было выявлено ничего противозаконного.

Оценку труда работников в ООО «Магазин № 15» проводит бухгалтерия. Один раз в год директором торгового предприятия назначается ревизионная комиссия, состоящая из 5 человек, в которую входят работники предприятия, а именно: главный бухгалтер, зав. секцией и ещё одного бухгалтера. Эта ревизионная комиссия сверяет остатки по каждому из отделов с данными документов. Весь процесс ревизии длится целый день, в основном до 23. 00,после чего председатель ревизионной комиссии, а именно главный бухгалтер, составляет акт. Его подписывают все члены ревизионной комиссии и затем передают на рассмотрение директору данного торгового предприятия.

В случае положительного акта, директор ООО «Магазин № 15» собирает совещание, в котором принимают участие все продавцы. Совещание длится не более 1 часа и в ходе него директор высказывает благодарность, а продавцы задают интересующие их вопросы.

В случае получение отрицательного акта (например, при обнаружении хищения), директор всё – равно проводит совещание по тому же плану, но в конце просит задержаться определённых продавцов. При хищении продавцу предлагается 2 варианта: либо сумму хищений представляет сам работник, либо её взимают с зарплаты. Вместе с возвращением суммы продавцу объявляется строгий выговор. При повторном хищении продавца увольняют.

Ревизия проводится один раз в год, поэтому для эффективной работы необходим текущий контроль. Один раз в 2 недели, руководитель данного торгового предприятия проводит беседу с зав. секцией, которая длится не более 30 минут. В процессе этой беседы зав. секцией предоставляет информацию, в устной форме, о работе продавцов, выслушивает претензии и выдаёт свои рекомендации. Таким образом, зав. секцией является основным элементом обратной связи. Он же, только по согласованию с руководителем, наказывает продавцов – кассиров в идее вычетов из зарплаты. Но и выдвигает кандидатов на получение премии.

5. Заработная плата и премирование сотрудников.       

Начисление зарплаты входит в обязанности бухгалтерии. Зарплата всем работникам ООО «Магазин № 15» выдаётся в соответствии со штатным расписанием, но и возможно изменение зарплаты в связи с дополнительным поощрением (премирование).

Работников ООО «Магазин № 15» премируют по истечении каждого квартала согласно полученной суммы прибыли (Приложение 12, 13). Помимо этого начисляются премии к праздникам. Например, 23 февраля, 8 марта.

Руководитель данного торгового предприятия использует различные системы морального и материального поощрения, но во многом эффективной работе коллектива способствует прежде всего сложившийся климат. Сами работники оценивают современные условия конкуренции, поэтому прилагают все усилия для обеспечения конкурентоспособности магазина, т.к. их зарплата и сумма премии напрямую зависит от прибыли.

Формами морального стимулирования работников ООО «Магазин № 15» являются: присвоение звания, вручение грамот, благодарностей, использование доски почёта, посвящение в профессию, праздники труда. Кроме того, руководитель ООО «Магазин № 15» использует социальные методы управления, а именно: использование специальной униформы, создание зон комфорта, традиции и т. п.

ООО «Магазин № 15» использует систему наказаний в виде выговоров. Секретарём составляется приказ, который подписывается директором и вывешивается на доску объявлений. Работник может лично ознакомиться с приказом и в случае возникновения вопросов обратиться к своему непосредственному начальнику.

Таким образом, в системе управления персоналом ООО «Магазин № 15» можно выявить определённые положительные стороны:

- использование эффективной системы морального и материального поощрения;

- благоприятный социально – психологический климат;

- осуществление своевременного контроля за деятельностью работников;

- внимание руководства при приёме на работу сотрудника;

- наличие системы обучения как уже работающего персонала, так и вновь прибывшего.

Также можно выделить и отрицательные стороны:

- отсутствие неформального контроля за деятельностью работников;

- низкий уровень образования многих работников.

2.2.2 Планировка, дизайн магазина и способы представления товара

Сегодня, когда добиться отличительного преимущества на основе ассортимента, цен, продвижения и расположения становится все труднее, средством маркетингового дифференцирования становится магазин в целом. Действительно, покупатели имеют обширный выбор альтернативных источни­ков покупок: каталоги, телевидение, компьютер. В будущем на помощь домашней электронной торговле придут видеотелефоны, а покупки будут осуще­ствляться в виртуальной реальности, электронной трехмерной среде, предпо­лагающей участие различных органов чувств человека, когда он сможет увидеть, опробовать и даже почувствовать вещь! Поэтому сегодня необходимо создавать такие магазины, в которых используются самые современные, способные под­нять покупателей с диванов технологии. Отправляющиеся за покупками потре­бители должны быть уверены в том, что в магазине их ждет нечто интересное.