Системный подход в управлении на примере медицинского центра "Лотос"

    Таким образом, на сегодняшний день Медицинский центр «Лотос» представлен пятью подразделениями, расположенными во всех крупных районах города Челябинска, и обслуживающими более 10 000 пациентов ежемесячно. 

    В центре работают более 170 человек, в  т.ч. 70 врачей, большинство из которых являются штатными сотрудниками. Консультативную помощь оказывают кандидаты и доктора медицинских наук, сотрудники Челябинской государственной медицинской академии и Уральской государственной медицинской академии дополнительного образования.

    ООО Медицинский центр «Лотос» активно  сотрудничает со страховыми компаниями, предоставляя пациентам возможность  пользоваться услугами центра на основании  договора добровольного медицинского страхования.

    Учет  всех процессов в Медицинском  центре «Лотос» ведется автоматизировано. Каждое рабочее место врача оснащено компьютером, подключенным в единую сеть, что дает возможность формировать единую базу пациентов, а также оперативно получать всю необходимую информацию.

    В медицинском центре «Лотос» при системном подходе процесс оказания медицинской помощи рассматривается как открытая динамическая система, состоящая из взаимосвязанных частей (подсистем), оказывающих влияние на вышестоящую систему, и сами подверженные ее влиянию. Если часть системы функционирует неэффективно, то это оказывает негативное влияние не только на деятельность системы в целом, но и на составляющие ее части, что может еще больше усугубить ситуацию. Значимость отдельных частей системы различна. Улучшение работы ее критических составляющих (узких мест), часто не требующее значительных ресурсов, может значительно повысить ее эффективность в целом.

    Процесс оказания медицинской помощи состоит  из взаимодействия внешних систем и  внутренних подсистем. Следовательно, ее результат определяется множеством внешних и внутренних взаимосвязанных процессов. Именно поэтому эффективное управление возможно только на основе системного подхода.

    Система не является простой суммой свойств  входящих в нее частей, а обладает новыми системными качествами. При системном подходе вначале определяется вышестоящая система, изучаются ее свойства и закономерности развития, и только потом переходят к анализу нижестоящей системы (подсистемы) с учетом влияния вышестоящей.

    В управлении медицинского центра можно выделить три основные составляющие:

1. Разработка представлений о конечных результатах деятельности и особенностях функционирования.
2. Разработка технологии (плана) осуществления медико-производственных процессов (иными словами — представлений о способах достижения ожидаемых результатов).
3. Обеспечение соответствия между теоретическими представлениями, с одной стороны, и реальными процессами и полученными результатами, с другой стороны.

    Рассмотрение  медицинского центра как системы  позволяет выявить причины проблем, пересмотреть функции, структуру и организацию ее деятельности, а главное, наметить пути решения управленческих задач. Особое же значение системный подход приобретает:

• при разработке и реализации целевых комплексных программ по различным видам медицинской помощи (кардиологической, хирургической, гинекологической и т. д.);
• в разработке и реализации долгосрочных прогнозов и планов их развития;
• в оптимизации распределения ресурсов в городском масштабе;
• в обеспечении более обоснованных управленческих решений;
• в комплексной оценке популяционного здоровья;
• в создании системы организационно-правовой документации.

    Важным  является также обеспечение преемственности  лечебно-профилактических мероприятий, их этапности и обоснованности. В  системном анализе нуждаются  также цели, задачи и объекты изучения в рамках социально-гигиенических и экономико-правовых исследований.

    Общие правила использования системного подхода к управлению медицинского центра можно сформулировать следующим  образом.

    1. Упрощению структуры системы способствует сокращение числа уровней управления, количества связей между компонентами системы и параметров модели управления.

    Структура системы должна быть гибкой, с наименьшим количеством жестких связей, способной  быстро перестраиваться на решение  новых задач охраны здоровья населения, предоставление новых услуг и товаров медицинского назначения.

    2. Структура системы должна быть такой, чтобы изменения в вертикальных связях системы не оказывали существенного влияния на ее функционирование. Субъекты управления индустрией здоровья должны делегировать часть своих полномочий объектам управления, предоставляя им максимально возможную свободу и самостоятельность.

    Количество  горизонтальных связей между компонентами системы одного уровня должно быть минимальным, но достаточным для нормального функционирования системы. С одной стороны, сокращение числа горизонтальных связей ведет к повышению устойчивости системы, что придает медико-производственной деятельности большую оперативность. С другой стороны, широта горизонтальных связей позволяет в полной мере реализовать неформальные отношения между компонентами системы, способствует распространению профессиональных знаний, обеспечивает координацию совместных действий компонентов одного уровня, направленных на достижение цели системы.

    3. Все процессы, происходящие в системе, а также вне ее пределов, непрерывны и взаимообусловлены. В силу множественности и сложности описания медико-социальных систем не нужно пытаться познать абсолютно все их свойства, оценить все их параметры. В каждом конкретном случае можно ограничиться набором самых существенных для системы показателей, распределив их по уровням иерархии.

    Если  в структуре системы центра «Лотос»  есть компоненты, не способствующие реализации ее главной цели (т. е. такие компоненты, без которых она и дальше могла бы успешно функционировать), то их следует, либо ликвидировать, либо перепрофилировать, переориентировав на выполнение других социально значимых функций в рамках системы, так и вне ее).

    Изучение  взаимодействия системы с окружающей средой надо проводить в следующей последовательности:

• построение «черного ящика»;
• уточнение требований к параметрам «выхода» системы;
• определение характера воздействия на систему факторов внешней среды;
• формулирование требования к «входу» системы;
• установление каналов обратной связи;
• проектирование процесса в системе.

    Количество  связей системы с внешней средой должно быть минимальным, но достаточным  для нормального функционирования системы. Чрезмерный рост числа связей усложняет управляемость системы, а их недостаточность негативно сказывается на качестве управления.

    Стратегия функционирования и развития системы  медицинского центра и ее компонентов  строиться на основе иерархического дерева целей с использованием соответствующих  оптимизационных моделей.

    При построении дерева целей и в процессе оптимизации функционирования системы и ее компонентов необходимо как можно более активно искать и эффективно использовать любые проявления мультипликативности их функциональных свойств. Все субъекты медико-производственной деятельности центра «Лотос» должны ориентироваться на единственно возможный для них сегодня инновационный путь развития. Повышению обоснованности инвестиций способствует изучение доминантных и рецессивных признаков всех служб, звеньев и подразделений индустрии здоровья с целью выявления медико-производственных объектов, наиболее перспективных с точки зрения инвестирования.

    Медицинский центр «Лотос» с самого своего основания начал использовать системный  подход в управлении.

    В числе наиболее существенных результатов внедрения системного подхода в управлении можно назвать:

• постоянное улучшение качества предоставляемых медицинских услуг и повышение удовлетворенности потребителей, то есть пациентов;
• повышение результативности и эффективности деятельности при сокращении затрат на оказание медицинской помощи;
• рост производственной и финансовой дисциплины;
• увеличение заинтересованности персонала в качестве,  в том числе и через введение стимулирующих надбавок, а также создание такой атмосферы в коллективе, которая ориентирует персонал  на долгосрочную перспективу;
• укрепление авторитета  медицинского учреждения у населения, а также в профессиональных кругах.

    Высокий результат медицинский центр  «Лотос» получает благодаря сотрудничеству с кандидатами и докторами  медицинских наук, сотрудниками Челябинской государственной медицинской академии.

    При внедрении системного подхода, первое с чего начал медицинский центр  – это отработка должностных  инструкций. Как оказалось, унифицированные  инструкции не отражали особенностей «Лотоса», реалий и требований сегодняшнего дня.

    Затем для поддержки нормативных актов  были разработаны протоколы оказания медицинской помощи при различных  заболеваниях на  основе отраслевых и международных стандартов. Во всех подразделениях ежемесячно проводится экспертиза качества медицинской помощи и контроль качества работы всех категорий медицинского персонала – врачей, диагностических и вспомогательных кабинетов, среднего медицинского персонала с оценкой выполнения процедур и медицинских услуг.

    Отработаны и утверждены схемы внутриведомственной экспертной оценки качества медицинской помощи для врачей, сестринского персонала, младшего медицинского персонала. Экспертиза качества медицинской помощи проводится по системе:

    Система для врачей:

    1. Оценка диагностического процесса.

    2. Оценка полноты и обоснованности  диагноза.

    3. Оценка лечения (медикаментозного  и инструментального).

    Система медицинских сестер:

    1. Оценка качества сестринского  процесса.

    2. Оценка полноты выполнения санитарно-противоэпидемического режима.

    3. Оценка удовлетворенности пациентов  сестринской помощью.

    Каждый  случай экспертной оценки вносится в  журнал. Проводится мониторинг, анализ выявленных случаев некачественного  оказания медицинской помощи (нарушения медицинских технологий, дефектов оказания медицинской помощи) и их причин, разработка мероприятий по их предупреждению.

    Заведующими подразделений проводится ежеквартальный анализ качества лечебно-диагностического процесса по индикаторам качества результатов и процесса, составляется модель конечных результатов работы отделений. Информация представляется заместителю главного врача по медицинской части. Заместитель главного врача по медицинской части ежеквартально проводит анализ деятельности отделений по моделям конечных результатов и разрабатывает предложения главному врачу для принятия управленческих решений по улучшению качества медицинской помощи.

    Проводится  обучение персонала по вопросам качества медицинской помощи, т.к. каждый сотрудник  должен осознать необходимость учета и контроля качества медицинской помощи; понять, что экспертиза качества медицинской помощи – такая же неотъемлемая часть лечебно-диагностической работы, как выполнение тех или иных исследований. Это – своего рода стандарт работы центра «Лотос».

    В рамках системного подхода систематизирован алгоритм взаимоотношений пациента и медицинских работников, предусмотрены  различные ситуации и четко обозначено их решение в условиях центра.

    Должностные инструкции, модели конечных результатов, технологические стандарты обеспечивают прозрачность оценки работы. Каждый сотрудник знает, что он обязан делать в системе управления качеством медицинской помощи, как подводятся итоги работы и как они оцениваются и вознаграждаются. Стимулирующие надбавки сотрудникам начисляются по итогам работы отделений, оценивающимся по моделям конечных результатов. Повышается роль среднего медицинского персонала, он вовлекается в активную работу по улучшению качества медицинской помощи; повышается статус медицинских сестер.