Развитие рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь: проблемы и перспективы

- некоторые небольшие специализированные банки, которые не имеют филиальной сети, предоставляют услуги исключительно через каналы удаленного доступа;

- вновь создаваемые банки в первую очередь оказывают услуги с использованием систем удаленного доступа, предоставляя при этом банковские услуги и традиционными способами [30, c. 60].

Таким образом, мультимедийные каналы сбыта банковских услуг в практике деятельности европейских банков все чаще либо дополняют собой филиальную сеть, либо заменяют ее. Общемировой тенденцией является сокращение традиционной филиальной сети.

Многоканальная стратегия организации продаж розничных банковских услуг позволяет значительно увеличить объемы предоставляемых услуг и стимулирует возрастание спроса на эти услуги вследствие снижения их стоимости. Согласно исследованиям обслуживание клиентов через банкоматы и с использованием систем удаленного доступа позволяет снизить стоимость одной розничной банковской услуги на 25 процентов, а обслуживание по телефону - до 40 - 70 процентов по сравнению с традиционными способами оказания услуг.

Снижение стоимости розничных банковских услуг при удаленном обслуживании физических лиц происходит вследствие снижения себестоимости автоматизированной обработки документов (по сравнению с обработкой вручную), увеличения производительности труда банковских работников (количества проводимых операций в единицу времени), стандартизации розничных банковских услуг.

Современный уровень развития банковского розничного бизнеса в развитых странах обеспечивает возможность предоставления физическому лицу комплексного набора (портфеля) услуг независимо от географического положения филиала банка или используемого клиентом канала доступа к банковскому обслуживанию.

Комплексное обслуживание населения предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были приобретены обособленно.

Основой комплексного обслуживания населения являются платежные планы, такие, как планы потребления, планы сбережений и накоплений, расчетные планы и др.

Планы потребления, обеспечивая финансирование текущих расходов населения, являются основой предоставления потребительского кредита. В европейских странах они реализуются в основном совместно с расчетными планами (например, с использованием пластиковых карточек), поскольку финансирование потребительских расходов напрямую связано с расчетами.

Цель планов сбережений и накоплений - стимулировать накопление населением денежных средств на счетах в банках. Реализация планов сбережений и накоплений осуществляется на основе совершенствования традиционных видов вкладов.

Организация продаж розничных банковских услуг на основе самообслуживания. При использовании многоканальной и других стратегий продаж розничных банковских услуг широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания [30, c. 62].

Первая из них предназначена для оказания стандартных банковских услуг, связанных с проведением платежей постоянного характера (коммунальные платежи, платежи за телефон и др.), получением наличных денежных средств, а также информации о состоянии счета и т.д. Данные услуги автоматизированы и в большинстве случаев проводятся круглосуточно через устройства самообслуживания (банкоматы, информационные киоски). При возникновении проблем клиент может обратиться за помощью к консультанту.

Услуги, при оказании которых необходимо участие банковских работников (прием вкладов, выдача кредитов), предоставляются клиентам в отдельном зале (вторая зона обслуживания).

Так, например, в РАБО-банке (Нидерланды) в отделениях самообслуживания в настоящее время клиенты могут получить более 50 видов услуг.

Европейские банки оказывают розничные услуги, ориентируясь как на неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. Учет интересов отдельных групп населения предполагает проведение банками сегментации рынка розничных банковских услуг. Рост доходов населения и социальное расслоение формируют дифференцированные требования клиентов к банковским услугам. Так, для клиентов с высоким уровнем дохода большое значение имеют факторы комфортности и престижа. Наряду с этим предложение услуг только высокого качества (с соответствующим ценовым диапазоном) может оказаться невостребованным значительной массой клиентов, которые не испытывают необходимости в таком уровне обслуживания. В связи с этим актуальным является использование зарубежными банками современной системы организации продаж обслуживания, основанной на реализации принципов не только технологичности и оперативности, но и сегментации клиентов.

Сегментирование рынка розничных банковских услуг проводится банками в зависимости от используемой маркетинговой стратегии, имеющихся каналов сбыта и других факторов. Так, потребителей розничных услуг классифицируют по признаку постоянства их взаимоотношений с банком: постоянные (фактические) клиенты, у которых есть банковский счет и долговременные отношения с банком; случайные (разовые) клиенты, которые не заинтересованы в долгосрочных отношениях с данным банком; потенциальные клиенты. Последняя группа является наиболее перспективной в отношении перевода ее в ранг постоянных клиентов и расширения на этой основе ресурсной базы и сбыта услуг банка. В связи с этим банки расширяют предложения розничных банковских услуг работникам, например, тех предприятий, которые являются корпоративными клиентами банка. Это позволяет проецировать доверительные отношения между банком и предприятием и на взаимоотношения с его работниками [30, c. 63].

Расширение спектра услуг физическим лицам на европейском розничном банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.

В настоящее время доля банков на европейском рынке составляет менее половины общего объема оказываемых услуг, что связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. Например, крупные европейские финансовые компании специализируются на выдаче потребительских кредитов и предоставлении услуг на дому, кредитные союзы (в том числе в постсоциалистических странах) предлагают частным лицам услуги по привлечению средств во вклады, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки расширяют нетрадиционные виды деятельности, в частности страховой бизнес (доля банков на европейском рынке частного страхования составляет около 30 процентов).

В последние три десятилетия европейские банки значительно расширили перечень услуг, предоставляемых физическим лицам. Крупнейшие банки превратились в своего рода «финансовые супермаркеты», оказывающие широкий набор услуг и характеризующиеся универсализацией своей деятельности. Вместе с тем европейский банковский рынок сегментирован в зависимости от величины и стратегической направленности развития банков: например, небольшие региональные банки привлекают значительную часть вкладов физических лиц; специализированные банки оказывают очень ограниченный спектр услуг (несколько видов), чаще всего - услуги по ипотечному кредитованию и другим видам потребительского кредитования.

Расширение спектра банковских услуг, предоставляемых частным лицам, осуществляется по следующим направлениям:

- модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры базовых услуг изменяются, в частности, вследствие внедрения различных средств телекоммуникаций и каналов обслуживания, что приводит к расширению перечня разновидностей традиционных банковских услуг;

- оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков;

- развитие вспомогательных услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию, наследованию прав и т.п.) [30, c. 66] .

Усиление внимания европейских банков к качественным аспектам своей деятельности на рынке розничных банковских услуг связано с тем, что на достаточно развитом рынке розничных банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении розничных банковских услуг выступают:

- доступность услуг - возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;

- состояние материальных факторов обслуживания - интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки обслуживающего персонала - компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;

- поведение обслуживающего персонала - приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

- характеристика банком услуги - точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

- надежность обслуживания - предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

- отсутствие рисков - получение достоверной информации, квалифицированного совета и т.д. Уже в конце 80-х годов XX века крупнейшие европейские банки стали проводить систематическую комплексную  работу  по  повышению качества оказываемых услуг. Эта работа ведется в направлении внедрения систем управления качеством (например, системы тотального качества) и сертификации основных услуг на основе стандартов, разработанных Международной организацией по стандартизации [30, c. 67].

Банковские системы управления качеством базируются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и определяются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделений, отвечающих за качество услуг, реализуются программы обучения качеству, рассчитанные на всех сотрудников банка. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества. Многие банки для определения уровня качества обслуживания клиентов используют два основных подхода, дополняющих друг друга: оценку качества оказываемых услуг с позиций клиента и оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.

В последние годы развивается процесс сертификации банковских услуг на основе международных стандартов. Банки, желающие значительно повысить качество своих услуг и внедрять современные системы управления качеством, проводят сертификацию своих услуг на соответствие стандартам, разработанным Международной организацией по стандартизации. По оценкам, такая сертификация позволила проводившим ее банкам существенно повысить степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания [3, c. 10].

Усиление внимания к проблеме повышения качества банковских услуг для физических лиц выразилось также в том, что в европейских банках, ориентированных на розничный бизнес, с 1999 года рассчитывается индекс удовлетворенности европейских клиентов качеством банковских услуг. Этот индекс аналогичен американскому индексу, введенному в практику банковского бизнеса в 1994 году. Необходимость расчета такого индекса связана с усиливающимся процессом интернационализации европейского рынка розничных банковских услуг. Физические лица могут использовать индекс для сопоставления качества услуг различных европейских банков, а для банков он служит ориентиром при планировании и управлении качеством.

Таким образом, анализ основных направлений развития розничных банковских услуг в зарубежных странах показал, что конкурентные рыночные позиции банков на рынке розничных банковских услуг зависят, прежде всего, от качества предоставленных услуг.

Доступности розничных банковских услуг в зарубежных странах способствует внедрение различных средств телекоммуникаций и каналов обслуживания, позволяющих контролировать и осуществлять банковские операции дома. Кроме того, предоставление комплекса розничных услуг осуществляется на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги были приобретены обособленно.

2 Анализ практики работы ОАО «AСБ «Беларусбанк» по оказанию банковских услуг физическим лицам

2.1 Краткая организационно-техническая характеристика ОАО «АСБ Беларусбанк»

В 2011 году развитие розничного направления бизнеса банковской системы продолжилось по следующим направлениям: разработка новых и совершенствование действующих линеек банковских продуктов, внедрение в практику работы принципов комплексного обслуживания розничных клиентов, развитие удаленных каналов обслуживания, совершенствование технологий предоставления розничных банковских услуг, оптимизация и развитие сети структурных подразделений, повышение качества и культуры обслуживания населения.