Развитие рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь: проблемы и перспективы

В связи с исторически сложившейся ориентацией большинства крупнейших банков на отдельные сектора экономики и корпоративных клиентов требует совершенствования банковский менеджмент в части организации предоставления услуг населению.

Недостаточно активно проводятся маркетинговые исследования рынка розничных услуг, не в полной мере внедряются современные стратегии продаж, новые банковские технологии. Помимо этого, банки не уделяют должного внимания повышению качества розничных услуг.

Анализ развития розничных банковских услуг на примере филиала ОАО «АСБ «Беларусбанк» показал, что  отрицательное  влияние на оказание услуг физическим лицам оказывают следующие причины:

- низкая автоматизация отдельных банковских процессов. В частности, прием вкладов от физических лиц требует больших трудозатрат на оформление и  прием денежных средств;

- низкий уровень развития современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки. В частности, ведение банковских операций на дому («home banking») позволило бы физическим лицам не посещать банковские учреждения, а самостоятельно производить платежи с компьютера дома, получать выписки  по счетам по электронной почте.

Таким образом, основными проблемами развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь являются низкий уровень маркетинговых исследований, низкая активность банков на данном сегменте рынка, монопольное положение отдельных банков, низкий уровень развития современных информационных технологий, высокая стоимость банковских услуг и другие.

Помимо этого, усиление конкуренции как важнейшее условие активизации деятельности банков на рынке розничных банковских услуг должно быть обеспечено путем:

- повышения эффективности антимонопольной политики на рынке розничных банковских услуг;

- отмены льгот и преференций отдельным банкам и создания тем самым равных условий деятельности для всех участников рынка розничных банковских услуг.

Важным также является оптимизация институциональной структуры белорусской банковской системы и дальнейшее развитие инфраструктуры банковского рынка. Существенным в этом отношении будет появление на рынке небанковских кредитно-финансовых организаций и расширение перечня организаций, обслуживающих деятельность основных участников рынка. В частности, создание кредитных бюро, располагающих информацией о кредитах, предоставленных физическим лицам в различных банках, будет способствовать снижению рисков, сопряженных с кредитованием населения; организация ипотечных агентств позволит осуществлять рефинансирование банков на основе ипотечных ценных бумаг.

Учитывая невысокий уровень развития банковской рыночной инфраструктуры, в частности, для совершения операций с банковскими пластиковыми карточками, необходимым является поддержание заинтересованности предприятий торговли и сервиса в установке платежных терминалов для возможности проведения операций с использованием карточек различных платежных систем.

Существенным условием развития рынка розничных банковских услуг является создание системы управления рисками банковской деятельности при оказании розничных банковских услуг. Например, для предотвращения кредитного риска целесообразно выработать подходы для оценки кредитоспособности кредитополучателя, учитывать возможности страхования риска невозврата кредита в случае неисполнения кредитополучателем обязательств по кредиту, регулирования процентной ставки, сроков, способов начисления процентов по кредиту в зависимости от конъюнктуры рынка.

Взаимодействие с агентствами недвижимости, риэлторскими, страховыми, строительными компаниями в рамках системы ипотечного жилищного кредитования обеспечит эффективное распределение рисков кредитования при соблюдении достаточного уровня прибыльности и ликвидности банковских учреждений.

Еще одним обязательным условием развития рынка розничных банковских услуг является совершенствование нормативной правовой базы, которое должно быть направлено на полное удовлетворение потребностей и интересов участников банковских правоотношений при предоставлении розничных банковских услуг. Развитие рынка розничных банковских услуг также предполагает разработку долгосрочных стратегий развития розничного банковского бизнеса, основанных на маркетинговых исследованиях национального рынка, изучении зарубежного опыта как в отношении расширения спектра услуг, так и в направлении оптимизации способов организации продаж розничных банковских услуг.

Увеличение масштабов деятельности на рынке розничных банковских услуг ставит перед банками проблему снижения затрат, связанных с организацией продаж. При этом розничные банковские услуги можно разделить на две группы:

- услуги, спрос на которые носит индивидуальный характер и которые требуют специального уровня подготовки банковских работников (инвестиционные услуги, ипотечное кредитование, трастовые услуги и др.);

- базовые услуги, спрос на которые носит массовый характер (открытие счетов, осуществление платежей населения, выдача наличных денег, покупка-продажа валюты, информационные услуги и др.).

В целях увеличения объемов оказания услуг при одновременном повышении качества обслуживания наиболее массовые базовые услуги должны быть стандартизированы по своим технологическим и экономическим параметрам. Стандартизация базовых услуг позволяет снизить операционные издержки, организовать продажу услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками (например, использовать автоматизированные системы консультирования). Комплекс стандартизированных базовых услуг должен быть высокотехнологичным и рационализированным с позиций планируемого банком соотношения произведенных затрат и ожидаемых доходов. На основе стандартизации технологических и экономических параметров услуг банк может организовать свою деятельность на рынке розничных банковских услуг по двум основным направлениям:

- продажа индивидуальных услуг, рассчитанных на спрос определенных групп населения и требующих консультирования клиентов работниками банка. Цена индивидуальных услуг должна одновременно обеспечивать необходимый уровень спроса на эти услуги и конкурентоспособности;

- продажа стандартизированных высокотехнологичных базовых услуг, ориентированных на массовый спрос со стороны физических лиц и единых для всей системы банка. Цена этих услуг должна обеспечивать их доступность для населения и в то же время компенсировать банку основные расходы по продаже индивидуальных услуг за счет больших объемов продаж. Сбыт стандартизированных услуг в перспективе может осуществляться главным образом по удаленным каналам и в зонах самообслуживания.

Одним из способов предоставления банковских услуг может стать активное внедрение системы «Интернет-банкинг». В этом случае  для осуществления банковских операций не требуется посещать отделение банка или искать инфокиоск. Клиент может управлять денежными средствами, находящимися на карт-счете, не выходя из дома, не покидая офиса круглосуточно. Для этого достаточно иметь компьютер, подключенный к сети Интернет.

Пользоваться услугой может каждый клиент, держатель пластиковой карточки, эмитированной ОАО «АСБ Беларусбанк», и заключивший договор на банковское обслуживание с использованием системы «Интернет-банкинг».

Для регистрации в системе «Интернет-банкинг» необходимо:

- обратиться в филиал или центр банковских услуг ОАО «АСБ Беларусбанк» с документом, удостоверяющим личность и банковской пластиковой карточкой, эмитированной банком;

- заполнить Анкету-заявление на банковское обслуживание клиента с использованием системы «Интернет-банкинг» и приложение к Анкете-заявлению;

- получить Имя пользователя (Login), пароль (Password) и карту сессионных ключей (карта кодов).

Задачи увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества розничных банковских услуг населению в современных условиях невозможно решить без автоматизации банковской деятельности на основе использования новых технологий. Информационные технологии не только увеличивают доступность и быстроту оказания традиционных услуг, но и служат базой возникновения новых услуг, которые невозможно оказать при использовании традиционных технологий.

Необходимость увеличения объемов продаж, развитие банковских технологий, а также изменение потребностей клиентов, повышение их требований к качеству банковского обслуживания обусловливают потребность в оптимизации каналов продаж услуг. В связи с этим важным фактором повышения эффективности продаж розничных банковских услуг является совершенствование способов их организации: использование принципов универсальности и комплексности при обслуживании населения, расширение самообслуживания клиентов, сегментация рынка.

Перспективным является использование универсализации подходов банка при оказании услуг физическим лицам в рамках многоканальной стратегии продаж. В этом случае, комбинируя традиционные и мультимедийные каналы сбыта услуг (в соответствии с существующим спросом и экономической целесообразностью), банк может достичь значительных результатов по объемам и качеству обслуживания населения при поддержании достаточной рентабельности этой деятельности. Внедрение новых мультимедийных каналов продаж позволит повысить имидж банка и обеспечить динамичное развитие банка в долгосрочной перспективе.

Однако и выбор каналов сбыта, и степень универсализации банка во многом зависят от его масштабов и позиции на рынке розничных банковских услуг Республики Беларусь. Преимущества крупного банка при использовании стратегии универсального обслуживания заключаются в наличии широкой базы клиентов, больших объемов оказываемых розничных банковских услуг. Это дает возможность стандартизировать базовые услуги, поддерживать низкий уровень издержек, получать достаточную и устойчивую прибыль на рынке розничных банковских услуг (так как низкая норма прибыли компенсируется за счет объемов продаж). В связи с этим универсализация деятельности на рынке розничных банковских услуг, как правило, доступна крупнейшим банкам, так как требует значительных вложений средств, наличия ресурсной базы, филиальной сети, внедрения новейших технологий, серьезных маркетинговых исследований конъюнктуры рынка розничных банковских услуг. Напротив, банки, не специализирующиеся на обслуживании физических лиц, при решении задач увеличения объема и расширения спектра розничных услуг населению могут увеличивать объем продаж розничных услуг только с учетом уровня рентабельности по каждому их виду.

Повышение эффективности продаж розничных банковских услуг предполагает развитие комплексного обслуживания. Преимущества комплексного обслуживания в направлении увеличения объемов продаж розничных банковских услуг, исходя из мирового опыта, очевидны. Данная стратегия предполагает определение и формирование такого набора банковских  услуг, который полностью  удовлетворял  бы потребности клиента, гарантируя процесс наилучшего взаимодействия с ним.

В частности, при открытии счета клиенту может быть предоставлена возможность получения овердрафтного кредита, перевода денежных средств со счета во вклад, осуществления платежей постоянного характера, совершения операций по счету с использованием банковской пластиковой карточки, системы удаленного доступа.

Перспективной также является стратегия перевода значительной части клиентов на самообслуживание. Использование самообслуживания возможно при осуществлении операций по счетам, получении наличных денежных средств, выписки о состоянии счета, информационных и консультационных услуг.

Перевод клиентов на самообслуживание для банка означает: получение дополнительных возможностей для продажи банковских услуг и привлечения новых клиентов банка; сокращение традиционных затрат на организацию рабочего места кассира, содержание обслуживающего персонала; максимальное использование площадей; мобильность при внедрении новых услуг.

Для клиента банка преимуществами являются высокая скорость обслуживания и круглосуточный доступ при достаточно широком спектре услуг.

Наряду с самообслуживанием необходимо развивать стратегию сегментирования клиентов, позволяющую оптимизировать затраты на оказание розничных банковских услуг.

Исходя из особенностей спроса на банковские услуги той или иной группы населения, можно выделить розничные банковские услуги, оказываемые гражданам пенсионного и предпенсионного возраста, рабочим и служащим, молодежи, собственным работникам и т.д.

Наиболее привлекательным для банка (с точки зрения размера вкладов, возможности оказания услуг по доверительному управлению активами и других нетрадиционных услуг) является обслуживание обеспеченных клиентов. Вместе с тем такое обслуживание требует использования института персональных менеджеров, разработки индивидуальных программ обслуживания.

При сегментировании рынка целесообразно учитывать особенности проживания и доходы населения в сельской местности и населения, проживающего в населенных пунктах с численностью менее 20 тыс. человек.

Одним из направлений оптимизации сети сбыта банковских услуг видится переориентация банков на предоставление розничных банковских услуг через сеть мини-отделений наряду с сокращением числа полноценных филиалов.

Мини-отделения, требуя значительно меньших расходов на создание, чем филиалы, и оказывая достаточно широкий спектр услуг (открытие или пополнение счетов, оформление вкладов и кредитов, получение консультаций и др.), позволяют значительно повысить доступность розничных банковских услуг физическим лицам (прежде всего в сельской местности). При этом крупные региональные филиалы следует ориентировать на оказание населению полного спектра розничных банковских услуг.

В дополнение к созданию сети мини-отделений перспективными направлениями являются: формирование на предприятиях торговли и сервиса сети удаленных операционных касс, расширение спектра услуг, оказываемых пунктами обмена валют, а также организация оказания банковских услуг через предприятия связи. В целях повышения доступности розничных банковских услуг для удаленных районов возможно использование передвижных операционных касс.