Разработка пляжного тура в Турцию на групповой основе

    Взаимоотношения между туроператором и турагентом чаще всего регулируются агентским договором, в котором отражаются все аспекты совместной работы.

2.2.1. Агентский договор

 
 

    Под агентским договором понимается договор о совершении одним лицом (агентом) действий по поручению и за счет другого лица (принципала). Созданный судебной практикой агентский договор в настоящее время является одним из распространенных видов международных сделок ( см. приложение 1).

    Агентский договор по своей юридической  природе является консенсуальным, возмездным и двусторонним. Он может заключаться  на определенный срок или быть бессрочным. Стандартный агентский договор в сфере туризма включает в себя следующие разделы:

- полное наименование, форма собственности, юридические и фактические адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон (турагента и туроператора);

- предмет договора, который можно сформулировать разными способами –  указать один из видов тура, описать всевозможные виды туров  и те виды туризма, которые могут иметь льготное налогообложение или дающие получение каких-либо скидок;

- обязанности сторон – подробно расписывают порядок бронирования и оплаты туров;

- порядок расчетов между сторонами – устанавливаются сумма и порядок выплаты вознаграждения агенту;

- ответственность сторон – в каких случаях и в каких размерах стороны несут ответственность за нарушение условий договора (см. таблица 2).

- определение контактных и ответственных лиц;

- печати и подписи сторон.

    Агентский договор между туроператором  и турагентом подписывается в  двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу.

    С иностранными посредниками договор  заключается на двух языках или может  применяться параллельный перевод в тексте контракта.

Таблица 2. 

    Условия несоблюдения агентского договора

2.2.2. Условия подачи заявки на тур от турагента

 

    Заявка  на тур – это запрос турагента  о бронировании тура туроператора на определенных в данной заявке условиях, содержащих перечень конкретных услуг  тура, а также необходимую для  совершения туристкой поездки информацию о туристах.

    В заявке должны быть указаны:

- достоверные  данные и реквизиты турагента и контактного лица;

- паспортные данные и гражданство туриста, его дата рождения, фамилия и имя (в латинской транскрипции);

- маршрут и сроки поездки;

- название и категория отеля, количество  бронируемых номеров, условия размещения, вид питания;

- количество подлежащих страхованию туристов;

- иные условия и сведения, имеющие отношение к заказываемому туру.

    Заявка  должна содержать указание на номер  прайс-листа или специального предложения  туроператора.

    Турагент  несет ответственность за последствия, вызванные несвоевременностью передачи сведений и документов или их несоответствие действующим нормам и требованиям компетентных органов России. 

    2.3. Особенности реализации разработанного тура туристу 

          Процесс реализации разработанного тура туристу достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

- вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи);

- установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

- удовлетворить потребность (это значит уловить (понять) потребность, или найти побудительные мотивы клиента к покупки туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

          Группировка и колебание всех перечисленных элементов позволяют представить  процесс личной продажи  как последовательность ряда классических стадий:

- Прием клиента и установление контакта;

- Выявление  потребностей клиента;

- Представление  продукта;

- Преодоление возможных возражений;

- Осуществление  продажи;

- Последующий контакт с клиентом.

    Неотъемлемой  частью реализации тура непосредственно  туристу является составление документов и заключение договоров, регламентирующих взаимоотношения туристского предприятия  и туриста. При этом документы  могут быть разделены на две группы:

    Документы для заказа:

- заявка туриста на бронирование тура содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги;

- лист бронирования – конкретный заказ туриста туроператору на формирование туристского продукта;

- подтверждение бронирования.

    Документы для клиента:

- договор на предоставление туристских услуг;

- ваучер;

- памятка туриста;

- страховой полис;

- билет  на транспорт.

    Договор является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристским предприятием. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Украины. К существенным условиям договора относятся:

-Информация о туроператоре или турагентстве (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

-Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта;

-Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- Права, обязанности и ответственность сторон;

- Порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон.

    Официальным документом, который направляющая фирма  выдает туристам - индивидуалам или  руководителю группы как подтверждение  их права получить от принимающей  фирмы, перечисленные в нем услуги, является ваучер. По прибытии туриста  в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне. Ваучеры находят  широкое применение в международном  туризме.

    2.4. Технология бронирования туристских услуг

 

    Бронирование  – это предварительный заказ  на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком. Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

    Первые  КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно  для обслуживания нужд собственных  туристических агентов. Спустя некоторое  время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно  работающих турагентствах было установлено  несколько терминалов КСБ, принадлежащих  различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось  тратить все больше и больше средств  на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение  усилий авиакомпаний в разработке и  продвижении КСБ на рынке. Результатом  этой интеграции явилось возникновение  четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.

    КСБ созданы для удовлетворения потребностей турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

- предлагать поставщикам (провайдерам) туристических услуг (авиаперевозки, прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и коммерческим бюро авиакомпаний;

- предлагать абонентам (турагентствам) мощный инструмент управления и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными, иметь доступ, как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;

- предлагать авиакомпаниям возможность использования системы в их коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут работать через одну и ту же систему;

- обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и союзов с другими системами.

    Бронирование  осуществляется различными информационными  системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва  закрепляют их за потребителем.

    Взаимодействие  туроператора с информационными  системами бронирования создает  возможность:

- интегрироваться в мировой туристский рынок;

- оперативно управлять своей деятельностью;

- расширять рынок сбыта туристской продукции;

- планировать маркетинговую деятельность;

- предварительно формировать списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку;

- анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое.

    Бронирование  в настоящее время можно производить  тремя способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования. При бронировании по факсу или e-mail необходимо заполнить предложенную туроператором форму заявки и отправить ее по имеющемуся адресу( см. приложение 1).

    При бронировании в системе  online все необходимые данные вносятся непосредственно в систему online-бронирования, что упрощает работу и экономит время менеджеров как турагентства, так и туроператоров. За считанные секунды система выдает самую точную информацию о расписании международных авиарейсов, тарифах, наличии мест в гостиницах, их расположении, видах услуг, пунктах проката автомобилей, культурных программах в стране пребывания и т.д. 

    2.5. Оформление страховых  полисов 

    Страхование туристов – это страхование, обеспечивающее страховую защиту граждан на время  их отдыха. В Федеральном Законе « Об основах туристской деятельности» предусмотрено, что страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) есть обязательным и осуществляется субъектами туристической деятельности на основании соглашений со страховыми компаниями, которые имеют право на проведение такой деятельности.

    Основное  содержание этого вида страхования - это компенсация медицинских  затрат, которые могут возникнуть в заграничной поездке вследствие внезапного заболевания или несчастного  случая. Этой своей стороной страхования  граждан, которые выезжают за границу, оно тесно связанно со страхованием от несчастного случая (в части  возмещения медицинских затрат). Но в отличие от медицинского страхования, возмещению здесь подлежат только те затраты, которые возникают вследствие внезапного заболевания или несчастного  случая.