Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
. неякісне навчання.
4. Розрив між наданням послуги та зовнішніми інформаційними
зв'язками, які беруть участь у формуванні уявлення споживачів про
одержуваної ними послуги. Цей інтервал виникає тоді, коли утворюється
розрив між тим, що реально пропонує організація, і тим чином,
який складається у споживача про асортимент і якість пропонованих
нею послуг на основі поширюваної інформації. Адекватні і точні
відомості про організацію, рекламна діяльність і зв'язок з громадськістю
необхідні для того, щоб перебільшити, або навпаки, применшити
значимість пропонованої послуги в контексті того, що споживач
сприймає як показник її високої якості. Важливо домогтися, щоб
очікування споживачів поширювалися через рекламу в ЗМІ та інших
засобах комунікації. Оскільки проконтролювати реакцію і дії
людини неможливо тими ж способами, що застосовуються до машини,
виробляє товари, важливість і ефективність інформації та реклами важко
переоцінити.
Причини появи четвертого розриву:
. установка неадекватних горизонтальних зв'язків між виробниками
послуги та маркетологами або між рекламними агентами, торговими
агентами і виробниками;
. схильність до переоцінки можливостей і очікувань.
5. Розрив між очікуваннями споживачів та їх сприйняттям отриманих
послуг виникає тоді, коли має місце один або більше з попередніх
розривів. Звідси стає ясно, чому виробникам послуг так важко
забезпечувати очікуване клієнтом якість послуг.
У згаданій моделі не враховані два важливі моменти, а саме:
. Необхідність визначення групи потенційних споживачів послуги.
Пошук відмінних рис послуги не може усунути ні одного
з перерахованих інтервалів. У той же час вивчення споживачів,
навпаки, формує людські контакти і є важливим
інструментом розуміння бажань клієнта;
. Послуги і товари все частіше розглядаються як елементи загальної мережі
поширення цінностей. Тому все більш нагальною
стає необхідність розуміння того, яким чином формується
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях