Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
ресторані, орендований автомобіль.
Функціональне якість - це процес надання товару або послуг.
Під час цього процесу споживачі проходять безліч етапів у їхньому
взаємодії зі службовцями фірми. Наприклад, функціональний якість може
поліпшити враження від кімнати, яка не цілком виправдала очікування
клієнта. Однак якщо функціональне якість погана, то ніщо інше не
виправить виникло почуття незадоволеності у клієнта.
Четвертий тип якості - громадське якість (етичне). Це
якість переконання, яке не може бути оцінений споживачем перед
покупкою, і часто його неможливо оцінити і після придбання товару або
послуги.
Наприклад, незнання правил протипожежної безпеки службовцями
готелі в найближчій перспективі ніяк не відіб'ється на задоволенні
клієнтів. У той же час у віддаленій перспективі це може вплинути на
безпеку гостей у разі виникнення пожежі. Імідж компанії також
впливає на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт
компанії, що має хороший імідж, може не звернути уваги на
незначні огріхи, вважаючи їх не типовими, оскільки надане
обслуговування в цьому випадку сприймає вище. У той же час у фірм з поганим
іміджем обслуговування сприймається нижче.
Багато компаній визначають якість як відповідність стандартам і
нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні
виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з
визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні
менеджменту. На цьому рівні керівників важливо розуміти, що відповідність
стандартами є тільки однією з умов досягнення високої якості.
Якість як мета змінюється у міру зміни потреб гостей. Компанія
повинна не тільки виділити послуги, краще за інших відповідні потребам
клієнтів, але і розробити таку пропозицію, яке при необхідності
можна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент повинен бути
орієнтований на майбутнє. Д.M. Джуран, спільно з В. Є. Демінгом, визнані
лідери руху «якості», виділяють два аспекти цього феномену:
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях