Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
відмінність цих понять.
Якість, крім того, часто асоціюється з розкішшю, послугами класу
«Люкс». Цей висновок дуже спірно, оскільки можна отримати якісні
послуги за помірну ціну і не отримати їх за великі гроші (якість
послуги - це не тільки її зміст, а й форма подання).
Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволення
клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає
потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня
збігу уявлень клієнта про реальний і бажаному обслуговуванні в
готелі чи ресторані.
За словами А. Фейгенбаума, «якість - це не євангелізм, не
рацпропозицію і не гасло, це спосіб життя .У філософському
визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першу
чергу тотожна з буттям визначеність, так як щось перестає бути
тим, що воно є, коли воно втрачає якість. Термін
«Якість» у більшості країн відбувається від латинського терміну qualitas.
Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.
Наприклад, модель забезпечення якості послуг ГОСТ Р 50691-94 визначає
якість послуги як сукупність характеристик послуги, які її
здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби
споживача. Розглянемо інші точки зору .
По-перше, якість розуміється як властивості і характерні особливості
товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність
недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Цей тип
якості збільшує витрати. Споживачі повинні бути згодні сплатити
підвищені витрати на додаткові особливості і властивості товару, або
ці особливості повинні робити споживачів більш лояльними і розташованими
до його придбання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше
властивостей і особливостей, ніж стандартні кімнати, і вимагають більш високої
ціни.
Другий тип якості може розглядатись як технічна та
функціональне якість. Технічна якість - це те, з чим залишився
клієнт після взаємодії з таким працівником. Наприклад, номер в готелі, блюдо в
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях