Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
група потенційних споживачів послуги і як оцінюються їх
очікування.
1.4 Показники якості
в готелі.
Основні напрямки визначення складу і структури характеризуються
властивостей відображає класифікація показників, що застосовуються при оцінці рівня
якості продукції.
За способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми,
метри, бали, безрозмірні), а також у вартісних одиницях.
За оцінкою рівня якості - базові, відносні показники.
За стадії визначення - прогнозовані, проектні, виробничі,
експлуатаційні показники.
По властивостях вони можуть бути одиничними і комплексними
(Груповими, узагальненими, інтегральними).
Одиничні і комплексні показники якості, можуть об'єднуватися в
різні групи в залежності від того, які відносини об'єкта (системи) з
зовнішнім середовищем повинні бути відображені. Приклад такого угрупування показаний в
таблиці 1.
При аналізі груп показників можна помітити певну кореляцію
між ними. Наприклад, такий показник рівня технологічності виробництва,
як енергоємність продукції, тісно пов'язаний з групами економічних і
екологічних показників.
Якість продукції оцінюється на основі кількісного виміру
визначальних її властивостей. Сучасна наука і практика виробили систему
кількісної оцінки властивостей продукції, які дають показники
якості. Широко поширена класифікація властивостей предметів (товарів і
послуг) за
Табл. №
1
Угруповання показників якості.
| № п / п | Середовища розгортання | Групи показників |
| | Функції якості | якості |
| 1 | предметне середовище | показники |
| | | Функціонального |
| | | Призначення |
| 2 | предметне середовище у | показники надійності |
| | Часу | |
| 3 | предметне середовище в | показники |
| | Просторі | транспортабельності |
| 4 | виробничо-техноло | показники |
| | Гічних середовище | технологічного і |
| | | Організаційного рівня |
| | | Виробництва |
| 5 | середовище економічних | економічні показники |
| | Відносин | |
| 6 | середовище екологічних | екологічні показники |
| | Відносин | |
| 7 | середовище відносин | показники безпеки |
| | Безпеки | |
| 8 | середовище біомеханічних | ергономічні |
| | Відносин | показники |
| 9 | середовище естетичних | естетичні показники |
| | Відносин | |
| 10 | середовище патентно-правових | патентно-правові |
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях