Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам
клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна
бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність
гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому
значенні якість - це основа компетентності
3. Якість - це постійність. Тут мається на увазі необхідність
надавати продукт / послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів.
Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить
неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються
з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не
виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому
можна сказати, що якість - це гарне виконання.
В обов'язки керівника, керуючого «якістю» входить об'єднання
цих трьох аспектів якості в єдину систему надання послуг.
1.3 Модель якості послуг
в готелі.
А. Парасураман, В. Зейтамль і Л. Бери розробили інтервальну
модель якості послуги, в якій знайшли своє відображення основні вимоги
до очікуваного якості послуг . Ця модель описує п'ять розривів,
які є причиною незадоволеності клієнтів наданими
послугами:
1. Розрив між споживчими очікуваннями і їх сприйняттям
керівництвом компанії. Цей інтервал (розрив) виникає через те, що
адміністратори не можуть собі уявити, який зміст вкладає
споживач у визначення високої якості послуги. Знання того, що
споживач хоче і очікує отримати, має бути сформований на першому,
одному з найважливіших, етапів визначення якості послуги. Цей етап має
практичне значення. Для того, щоб забезпечити споживачеві очікуваний
рівень послуг, необхідно, перш за все, знати його переваги. Оскільки
послуги мають явно певні і відчутні вимірювання якості, розрив № 1 у
сфері надання послуг зазвичай вважається більш важливим, ніж у виробництві
товарів. Виникненню цього інтервалу, або розриву, сприяє:
. низька ефективність проведених маркетингових досліджень;
. неадекватність зворотного зв'язку між споживачами та
виробниками послуги;
. ускладнена багаторівнева структура управління.
2. Розрив між сприйняттям керівництва споживчих очікувань і
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях