Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
1) особливості, які відповідають потребам клієнта, 2) відсутність
недоліків
К. Гронрус у своїх дослідженнях [16] стверджує, що якість - це
відчуття гостя. Він зауважує, що менеджери вищої ланки повинні розуміти
якість так само, як його розуміють клієнти. К. Гронрус визначає два
аспекту якості:
1. технічний аспект характеризує продукти виробництва - все, що
отримує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим.
Непросмажений стейк або неохайний номер з несправним
обладнанням формують певну думку клієнта про якість
наданого обслуговування в цілому. Тим не менш, це тільки
один з аспектів, що характеризує те, що отримує гість і що
можна реально оцінити (виміряти);
2. функціональний аспект характеризує аспект і відбиває спосіб,
яким гість отримує послугу. Добре приготовлений стейк може
бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття якості при цьому
істотно знижується. Функціональний аспект якості - це
більше, ніж просто взаємодію персоналу з гостями, сюди
включається також структура процесу обслуговування клієнтів. Саме
дбайливе і уважне ставлення персоналу не зможе
компенсувати погано організовану систему обслуговування. Це
аспект якості ще важче виміряти, тому що він грунтується на
суб'єктивній думці гостя про характер надання послуг та його
відчуттях, що складаються від обслуговування в цілому.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття
«Якість» у готельній індустрії:
1. Якість - це правильно визначені потреби клієнтів. Тут
приймається до уваги концепція, згідно з якою необхідно
надавати продукти / послуги, що відповідають потребам гостей.
Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з
номери, необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не
надають ще такої послуги, то в компанії з'являється
можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в
цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.
2. Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується два
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях