Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
трансформацією цього сприйняття в специфікації якості послуг. Цей
інтервал
(Розрив) широко поширений на практиці. Деякі очікування споживачів
не можуть бути правильно зафіксовані і реалізовані через наявність
труднощів у правильному реагуванні на споживчі переваги і
тому відсутність єдиної думки керівництва готелю щодо
якості послуги. Цей розрив виникає через:
. неадекватного уявлення керівників про якість послуги;
. відчуття нездійсненності запитуваної послуги;
. неадекватності етапів стандартизації завдання;
. відсутності набору цілей.
Керівництво готелю має прийти до єдиної думки щодо
якості послуг, і цей процес повинен бути адекватно сприйнятий членами
керованого ними колективу.
Для досягнення шуканого згоди доцільно
систематично використовувати два правила:
1. споживач завжди має рацію;
2. якщо він не правий, повернися до правила № 1.
Ці два принципи заслуговують на те, щоб над ними замислитися. Хоча
практично завжди можна посперечатися про те, чи може бути завжди правий
споживач, але він в кінцевому підсумку завжди буде суддею послуги.
3. Розрив між специфікаціями якості послуг та якістю
послуг, що надаються. Цей розрив може бути викликаний багатьма чинниками.
Часом і керуючі правильно розуміють те, що очікує споживач і набір
характеристик послуги теоретично визначений вірно, але на практиці послуга,
надається організацією, не відповідає очікуванням споживачів.
Подібне становище створюється через те, що працівники готелю не
здатні або не хочуть надати послугу на необхідному рівні. Важливо
пам'ятати, що контакт персоналу з споживачем послуги має першорядне
значення. Навіть у тих випадках, коли існує стандарт на надання
послуги, можливі різні зміни в розумінні персоналом своїх функцій.
Причини, що призводять до виникнення цього інтервалу, зводяться до
наступного:
. неоднозначність у розподілі виробничих ролей;
. конфлікт між ролями;
. погане розуміння персоналом виконуваних функцій;
. неефективна технологія виконання роботи;
. неприйнятна система контролю і спостереження;
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях