Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
Для обгрунтування необхідності врахування екологічних показників при
оцінці якості продукції проводиться аналіз процесів її експлуатації або
споживання виявлення можливості хімічних, механічних, світлових,
звукових, біологічних, радіаційних та інших впливів на навколишнє
природне середовище. При виявленні шкідливих впливів зазначених факторів на
природу групу екологічних показників необхідно включати до номенклатури
показників, що застосовуються для оцінки рівня якості продукції.
Показники безпеки характеризують особливості продукції,
гарантують безпеку людини (обслуговуючого персоналу) при
експлуатації або споживанні продукції, монтажі, обслуговуванні, ремонті,
зберіганні, транспортуванні від механічних, електричних, теплових
впливів, отруйних і вибухових парів, акустичних шумів, радіоактивних
випромінювань і т. п.
Показники безпеки повинні відображати вимоги, що зумовлюють
заходи та засоби захисту людини в умовах аварійної ситуації, не
санкціонованої і не передбаченої правилами експлуатації в зоні
можливу небезпеку.
Стосовно до послуги дослідники Л. Бери, А. Парасураман, і В.
Зейтамль склали також перелік показників якості послуг,
виявивши, що споживачі користуються в основному простими критеріями
незалежно від виду послуг. Ці критерії такі:
• Доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в зручний час,
без зайвого очікування її надання.
• Комунікабельність: опис послуги виконано мовою клієнта і
є точним.
• Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками та
знаннями.
• ввічливість: персонал привітний, шанобливий і турботливий.
• Конфіденційність: на компанію і її службовців можна покластися, тому що
вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів.
• Надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.
• Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення
проблем та задоволення запитів клієнтів.
• Безпека: надані послуги не несуть з собою ніякої
небезпеки або ризику і не дають приводу для будь-яких сумнівів.
• відчутність: відчутні компоненти послуги вірно відображають її якість.
• Розуміння / знання клієнта: службовці намагаються якомога краще зрозуміти
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях