Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить
до сфери послуг, яка є однією з найбільш перспективних і
швидко галузей економіки. Вона охоплює широке полі
діяльності: від торгівлі і транспорту до фінансування і посередництва
самого різного роду. Готелі та ресторани, пральні і перукарні,
навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо-і телестанції,
консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театри
відносяться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій
мірою надають послуги.
Послуга - це будь-які заходи вигода, які одна сторона може
запропонувати інший і які в основного боку справи. Зусилля підприємств готельної індустрії
традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне
виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати
тільки їх повне задоволення. Тому стратегія розвитку готельного
підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент
на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним
підприємством.
У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалося
думка, що висока якість означає високу собівартість. Дана точка
зору є невірною, оскільки ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням
як самопосилюється механізмом. Розуміння значення клієнта, якості,
збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток,
надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати
більше.
1.2 Визначення поняття в області якості
Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово
чули і мають своє подання. Разом з тим це подання лише
підкреслює занадто суб'єктивну трактування змісту терміну, в який
кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді.
Інше утруднення при визначенні поняття якості виникає по
через занадто тісному зв'язку понять «якість» і «цінності» (під
цінностями в цьому контексті мають на увазі послуги, що мають певну
споживчу значимість). Те, що якісно, то одночасно і цінно,
але зворотне твердження не завжди вірно, і в цьому перше істотне
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях