Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції.
Гостинність - це привітність в прийомі та частування відвідувачів (гостей),
безоплатний прийом і частування мандрівників, або чужинців.
запропонувати теплий прийом для відвідувачів, створити для них спокійну,
сприятливу і доброзичливу атмосферу.
Гостинність - одне з фундаментальних понять людської
цивілізації, в даний час під впливом науково-технічного
процесу перетворилося на потужну індустрію, в якій працюють мільйони
професіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.
Індустрія гостинності об'єднує різні професійні сфери
діяльності людей: туризм, готельний і ресторанний бізнес, громадське
харчування, відпочинок та розваги, організацію конференцій, семінарів та виставок, спортивну, музейно - виставкову, екскурсійну діячби і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистим) або за масовим (неособистим) каналах маркетингових комунікацій. Виходячи з цього, споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо уявлення про наданій послузі не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісній фірмі будь-який інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг.
Покупець завжди прагне до певного їм відповідності ціни послуги та
її якості. Цікаво зауважити, що, як правило, покупець послуги рідше
скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він
вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволені
необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширення, реконструкції приміщень, впровадження новітніх технологій і т.д.
Метою дипломної роботи є розгляд і вивчення проблем аналізу
якості послуг в управлінні готельним підприємством. Вивчення даної
проблеми здійснювалося на прикладі діяльності однієї з найбільш відомих готелів міста - «Континенталь», що знаходиться у власності відкритого акціонерного товариства «Континенталь»
Практична цінність роботи полягає в можливості застосування результатів і рекомендацій роботи для
аналізу якості готельних послуг . Про проведення подібних досліджень в області аналізу якості готельних послуг невідомо, що дозволяє зробити висновок про елементи новизни.
Відповідно до поставленої мети в даній роботі вирішуються
наступні завдання: визначення поняття якості в індустрії гостинності.
1.Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністьобслуговування в готелі.
Отже, туризм - це сектор економіки, де клієнту за гроші
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях